浅析现代企业的客户关系管理

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浅析现代企业的客户关系管理

作者：林 坚

来源：《教育界》2010年第16期

[摘要]客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。现代客户关系管理工作能够稳固企业的客户关系，提高企业核心竞争力。做好客户关系管理工作是企业成功的关键所在。 [关键词]客户 客户管理 实施

进入新世纪，现代企业市场营销也进入了一个新阶段，各种营销模式、概念不断更新；众多企业在市场竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小。在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)能够帮助企业获得客户的真实信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源，通过个性化客户服务，提高客户价值和企业价值。

一、客户对企业发展的影响

根据美国营销学赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％～85％。由此可见客户在企业利润来源中的作用。

客户对企业发展有着巨大的影响，主要体现在以下几个方面：首先，他们是企业收入的主要提供者。在战略上，我们可以将客户定位为公司最重要的财金保管员，因为客户能强烈地影响贯穿企业的财务收支差额这一主线，公司的收入水平大都受控于客户的需求。其次，客户可以成为企业学习和创新的资源。因为客户拥有建立在满足需求和解决问题基础之上的观点。他们能够判断出一个公司在哪个时期不再能满足客户需求，因此客户也是公司更新技术或产品的催化剂，有利于促使公司实现持久的竞争优势。

毋庸置疑，客户是企业利润的来源，如何对客户进行有效管理，是企业成败的关键。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是任何企业取得竞争胜利的关键所在。

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