客服服务的宗旨、要求、工作内容

2023-03-12 22:09:22   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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工作内容,宗旨,要求,服务
客服服务的宗旨、要求、工作内容

客服服务的宗旨:就是不断与消费者和顾客建立联系、处理顾虑的问题,增加品 的忠诚度。 一、基本要求:

1、遵纪守法,忠于职守,对公司负责,积极做好客户服务工作 2、迅速响应,热情周到,积极解决客户在售前、售中、售后遇到的问题。 3、熟悉掌握产品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述 关产品的特征与优点。

4、倾听客户的问题,等客户说清楚了再帮客户去解决问题。与客户沟通过程中 多用“您,请,稍等…”,以贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责 任、值得信赖的店铺形象。

5、在接待工作中遇到恶劣客户无法沟通的,要保持礼貌、冷静、有礼有节,必 时可以求助同事和主管的帮助。

6、做好工作登记,待处理问题做好交接班,防止各种疏忽给公司或客户造成的 失。

二、工作内容1、售前服务:介绍品牌、产品、价格等,促进成交;

2、售中服务:客户下单后、收货前遇到的各种问题;3、售后服务:客户收货后遇到的各种问题。

三、工作流程1、按照排班表上班:早、晚、夜班,

2、回答买家咨询、解决遇到的问题3、处理“售后工作台”、“平台工单”,在下线前,必须全部解决,未尽问题,移 交给接班同事 4、未发货订单,10点前,通知仓库作废。10点后,通知快递拦截。

(也可以查询ERP,看订单是否已作废)5、快件拦截、少件、破损、丧失赔偿的订单,在订单页面做好备注

6、买家申请发票,按公司发票流程处理。 7、快递群、发货群、运营群等工作群里消息的处理


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