酒店前厅部服务管理知识介绍

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酒店前厅部服务管理知识介绍



前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好;两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

一酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。

他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。

二前厅部服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。

1.设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别;不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。

2.服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。 1服务态度

良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。 2礼貌礼节

礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。 3服务技能


服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。 4.环境氛围

环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。 因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。 任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。

前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

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