电商客户关系的维护

2023-09-21 18:30:26 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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电商客户关系的维护

电商客户关系的维护

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为珍贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动，才能保证客户关系管理真正落到实处 ; 其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的参谋人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到工程中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个工程实施过程中的重要环节。

电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和效劳的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法 ; 作为厂商，那么可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化效劳。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户〔包括潜在客户〕之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

1、电子邮件链接，

便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在

邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购置行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反响的信息。

2、网络社区，培养稳定的客户群。

社区建立的 . 原那么基于根本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购置你的产品的难度，如果使下一次购置的障碍尽可能的低，他们就会非常满足 , 创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化 ; 网上呼叫效劳，及时解答客户的问题和投述。

3、客户购物专区，

存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全而情况，以推动他的购置决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购置前、购置中、购置后。这样，提高了购物过程的透明度。