走进行政服务中心教案

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走进行政服务中心教案

一、引起兴趣

二、培训内容：贴身管家服务程序30.7—30.11条款 三、培训重要性：

为客人提供规范、及时的服务。 四、程序及要点： 1、会客服务程序。

1、1访客来临时，VIP客人在房内。

1、1.1当访客来临时，贴身管家首先应礼貌地询问访客姓名、有无与客人预约，并及时通知VIP客人随从人员，办理访客登记手续。

1、1.2经客人同意后，方能将住客房号告知访客或带访客去住客房间，不得未经住客同意，随意将VIP客人的房号、姓名告之来访者。

1、1.3征得VIP客人同意后，引领来访客人至住客房门前，敲门通报，待VIP客人引访客进入房间后离开。

1、1.4若住客拒绝见访客，应礼貌地表达住客之意，委婉地告知访客或请其留言。若访客无理纠缠，立刻通知保安部，以切实保障VIP客人安全。 1、2访客来临时，VIP客人不在房内。

1、2.1询问有无预约，查看有无VIP客人留言或留条，若有，核对留言单上有关事项，确认后按客人留言处理，如VIP客人外出，交待来访客人可在其房内等候，贴身管家应按客人吩咐做；若无留言，则请客人到大厅等候，当客人返回时，通知VIP客人随从人员。为了住店客人的安全，贴身管家不得私自为访客开门。


1、2.2若访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言，并填写留言单，待VIP客人随从回房时转交。若在房内等候的访客要走且要带走房内物品，贴身管家应及时上前询问，并视情况处理，做好记录。

1、2.3VIP客人不在，访客带有住客房间钥匙并要进入客人的房间取 物品，贴身管家应礼貌地了解访客对住客资料的掌握程度，如VIP客人姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等；办理访客登记手续；然后陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；住客回店后，及时向住客说明。若要取走客人贵重物品，尚须出示VIP客人的授权书，否则，予以婉言拒绝。

1、2.4VIP客人不在，如果访客带有VIP客人签名的便条但无房间 钥匙要进入客房取物品时。贴身管家应及时与VIP客人随从或公关部店内联系人联系，核对无误后，办理访客登记手续；陪同访客到客房取便条上所标明的物品，并做好记录；待VIP客人回店后向其说明。 1、3茶水服务程序。

在访客进房后五分钟内完成，并视情况及时续水。如果来访者人数较多，应增加座椅。还应主动询问客人有无其他要求，并尽力帮助解决。服务程序同《茶水、小毛巾服务程序》。 1、4送别访客程序

(1)访客离开时应微笑相送，对无VIP客人相送的访客要特别留意。 (2)征得VIP客人同意及时撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房间，使之保持整洁状态。

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