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客户服务管理制度
一、客户服务管理办法
以下是某企业的客户服务管理办法，供读者参考。
客户服务管理办法 第1章 总则
第1条 目的
为强化对客户的服务工作，树立良好的企业形象，巩固与客户的合作关系，扩大销售成果，特制定本办法。
第2条 范围
本办法所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。
第3条 服务原则
客户服务的总原则是：专人负责，定期巡访。
第2章 客户服务的内容规定
第4条 客户服务的主要内容如下表所示。
客户服务内容一览表
服务项目
包含内容
1．对有关客户经营项目的调查研究
2．对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究
3．对客户对本企业产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分
巡回服务活动
析
4．搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息
1．向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导
市场开拓活动
2．征询新客户的使用意见，发放征询卡
3．定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息
售后服务活动
1．对客户申述事项进行处理与指导
2．对客户进行技术培训与技术服务
3．帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题 4．举办技术讲座或培训学习班
5．向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等 6．开展旨在加强与客户联系的公关活动
第3章 客户服务工作的实施
第5条 客户分级
销售人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理，并根据各级别客户的情况，提供有针对性的服务。
第6条 客户巡访
客户服务管理人员应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。
第7条 计划制订与组织实施
各营业单位主管应根据上级确定的客户服务基本方针和自己的判断制订客户服务计划，交由专人具体实施。计划应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排、具体售后服务内容等。
第8条 客户服务措施的具体实施
客户服务的具体实施方式
服务阶段
具体内容
1．做好市场调查，收集客户资料，确实了解客户需要，然后选择适当的产品介绍给客户
售前
2．确认客户预定的产品是否有合适的环境和使用条件，如有问题要事先安排好补救方法
1．详细说明产品性能，指导正确的使用方法
售中
2．让客户牢记日常维护要领，叮嘱管理方法及保存、保养方法 1．适时回访，发现问题及时解决
销售人员、客户
2．定期检修，发生故障时及时抢修
售后
3．旧产品使用一段时间后，要在适当时候提出换用新产品建议
人员
4．为客户企业进行技术指导与培训
服务人员、技术销售人员 服务人员 销售人员、客户
负责人员
本文来源：https://www.wddqxz.cn/a24e884117791711cc7931b765ce0508763275e2.html
2023-03-25
