从微软的一道面试题谈问题解决之道

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从微软的一道面试题谈问题解决之道



在最近一期的央视《对话》栏目里谈到了微软的一道面试题。题目是这样的： 营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。

观众给出了三种答案：

答案1：李先生，您好，非常抱歉。由于我们营业员小王的工作失误，导致把两万元的笔记本电脑错卖给你一万元，造成我们公司经济上的损失。那希望你能把相差一万元的差价退回给我们，我们将送上精美的礼品以示我们的感谢，祝您身体健康，工作快乐。某某公司，某某经理。

答案2：李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。因为我们的营业员错把两万元钱的笔记本，一万元钱卖给您了。但是我想您一定是一个非常高的具备高素质的人，我想每一个人都有犯错误的时候，那么我们的营业员犯了这样的错误，所以对公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽容的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的宽容，使我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得更好，然后挽回这个错误。

答案3：信的开头跟前面一样，就是先表示道歉，陈述一下事实。然后说明一下，如果您不付这一万元钱的话，按我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。但是她的家境非常贫寒，她补不上这一万元钱。但是如果这样的话，按公司的制度来讲的话，她必须失掉这份工作。但是我是她的老板，据我的观察，我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一次疏忽，所以能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度，你能不能给她一次机会，让她再留住这份工作。



观众对这三种答案的反应是： 1．（这封信看了）没感觉。一万元钱，挣钱多难，真不容易，干吗白给人家 2．我觉得（信写到这里，对于讨回这一万元）应该有比较大的把握。

我从以上三个答案中获得的反馈分别是： 1．蠢。人家才不会给。 2．有病。 3．

以上的这三个答案可以说代表了解决问题的三种不同的方法，哪一种解决问题的方法更加有效呢

对此，唐骏的分析如下：

我觉得这三封信每一封信都进了一步。我也出过同样的类似的题目，很多人说我希望通过法律的手段来解决这个问题，然后还有一些其他的人说我奖励你一个鼠标等等这些。很难用这种方式或者我给你提供免费的两年的服务等等，很多人想了各种各样的方式来解答这个问题。其实这个问题的根本不在这里，根本的问题是怎么样来打动他。

我们来分析一下这个案例，这个案例是什么，就是说愿意花两万元钱，其实他是愿意花两万元钱买这个笔记本电脑，都是一群什么样的人群应该来说是一个受过教育的，然后呢素


质应该是比较高的，在收入层面上也都是在一定的阶层上面的人。那么我们再来看一下，这个小王是什么小王是一个卖电脑的营业员，那么这个收入也好，这个阶层，相对来说要跟这位先生比起来，稍微要低一些。矛盾的关键就在于两个人在收入上的差距（即谁是强势群体、谁是弱势群体），那么把这两个矛盾点抓起来以后，再来分析这个问题的解决方案。

你作为她的经理的话，你应该用小王的个人来感动这位先生，而不是从这个企业。这个企业的话，企业比如说我这个是电脑商，我是一个强势群体，你这个消费者是弱势群体。你在一个弱势群体面前暴露说我们公司会遭受造成多大的损失，这个很难得到你的这种同情。所以我们要看这个平衡点。但是如果现在李先生跟王小姐来比，谁是强势群体你是强势群体，这个王小姐一定是一个弱势群体。所以你要把这个弱势跟强势重新位置要颠倒一下，以小王这个名义，而不是以公司的名义来跟他交流。

我的建议是：小王这件事确实是因为她工作当中失误造成的，但是呢，为了补偿这种失误给公司带来的损失，她将在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。那么我在这里我只是想告诉你一下，我们有这位优秀的员工，我们为她非常自豪。有这么一位员工，我们很自豪。我把题目就回到你那里了，也就是说在这么一种环境下，她把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，而且她的境界高到她不希望来干扰你，不希望来告诉你有这么一件事发生，她愿意来承担所有的一切。那么作为您，你会怎么来面对这样的问题呢



那么在公司里边，发现问题的人不少。我想向盖茨先生提出这样的一种问题的人，不下于几百个、几千个，但是公司不缺这样就是找问题的人。缺什么呢缺的就是你发现问题，同时你要帮他解决问题的人。



主持人：

说到这个沟通的话题，我们不妨也放开一下，我们想听听大家在沟通方面的看法。

王文良：

沟通作为一个职业经理人来讲是相当重要的一个环节。现在普遍的人做不好，就是能干的人，特别自己个性很强、能干的人，往往跟他的上司沟通有一定的障碍，过多地突出着自我。这个在初期成为初级职业经理人的人，普遍犯这个毛病。第二个，到中级阶段的时候，职业经理人会出现一个问题，跟平级沟通有问题。就是说大家的权力相当，那么各个职能部门互相协调的时候，经常是本位主义居多，我为了我部门的利益经常在打。比如一个公司当中的销售部和市场部是打不完的架。当作为最高这个管理层，就是决策层的时候，那么他的最大的问题是跟下级沟通，把我们全部的战略跟下级人员沟通清楚。所以作为一个职业经理人他在三个阶段的能力的要求是不一样的。那么这种情况下，我觉得作为一个真正完善的一个职业经理人，必须得学会三项沟通。上级、横向、下级，这个横向甚至可以外延延伸到跟客户沟通， 跟政府沟通，跟社会沟通，跟全方位的一个沟通。所以这个沟通当中是一个职业经理人核心竞争力的一个体现。




那么在公司里边，发现问题的人不少。我想向盖茨先生提出这样的一种问题的人，不下于几百个、几千个，但是公司不缺这样就是找问题的人。缺什么呢缺的就是你发现问题，同时你要帮他解决问题的人。

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