微笑礼貌服务培训专题

2024-01-22 11:06:29 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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微笑礼貌服务培训专题

要求：1、每日列会前站立微笑5分钟

2、五步微笑法：至少五步之内面对客人时微笑，必须报以真诚，亲切的问候：、；

3、微笑服务从心开始，笑要自然，笑要甜美、客人是财富，笑要亲切，客人是嘉宾，要求每位员工做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑位每一位宾客服务。礼貌服务标准：

1、主动：无论多忙一样照顾客人，无论闲忙一样待客；

2、热情：待人礼貌、面带微笑、态度友好、语言亲切、工作热心周到； 3、耐心：做到百问不厌，遇事不急、处事果断； 4、周到：一视同仁、待客诚恳、安排细致、服务标准；服务员的工作态度要求：

1、责任心 2、守时 3、效率勤勉 4、友善 5、服从 6、礼貌 7、微笑服务员操作要求

1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 2、四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；

3、四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话，不讲与服务无关的话 4、无声：客来要有迎声、可问要有答声、工作失误要有道歉声、受到帮助要

有谢声、客人走时有送声；

5、四种服务禁语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语服务基本礼貌用语：

1 ．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2 ．欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

3 ．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 ．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5 ．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6 ．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 ．道谢语：谢谢、非常感谢。

8 ．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 ．征询语：请问您有什么事? ( 我能为您做什么吗?) 需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢( 需要、能够……)? 请您……好吗? 10 ．基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见

11 ．常用礼貌用语词11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

日常服务礼貌用语

1、当客人进入餐厅：早上好！中午好！晚上好！先生/女士请问用餐吗？请跟我来！请往这边走！请坐！请稍后，我马上安排！请等一等，你的餐台马上准备好！请你先看菜单！先生/女士，你喜欢坐这里吗？对不起，及跟那