【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)》，欢迎阅读！
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客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
〔1〕 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
〔2〕 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
〔3〕 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，那么交质量管理部处理。
〔4〕 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 〔5〕公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
〔6〕提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
〔7〕实施处理方案 处分直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反应意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处分，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
〔8〕总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。
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客户投诉处理流程
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客 户 投 诉
记 录 投 诉 内 容 客户投诉记录表
判断投诉是否成立 24小时内答复客户
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因 判 定 具 体 责 任
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示
通 知 客 户 处理责任人
实施处理方案〔5个工作日内〕 投诉表格管理〔存档〕
总 结 评 价
后附客户投诉记录表：
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附表：
客户投诉记录表
NO：
投诉客户楼号 投诉客户姓名
投诉日期 联系
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
用户回访
经办人： 主管领导：
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本文来源：https://www.wddqxz.cn/a8a22ef5b24e852458fb770bf78a6529647d35c0.html
2022-03-12
