一对一课外辅导咨询师工作流程

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一对一课外辅导咨询师工作流程

三、咨询师岗位职责

现应要求，对咨询业务流程的第一个环节的过程细节做一下交流。 在咨询工作流程中“接来电"这一环节的目的是上门。

1、 必须做礼仪问候，聆听、引导家长翻开“话匝子"不正面否认家长的任何观点和对我们的 不

理解、不理解；技巧的模糊的做岀家长要求答复的问题，要非常敏感家长话题的切入点, 把话向转为你对学生和家长详细理解的话题以便进入你的引导。

2、 在理解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分 析性

地交流，注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合 上学大个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺 垫想上门见你的心理欲望。

3、 在脑海中迅速地梳理自已与客户任 交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足 学大

的事业及你个人理解后的“个性化辅导”的交流性引导，

给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望, 并使家长产生他的需求学大能解决、能满足的印象及认定。

4、 在与家长的沟通过程中要有技巧的找时机获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、 家

长的联络方式，家长及学生姓划、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留 下自已的联络方式及来见你时的交通道路。

5、 以学大团队的力量及你对学生情况的专业分析，简单推出你的大致而模糊的方案，再次 让客

户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约详细上门时间，并留下你还要 在一个详细时间要“回访"家长的提示，以避再次约苴上门客户反感，目的是落实上门时间, 尽早上门。

6、 认貞•回忆与客户在 交流时诸环节中的情况，在为做“回访"或上门时，制泄更准确更 精细

的引导方案。

7、 在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。

8、 当次或在“回访"后仍不能上门的客户做好左期的有内容准备的回访，以朋友、教育工作 者

的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。

在咨询师工作流程中“现场咨询"这一环节的目的是签约。 （本环节共11点）

1、 做必要的、适度的寒喧，调节气氛拉近与客户的间隔。 2、 3、

聆听每组客户每一个人诸方而的表达，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并 随时有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步理解学生学习的特点及 种种

记录下你所需的采集要点。

表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把理解到 的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的 分析是专业性，抓的挺准确"更重要的是把学大的事业点与学生在校学习的反感点做比拟性 的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、鼓励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学 生对你的帮助，自身的学习，对学大的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生承受 你、喜欢你的情况下再让学生做?个性化测评问卷?。

4、

与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点 捕捉

学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子 关系、家长的困惑等，切入学大“个性化辅导的特色"，做剖析性的引导及指导性的意见， 用真诚帮助家长的“心"打动家长。


5、 在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前而掌握的情况明确学大能给 予

的帮助是什么（推出你的帮助方案〕，在引导客户承受你的方案的过程中，注意鼓励学生, 肯泄家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进展赏识。把对家长及学生的心理温暧伴随于 你的方案推出过程中是非常重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程 中还要间接浸透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学 生的百分之百信心。6、

结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方

式完好地向客户交流学大的教冇团队是如何做辅导工作的，让客户感到学大是专业、负责、 正规的教冇机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长 摆脱心理顾虑果断选择学大。

7、

使用“咨询道具"是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推 出，

激起家长与家长之间的心理比拟等是很有效的，学会适时借助道具来“说话"效果会事 半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试: “您孩子的情况和已经在我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您理解一下"这样 做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触：二是在 家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长 感到学大的收费管理是正规，防止了讲价时的费事和可能引起的不悦。最重要的是有的时候 使用道具强于说话的可信度。

8、

建立了认可与信任之后，在家长的点头和兴奋中，你一泄要表示假如下周想上课, 今天

就得把辅导的事宦一下（在此还可以推岀学大电脑的排课流程等，展示学大的科技）， 做试探性签约。家长还有犹豫的话你要快速的回忆、明确他的顾虑在哪里，关键是找准原因， 采取有效的化解方法。（找准原因的关键取决于你在现场的梳理才能及找准客户的需求点如 何运用逼单的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。）。假如现场没有达成签单，要做非常细 致的反思：反思你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了：反思假如对客户需 求点把握准确了，你制泄的方案是否适宜，让客户冲动了；反思你是否充分的推出了团队的 力量：反思一对价位的解释是否到位；反思一你是否过于强势，尊重客户了吗。为“回访" 做更加细化的准备，请外脑帮助也是一个好方法

9、 10、

切记：一定要在家长的认可中再谈签协议。

当时能左的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一泄要 签需要回家商量的，要留下“回访"的话柄，并作好跟踪方案及时跟踪。

约。

11、

咨询师工作流程，“签约"这一环节的目的是让客户愉快的签泄合约

1、 考虑家长的承受程度和学生成长的需要，真心实意地给家长提出恰当的需要辅导的学科 及适

宜的课时数量，引导家长明白、理解、为什么设定这样的方案，使客户认可。

还要向家长说明：学大在“5.1" " 10.1"长假期间都有组织集训，所签的课时可以在集训期 间提早使用。

2、 与学生和家长商量、确定排课时间域。

3、 学大制度规左的优惠标准，要主动提岀来让客户明白，别等家长讨价还价时再说出来， 不能

让客户感到辅导费是可以随意讲价的。

4、 在落实淸楚了学生的辅导科目、教材版本、学籍校的教学进度、辅导课时后要标准的与 客户

做确认。

5、 假如需要教学老师协助分析学生的情况、助单时，要通过咨询主管与教研主管协调安排。 6、 简单地引导家长理解协议的各个部分内容，并请家长看懂双方违约责任一栏。

7、 陪着家长填写协议最上而的根本信息，先不要请家长签名，在你填写了学大方的内容、 签完

自已的需字后，请家长检査一遍，再请家长签名，以示对客户的尊重。协议各执一份。


8、 带着客户到财务处交费，向家长说明在孩子来学大辅导的前三天补淸余款。

9、 叮嘱客户，在第一次来学大辅导前假如有任何问题，直接与咨询师联络，你会帮助的。 10、 交费完毕带着家长参观一对一教室、陪读教室，阅览荣耀等，把学大的资料手袋交到家 长

手中，热情送家长到电梯口。

11、 返回咨询室整理好现场。

12、 再次做咨询工作笔记，记下成功的原因及在以后工作中需改良的地客户

咨询师工作流程“递交档案"，这一环节的目的是把合格的档案及学生信息传到达教务、学 管、教研部。

正式签泄合约后在48小时内将该新生的咨询档案整理好，交本部门主管审核。

2、 在48小时内将合格的学生档案录入系统，合同递交到财务，在三个工作日内将学生的 档案

袋交到学管部，进入学管部的管理流程。

3、 将教务的排课情况在及时回馈家长，并主动与管理师和辅导老师交流学生的根本情况。 并

将书而辅导?初期方案?、？学科才能测评问卷?、学科试卷交管理师和辅导老师供他们理解 学生的情况，并让其签字。

4、 在学习管理师通过系统理解孩子情况后，有需要与咨询师进一步理解交流时，咨询师要 全

力协助并细致地提供与学生相关的各方面情况。

5、 ？个性化分析报告?在三个工作日完成后要打印一份交学习後理师，催促尽早交给新生 家

长。

6、 在新生辅导的前期必须主动向学管师和任课老师理解学生的情况、做稳泄新生的跟踪和 协

调工作（详细要求在咨询师工作流程的“后期配合"环节中

7、 按制度催促家长缴淸余款（原那么上费用到齐才可以排课）。

咨询师工作流程中“后期配合"这一环节的目的是协助学生的稳左。

1、 从系统上、与辅导老师理解、掌握新生第一次上课情况，亲自向家回馈。

2、 在新生初始辅导的一月内，协助辅导老师和管理师做学生的稳左工作，要有不低于两次 跟

进，详细的跟进情况，要在系统回访中反响岀来。

3、 在学生进入稳左期后，咨询师仍要不泄期的理解学生情况、到辅导坐位适当的看望等。 4、 如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反响，视家长反映的情况要向 部

门主管反响，紧急重要的事情要立即以口头的方式与相关人员沟通处理。

5、 不立期的与学生作鼓励性的友好交流，并在系统中反响。

6、 根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导方案的制左，在需要配合做后期的稳泄或 挽

单工作时要积极配合。

7、 出现家长向咨询师反响上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做岀直接答复。均 表

示“正在协调……",把家长反映的情况立即与学习管理师当而交流，由管理师及时与家 长联络、解决。

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