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携程网等OTA宾客点评奖惩办法
网络评论是酒店口碑重要的载体，是宾客消费决策重要依据之一。
第一条 目的
携程网是酒店预订渠道的翘楚,它的点评规则与评论是酒店服务质量的窗口.良好的口碑效应能提升酒店的营利能力。为了有效激励和督促全店追求服务品质，实现携程网4.9分提升目标，特制定本办法。 第二条 适用范围
全店各部门及全体员工。 第三条 考评维度
根据携程网点评维度划分为卫生、环境、服务和设施，并在此基础单列服务态度。围绕5个考评维度开展宾客点评结果奖惩。 第四条 点评类别
1、明确性：能够明确判定宾客表扬或批评归属部门或员工。
2、共同性：酒店客观存在的优势或短期内无法得到完善的劣势。如酒店环境好；设施一流；配图书馆等优势或是交通不便；位置偏；鸟叫声；设备老化和隔音效果差等劣势。
3、争议性：能够明确归属部门的，但宾客提出的问题较随意，存在随口说说或带有个人喜好或偏好，问题模糊，责任界定宽泛或酒店政策规定。如早餐不行；中餐没啥吃的等
4、概括性：宾客表扬或批评是概括性的，无法界定归属部门地。如服务态度好、卫生质量不错；酒店服务有耐心，但总觉得不主动不积极等。
5、建设性：宾客对酒店硬件或软件服务基本满意的情况下，对酒店提出更高的要求和意见。如早餐闽台特色菜不多，希望加强；增加市区与酒店的接驳车等。 第五条 考评流程
1、第一步：房务部、销售部和人力资源部共同负责定期查询携程网宾客点评内容并研判考评结果；
2、第二步：判定宾客点评表扬或批评所在维度； 3、第三步：判定表扬或批评归属部门或员工；
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4、第四步：判定宾客点评所在的点评类别；
5、第五步：评定奖励或惩罚，人力资源部开具《员工奖励/过失通知单》；
6、第六步：申诉。 第六条 奖惩考评
1、执行“卫生”和“服务态度”2个维度的“一票否决制”； 2、表扬或批评判定为“明确性”点评类别者，给予奖励或惩罚； 3、批评判定“争议性”点评类别者，要求所在部门提报整改方案； 4、判定为“共同性、“概括性”和“建设性”点评类别者，既不奖励也不处罚； 第七条 奖惩办法
1、表扬员工个人奖励50元/次； 2、批评员工个人扣款50元/次； 3、表扬部门/营业点奖励30元/次； 4、批评部门/营业点扣款30元/次；
5、年度员工表彰会设立“携程网点评提升贡献团队奖”和“携程网点评提升个人贡献奖”。
6、5.0好评即奖励20元，非5.0为差评即惩罚20元，月度汇总互抵，奖金或罚金分配比例:房务:餐饮:销售:康体4:3:2:1。 7、奖惩金额由总经理基金列支。 第八条 申诉
1、部门或员工对考评存在异议，须在考评结果公示三个日内向总经理室以书面报告形式提出申诉理由；
2、总经理室根据书面报告确定最终考评结果。
第九条 本办法由人力资源部负责解释和修订，自2019年9月1日起试行。
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本文来源：https://www.wddqxz.cn/aa708e52a06925c52cc58bd63186bceb19e8edae.html
2023-03-05
