从“魏则西事件”谈企业危机公关和社会责任

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从“魏则西事件”谈企业危机公关和社会责任

作者：暂无

来源：《国际公关》 2016年第3期



本刊记者 王竹君

今年的五一假期，整个网络都被“魏则西事件”刷屏了。这个21岁年轻人的去世，不仅令他的亲友和网友痛心，更引发了关于医疗搜索竞价排名的讨论。百度高层恐怕很难预测到，魏则西的离世竟然给他们的公信力带来如此巨大的危机，面对铺天盖地的负面新闻，百度又因危机公关而备受诟病，一夜之间，中国最大的搜索引擎似乎成为了全民公敌。很多公关业内人士也在撰文思考，百度为何会遭遇此次危机，其处理方法有何不当之处，未来又将何去何从？

首先，事件要追溯到魏则西的病情，当得知他患有滑膜肉瘤，经多方治理并无明显好转之后，父母情急之下在百度上搜索治疗医院和方法，最终选定了百度推荐的武警北京总队第二医院。该院医生推荐了一种号称与美国斯坦福大学合作的肿瘤生物免疫疗法，并承诺该疗法有效率达百分之八九十。在父母为其借钱花费近20万元之后，病症转移到了其肺部，他才得知这种疗法美国在临床阶段就已经淘汰。

得知被欺骗的魏则西将经历发布到知乎的一个回帖中，回答了：你认为人性最大的“恶”是什么？直指百度的恶。他不幸去世的经历被广泛传播，最终触发了百度此次危机。

长期不良的品牌口碑，导致其陷入众矢之的

其实，百度竞价排名搜索结果只是信息的一个出口，主治医生的无德、莆田系经营者的蒙骗，监管机构职能的缺失，都是导致魏则西悲剧的原因。而且，很多媒体都在做莆田系的广告，为何百度陷入了众矢之的？

实际上，百度此次危机不仅是由于医疗竞价排名，更是因为其品牌口碑已经陷入了困境，魏则西事件不过是一个导火索，激发了大众长期以来对百度的不满情绪。百度掌控着中国网络一半以上的搜索信息，正因为这种近乎垄断式的经营模式，造就了它如今“傲慢”的态度。近几年，不断出现的恶意植入软件、被搜索推广的电话骚扰等负面新闻，很多用户心中的百度已经是“无良”搜索引擎的品牌形象。

今年年初出现的“血友病吧”事件，更是百度此次危机的“预热”。虽然百度停止了病种吧的商业合作，改为与权威公益组织合作。但因其不忘彰显百度贴吧的价值，并将责任推给个别吧主，如此生硬的处理措施，并未仔细思考内部机制的问题，且处理危机缺乏透明度，再加上缺乏道歉的态度，都为此次危机埋下了祸根。

在医疗竞价排名的敏感时期，魏则西的答案中直指百度的“邪恶”，当他不幸去世之后，大众突然意识到，每个人都可能是下一个魏则西。于是，开始声讨大型搜索引擎的企业社会责任，大众对百度的不满开始集中爆发。在社交媒体传播之后，各路媒体不断跟进，助推了此次事件的又一轮扩散。

搜索引擎的信息排序会影响用户的决策，以魏则西为代表的普通网民处于信息的弱势地位。于是，就有了这样一段热评：“百度控制着普通人接触信息时代的入口，却把路标指向邪恶欺骗的世界。它让人们对互联网世界失去信任，对技术失去尊重，在使用这个时代最先进的知识/

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