如何有效地进行客户关系管理

2023-03-29 20:05:21   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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如何有效地进行客户关系管理

要想和客户良性发展,必须先明白什么是你的客户,然后还有要对客户做全面的分析,包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等,最后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。

一、客户管理的重要性分析

1.客户是连接企业和市场的桥梁,品牌要和消费者产生互动,就必须要通过这一通路,路长了会增加品牌的互动成本,成本却终会由消费者来买单,所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路,不断缩短通路,节约成本,不断开始向消费者靠;

2.从传统思维和互联网思维来说,对待客户的方式也不太一样,传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的,而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度营销推广等的执行,直接影响品牌在当地的影响力;

3.客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维,多换位思考,客户的满意度就在于客户预期和现实的差距,满意度制约忠诚度。

二、如何进行客户关系管理

上述我从渠道、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性,在此我们要先理解这里面的三个名词:客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

1.客户分析

客户分析的第一步:搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础,这就好比做营销策划之前先要市场调研,先调研再决策。客户资料主要包括三大内容:基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售状、成本收回情况等;

客户分析的第二步:根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类,给予不同程度的政策支持与运营支持,集中资源扶持客户由小做大,又大做强,保证客户持续发展,以确保公司的持续发展,最终实现公司战略目标。


客户分类客户对象

A类客户代理商及年销量前20%加盟商

B类客户销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户 C类客户其他客户

客户三级分类为客户管理工作明确了方向,使得市场经理能够有的放矢,突出重点,灵活运用相应策略。

2如何维护好客户:做生意先做朋友

现如今做生意关系很重要,好关系意味着信任、安全、资源共享,好关系也能消除误会、降低客户的`负面情绪。

如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行:

(1)交心:增进互信。做市场经理这么多年,对信任我深有感触,没有客户的信任,就没有后续一切工作的开展,当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度,所以要懂得先和客户交心,寻找共同点或契合点,以达到情感的共振,降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户,起初对我很有戒备心,后来有一天晚上我打电话给他,主要是询问当天的销售情况,听他说一连几天销售都不佳,话语中夹杂着一丝丝的负面情绪,我认真听完了他的“发泄”,没有打断他,然后耐心帮他分析原因,主要问题还是营销推广没有做到位,好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传,第二天我直接奔向他那儿,一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变,时常还约出来一起喝酒唠嗑,彼此说一些朋友间的私话,慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度,平常公司的促销活动他也能积极执行。因此,要把握好客户的现实情况,真心对待,灵活处之。

(2)把脉:发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作,制定好最佳的拜访路线,明确拜访目标和目的。首先要聆听,听客户表达的主要问题,其次要寻找问题,发现客户没有意识到的问题,第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种,这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等,这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领,打铁还需自身硬! (3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫,这一步相对来说比较容易,但还是要注意好方法,比如营销推广的执行还需要客户的配合,包括宣传、人员等,所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等,要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。


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