旅行社故事

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两年前我曾接待过一个30多人的海南团队，团中除了两对年轻夫妇，剩下的全都是60岁以上的老年人。

每接一个团，在走团之前，我都会提前把整个带团过程中可能遇到的细节问题想好，这样才能把问题在途中进行解决，提高顾客的满意度。刚接上这个团时，一切都比较顺利，团友的心情也很是美丽，可是在我们入住酒店的第二天清晨，令人不愉快的事情发生了。由于入住的酒店不含早餐，所以我只好按照行程要求带着大家到附近的酒店去用早餐，那天用餐的人非常多，整个餐厅分为两层，我们被安排在二楼用餐，等我们上了楼，发现没有布置好的餐桌，桌子上全都是用过的餐具，我和地接导游马上找服务员进行清理，可是等了很久都没有人来，看见这个情况，我们赶紧自己动手清理，看我们着急的样子，团中一位叔叔赶紧安慰说：“没事，小程，我们不着急，你们还是等服务员来收拾吧。”话音刚落，那两对年轻夫妻中的一位开始说话了：“什么不着急，赶紧收拾，你们怎么安排的，回去投诉你们！”我们开始楼上楼下跑催服务员收拾餐桌并赶紧上餐，可是等了好久菜也没有上，那两个年轻夫妻叫地接导游过去，可是他没有理睬，然后把我叫过去拍着桌子狠狠地骂了一顿。我马上给社里打电话进行解决，经过协商让地接导游给每个游客购买5元的快餐。此时，客人的怒气才消了。上了大巴车，我实在忍不住了，在后排的座位上低声哭了起来，但还是被前排的叔叔阿姨听见了，他们赶忙安慰我，还把自己的早餐给了我吃，当时我特别感动。在接下来的几天里，我尽自己做大的努力照顾每一位团友，帮助他们解决旅途中遇到的困难。


通过这次带团经历，我成长了很多，遇事非常沉着冷静，心理承受能力也增强了不少，不管受了多大的委屈也不会掉眼泪了。



兰花旅行社：程婷婷

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