导购员一天工作流程

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导购日常标准化工作流程

1.打卡(签到)进场：每日早上9：15之前进入卖场打卡签到，入场时必须严格按照公司规定穿戴工装、工牌、丝巾、头花以及鞋袜（女性员工须化好淡妆、化妆品专柜员工需在晨会前化全妆上岗），整理好个人仪容仪表，与工作无关私人物品坚决不允许带入卖场，个人办公用品必须使用透明袋携带。

2.打卡(签到)后与开早会前的时间段：进场后严禁三五成群的聊天、串柜、坐卧专柜的沙发上睡觉！此时可以先打扫专柜部分卫生或整理货品。（开店前专柜货品、卫生及陈列必须到位、大柜11点前到位）。

3.早会：每日早上9：15准时参加早会，必须牢记万千的礼貌用语以及三心用语。必须详细记录早会主管宣导的内容，并且及时清楚的交接与对班。早会完毕填写好前日专柜销售及库存情况后，将本柜对账本交到主管服务台。（若有特殊情况不能参加晨会，必须当面向主管请假）

4.开店、迎宾：早会完毕后尽快打扫专柜内卫生，开店后是不允许大型清洁用具出现在卖场内，比如拖把，扫帚，水桶等。开店前及时检查本柜陈列，媒体物（POP、SALE条、台卡等），灯光电源是否开启等；开店迎宾声响起时，必须放下手上一切事情，站在本柜迎宾线上使用规范姿势和礼貌用语迎接顾客到来，不允许此时在主通道走动。 5.午餐/晚餐：中午就餐时间为11：30—13：30，晚间就餐时间为17：30—19：30，同互助专柜根据顾客量相互协调就餐，且每人每次吃饭时间不得超过45分钟。坚决不允许空柜以及超过就餐时间。期间请认真填写《导购离岗签到表》，并且佩戴离岗证。

6.送宾：22：00后（周末22：30后）广播会响起送宾曲，此时各专柜只要没有顾客就必须第一时间站在本柜迎宾线上使用礼貌用语欢送顾客。有顾客的专柜要通知收银台留台等候，并询问顾客是否需要领取停车票、开发票、活动期间赠品等后告知当班主管通知总服务台及VIP中心留台等候。

7.晚会：送宾曲响完以后若没有顾客的专柜应在5分钟内到楼层指定的地点参加晚会，若有顾客或紧急的事情需要处理必须征得当班主管同意以后才能不参加。（有顾客的专柜应在销售完成之后将顾客带领护送至货梯并使用礼貌用语欢送顾客）

8.闭店后：必须关闭好专柜灯光电源，拔掉所有电源插头，并将蒸汽熨斗拖至专柜主通道处迎送宾线上，关闭库房门，打开试衣间门，若是活动开始的前一天晚上需检查台卡、POP、SALE条等媒体物是否按照要求放置到位。 9.营业期间：任何时段离岗必须严格填写《导购离岗签到表》，并提前告知互助专柜，同时必须佩带离岗证。上班时间严禁在卖场购物或未经许可去其他卖场购物，严禁与当班同事串柜聊天等。 10.营业结束后认真填写当日的销售金额以及库存情况。

11.每周日认真负责的填写《市场调查表》，填写后自己核对并于当日下午六点前交到主管服务台的抽屉内，坚决不允许摆放桌面上。

12.仓库：每日例行检查本柜库房及公共大仓库安防，消防隐患以及卫生。在《仓库安全检查表》《仓库温度测量记录表》上签字确认。

13.专柜所需物料领取时间：每周四16：00前在楼层服务台登记，周五下午16：00~16：30在各楼层服务台处领取专柜所需要的一切物料（销售小票、退货小票、打码纸、交接本、A4立牌、歌谱架等） 14.特卖：每次特卖前一个工作日准备好POP、播音稿、货品、价签、衣杆或花车、小票。




入职引导——店内基本守则 基本待客：

1、亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的态度。

2、主动明朗的问候，使用礼貌用语。称呼顾客时应用“您”“先生”“小姐”，同事之间多用“请”“谢谢”。 ●待客八大用语：“您好，欢迎光临”“请问需要帮忙吗”“好的，知道了”“请稍等一等”“对不起”“请注意安全”“谢谢您”“欢迎您再来”

●销售服务用语：“早上好/您好，欢迎光临”“好的。请稍等一等”“请您看看这件商品”“谢谢您”“请您到收银台付款”“您的商品请拿好”“谢谢您，欢迎您再来”

●三心用语：衷心感谢顾客来临，细心体会顾客需要，用心提供优质服务。 3、正确的站立、行礼的姿态。

●站立：挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，虎口交叉置于腹前，脚跟并拢成外八字，北部呈一直线。 ●鞠躬：身体保持正直，上身向前倾斜45度，视线在脚尖前方1米左右。

仪容仪表：

1、必须穿戴好工作服，需着专柜指定制服的，须在与万千百货签订合同时向人力资源部提交《专柜特殊制服申请表》，经审批合格后方可着专柜指定制服上岗、不得私自换装，严禁着便装上岗工作。制服保持整洁，扣子全部扣好，不卷袖口，同一专柜员工着装必须同一。

●只可穿黑色、茶色的无装饰物的浅口皮鞋，后跟不超过5公分且保持鞋面清洁；严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋、厚底大头尖头鞋等上岗工作。

●袜子颜色要求：①女士：穿裤装时着接近肤色的丝袜，防寒时着纯深色（黑色、深蓝色）的袜子；穿裙子时着接近肤色的连裤袜； ②男士：一律穿纯深色的袜子。

2、工作牌应佩戴在左胸前，并保持工作牌清洁、完好，不得粘贴条码签、折扣签、装饰物等，严禁将工作牌转借他人或佩戴过期工作牌。

3、发型朴素整洁，前发不过额，鬓发不过耳中间，每天刮胡子。

4、除结婚戒指外不得佩戴其他首饰（如：耳环、项链、手链、装饰戒指等）； 5、指甲短于指尖，指甲油只能是透明或淡粉红色，不得彩绘。

卖场要求：

1、严禁扎堆闲聊，擅自离岗、串岗、空岗；在卖场打哈欠、打喷嚏、咳嗽时应避开顾客并用手作好掩饰。 2、参加早会、晚会应提前5分钟到达指定地点，并且认真做好笔记。

3、员工必须在B1F更衣室更换工作服、严禁在卖场、库房、顾客试衣间或卫生间更换工作服上下班。遵守更衣室相关规定，不得在更衣室内喝水吃东西、睡觉、大声喧哗。爱护更衣室的设备设施及清洁卫生，不得以私人理由张贴任何媒体物。

4、严禁将私人物品带入卖场（如水杯、雨伞、雨披、衣服、饭盒、挎包等，应存放在更衣室，现金、手机等贵重物品随身携带。 5、在卖场应随时保持端正的站姿，不得靠柜或坐在卖场上；不得将手背在身后或交叉在胸前；严禁将手插在口袋里。 6、严禁做与工作无关的事（如使用手机、看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水）。 7、若有顾客询问，应立即停下手中的工作进行接待，仔细倾听，耐心回答：自己不清楚时，应向其他员工请教，绝对不能对顾客说“不知道”或做不负责任的回答；诱导时语言要通俗易懂、不得使用店内的专用名词。

8、接待顾客时应用双手递交小票、商品、钱币；结帐时严禁乱开条码，对待商品应轻拿轻放。

9、使用电动扶梯时应站在右边成一列，通道让给顾客，随时关注扶梯上顾客的人身安全，不能在电动扶梯上聊天，嬉闹。 10、若发现顾客未正确使用店内设备设施，如：电动扶梯等，应立即婉言制止并告知正确使用方式。

11、在顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员，严禁与同事或顾客争吵、打架、议论顾客，应随时保持谦虚礼貌的行为。 12、在店内行走时不得勾肩搭背，边走边说笑、唱歌；不得发生妨碍顾客、影响顾客购物的行为。

13、严禁使用为顾客准备的设备设施（如休息处、客用试衣间、顾客寄存处、直升电梯、卖场各出入口等）。

14、店内除员工食堂可以用餐外，严禁在店内其他地方用餐或吃东西（包括卖场、卫生间、更衣室、库房、后场通道等）。 15、不得在工作时间内接受亲友的馈赠，不得长时间与熟人或公司业务人员闲聊，应委婉告知公司规定。 16、严禁在卖场长时间交接工作，若超过1分钟需到后场交接。

17、严禁在店内乱扔垃圾、随地吐痰；吐痰应先吐在纸巾上，再扔到垃圾筒里；吸烟必须在指定场所，严禁乱扔烟头。 18、严禁佩戴过期工作牌，冒用他人工作牌或未办理任何证件在卖场进行销售。

19、卖场内（如：货架下、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、防火卷帘门下，楼梯上等）严禁堆放杂物，垃圾、纸箱应回收到垃圾房；杂物等应存放于库房或备品室；看见地面垃圾应随手捡起，或立即请保洁进行清理。

20、养成爱护公共财物的良好习惯，不得出现损坏公司设备、设施、商品、备品等行为。若发现存在安全隐患，应及时通知相关科室进行处理。

21、长期不使用的货柜、货架等应及时汇报上司进行清理，严禁堆放在后场或消防通道等处。

22、若专柜的电源、用电设备等出现故障，应及时向上司汇报；营业员在关店离开岗位时应确认电源、用电设备是否关闭，避免引起消防安全隐患。




23、在工作时间内不得购买私人物品（急需的药、纸巾、丝袜、卫生用品及笔、笔记本除外）；严禁利用工作之便购买抢购商品。 24、严禁出现偷盗公司商品、同事财产、私收货款等不正行为；严禁将公司财产、促销赠品等挪为己有。

进退店规定：

1、进退店须走员工通道，并主动出示工作牌；与同事、安管员互相问候“早上好！”并听从安管员的指示。 2、工作时间严禁私自外出，如特殊情况需要外出时，应事先向主管请示。 3、无论因公或因私外出都必须从员工通道进、退店（严禁从卖场直接进退店）。 4、严禁将私人物品带入卖场（只能带入后场更衣室）。 5、退店时，应积极配合物管部进行私人物品检查。

6、除运送货物外，员工上下后场B1-5F严禁乘坐后场货运电梯。

7、专柜导购员工有责任提醒该柜业务员、送货员到店办理业务时从员工通道进退店，并在物管部办理相关手续，再到该柜从事业务方面的工作。

8、促销品（赠品）道具的携入、携出须在物管部办理相关手续；须退回公司的商（赠）品、货柜、道具等必须持《专柜物品出门单》通过后场商检离店。

迎送宾规定： 1、迎、送宾：

●安排：一楼各出入口提前15分钟到达指定地点；各专柜、销售区提前2分钟站在主通道旁。一楼各出入口迎、送宾结束时间后听从安管员的指示。其他区域在关店后5分钟送宾结束，顾客全部离开后，才能关闭电源遮盖商品。 ●迎宾时，当顾客经过时须热情问候“早上好，欢迎光临，万千百货”，并行45度鞠躬礼。送宾时，当顾客经过时须热情问候“谢谢您，欢迎下次光临”，并行45度鞠躬礼。

●迎、送宾结束时，无论是否有顾客经过，全体员工须大声说“早上好，欢迎光临，万千百货”/“谢谢您，欢迎下次光临”，并行45度鞠躬礼。一楼各入口迎宾人员迎宾结束后应排成一列，靠通道一侧有序离开。 3、注意事项：

●迎、送宾时，不得做任何与迎、送宾无关的事。

●明朗问候来往的顾客。不得在卖场随意穿行（接待顾客除外）、大声喧哗。

休息规定：

1、休息时间实行轮流制，不得在销售高峰期休息（10：00-11：30、14：00-17：30、19：00-21：30），休息必须佩戴离岗证；不得私自休息，应听从主管安排，做好离岗登记。 2、只能在指定场所休息（员工休息室），休息室严禁吃东西、睡觉、看书看报、大声喧哗、打闹等。

用餐规定：

1、实行轮流制用餐，不得空柜造成无人接待顾客，作好离岗登记并交接给互助柜； 2、在员工食堂用餐，必须遵守食堂用餐规定：不得将食物、饮料等带出食堂。 3、外出用餐规定：

①需要外出就餐的员工，只能从员工通道处离开公司；

②外出就餐时，必须取下工作牌，返回公司时在佩戴好方可回店工作； ③外出就餐时，员工须严格遵守公司规定；

●严禁将双手放在裤袋内或双手抱在胸前行走； ●保持整洁端正的仪容仪表，不得衣衫不整；

●不得在街边休息、闲逛、成群打堆、大声喧哗； ●就餐时严禁谈论涉及公司机密的问题。

使用电话规定：

严禁在工作时间打私人电话，在卖场不得使用个人手机；严禁长时间接听专柜电话，来电响三声必须按标准用语接听“您好，万千百货**专柜，很高兴为您服务！”。

考勤规定：

1、严格按主管确认的排班表上班，如需改班须事先得到楼层主管的同意。 2、不得随意迟到、早退、缺勤，如遇特殊情况需事先向上司请假。

3、应提前5分钟到达指定的地点参加早会、晚会；严禁无故迟到或不参加。

卫生间使用规定：

1、严禁在卫生间内吃东西、换衣服、睡觉、看书看报、抽烟、打堆聊天、大声喧哗等。 2、严禁在卫生间门上、墙上乱写乱画。

报告事项：

1、如果在店内捡到物品应及时交到物管部；如遇偷窃请立即与物管部联系。 2、如果在店内发现顾客受伤时、请迅速与楼层主管联系。

3、若在店内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件，请立即通知安管员。

4、如果遇到顾客退货、投诉等问题，自己不能解决时不能私自给顾客承诺，应及时与楼层主管联系。

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