麦当劳服务

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服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出。



培训课题：服务——使麦当劳从竞争中脱颖而出 课程时间：2天

培训顾问：钟越 （简介见附件）

培训形式：体系介绍，服务讲解，案例分析，现场观察，提案分析 培训内容： 第一天：9am－6pm

第一部分：在麦当劳,服务意味着百分之百顾客满意

——长期目标就是百分之百顾客满意。 ——服务包含了程序和个性 ——了解顾客期些什么 ——服务成功之路:

 服务要有想象力:  服务要求团队合作:  服务是一种美妙的感觉:  服务意味着快捷的速度:  服务意味着美观的仪表:  服务要有较高的起点:  服务要求进行不断的检查:。



第二部分：麦当劳如何实现百分之百顾客满意

——关心顾客的程序 ——服务步骤 ——个性化服务

——创建一种关心顾客的文化

 观察: 找出顾客需。

 策划: 决定采取哪些行动来满足顾客需求。  执行: 按照你策划的方案采取实际行动。  不断必进:继续执行计划,不断取得进步。



第三部分：关心内部和外部的顾客

——服务要从内部开始

 在询问你的内部顾客(员工)需求时,可利用下列问题: ——关心顾客—服务步骤

步骤1:调查  询问顾客的需求

 聆听餐厅中顾客的需求是最重要的一项调查工作。  内部调查也同样重要。  调查工具范例: 步骤2:策略  共同制订策略  策略目标范例


步骤3:执行

 信任和尊重队中不同职位的人员。  执行的步骤包括:

 实现百分之百顾客满意的途径举例:  员工积极性的调动 步骤4:不断改进  要坚持不懈  不断改进的范例:



第三部分：麦当劳个性化服务的建议

——个性化建立

——顾客关系十大戒律的传承 ——面对顾客的抱怨和投诉

第四部分：麦当劳的顾客服务管理体系介绍

——餐厅的服务标准的执行评价 ——商圈顾客满意度分析 ——营运部与市场部的服务合作 ——服务质量全面评价

第二天：9am－6pm Store Day: 第一部分：

——分组进行企业自身营业厅、麦当劳、移动营业厅、同行业服务机构现场目标观察评测 ——现场客户服务需求调查 第二部分：

——练习组服务提案呈现

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