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卷烟零售商弱势群体新界定的理论思考
作者：曾广庆 赵德斌 唐国林 姚锦湘 来源：《科技创新导报》 2013年第24期
曾广庆 赵德斌 唐国林 姚锦湘
(临武县烟草专卖局 湖南临武 424300)
摘 要：根据烟草企业的社会责任，该文试图从卷烟零售商弱势群体的重新界定中创新传统概念和非传统概念的弱势群体理论，以提升对弱势客户增值服务的社会效应和经济效应，保持烟草商业企业持续、和谐、健康地发展。
关键词：卷烟零售商 弱势群体 界定
中图分类号：C912.2 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2013)08(c)-0196-01
在社会主义市场经济不断发展、深化和完善的今天，各类企业之间的公平竞争日益激烈。其竞争方式不仅是产品、技术、、财力、人才等要素的竞争，更为重要的是服务本领的竞争。对于吃服务饭、赚服务钱的普通企业需要这种竞争，作为社会主义市场经济条件下享有特殊专卖政策体制的烟草商业企业更加需要主动应对竞争。从企业本质属性来看，烟草商业企业的本质属性是“服务商”，作为服务商的烟草商业流通企业，如何做好对弱势客户的增值服务，这是保持企业持续、和谐、健康发展的重要课题。
1 烟草商业企业增值服务的背景分析
烟草商业企业过去和现在一直是锲而不舍的探求客户增值服务的方法、途径，但系统性地针对弱势客户的增值服务目前还没有特点突出的方法和途径。目前，烟草商业企业所倡导、实践的服务方法、服务标准可以保证企业的基本“温饱”，但是，未来要实现烟草商业企业具体的、更加宏大的战略发展目标，需要创新性地通过特点突出的增值服务来为战略目标的实现做支撑。我们可以设想，假如没有超出常规的增值服务，烟草企业垄断的经济地位、法律地位，未来将面对市场极大的风险冲击和极强的不确定性的挑战。同时，每个优秀企业都必须高度重视服务品牌的构建，显然，烟草企业“特殊”的法律地位、经济地位的特征，决定着为客户提供增值服务必须更多、更高、更强、更快。为了达成理想的增值服务的社会效应、经济效应，就要特别重视对弱势客户增值服务理论创新的研究，并在实际工作中加以实践、总结和升华。
2 卷烟零售商弱势群体的重新界定及诉求理由
2.1 卷烟零售商弱势群体的重新界定
人们容易理解传统概念的弱者，其指社会资源占有的份额相对较少，权益容易受到侵害，或受侵害后难以维护自身权益的人或事物。涉及到人则包括一切所有需要救助的人,如:贫困者,儿童和老年人,残疾人,患病者等。根据卷烟零售户的现实需求和烟草企业本身的发展和创新的需求，我们有必要将卷烟零售商弱势群体进行重新界定和划分，即界定划分为传统概念的卷烟零售商弱势客户和非传统概念的卷烟零售商弱势客户两大类：传统概念的弱势客户即是老、弱、病、残、贫、特的卷烟零售商；非传统概念的弱势客户即是新加盟的卷烟零售商和守法经商意识薄弱的卷烟零售商。
2.2 卷烟零售商弱势群体重新界定的诉求理由
2.2.1 将新加盟的卷烟零售商列入弱势群体的诉求理由：
在商场上，“新人”与“老手”比较，一般都是处于“先天”不足的客观劣势的状态。作为新加盟的卷烟零售业务的客户在如何练好卷烟“生意经”文章方面，相较于老客户肯定处于弱者地位。同时，新客户都是第一次与烟草行业亲密接触，很多客户还可能是第一次涉足经商，他们对于做好柜台的管理、进货管理和库存管理，对公司目前经营的品牌，以及哪些品牌畅销，哪些品牌容易出现短缺，哪些品牌在进货时需要适当地备货，公司对紧俏品牌供货的政策是怎样的，客户是怎样分类的、卷烟经销专卖法律法规等等知识知之甚少，相较于老客户他们是处于生疏而非熟识的状态。这些方面的知识能力直接影响其经营效益，而增加经营利润是每一个零售户所要考虑的重要因素。新加盟的卷烟零售客户在商场上的生疏意味着有缺陷、盈利能力弱，这是商场上弱者的表现。
2.2.2 将守法经营意识薄弱的客户列入弱势客户的诉求理由：
（1）“弱者任行为控制情绪，强者任情绪控制行为”，它表明了“理性”与“感性”之间的关系。理性是自控能力，感性就是感情用事。当一个人的自控能力较强时，那么他就可以做到情绪控制行为，这是强者的表现。当感情用事时，则无法控制住自己的感情，所以就叫“任行为控制情绪”，这是弱者的表现。经商思想行为不规范、守法经商意识薄弱者，是任行为控制情绪的表现，因此是弱者。
（2）依靠合法经商获取财富利益者内心是强大的，因而是强者。守法守规经商意识薄弱者的心理状态是谋求以“捷径”获取财富利益，其内心是弱势的，因而是弱者。
（3）不守法不守规经商者客观上的财富状况总有财富积累“薄”而不“厚”，或者财富积累本已比较厚实，但对自己的财富积累仍然不满足而不问“此路通与不通”、合法不合法地去寻求财富的积累。这种似是“人心不足蛇吞象”的梦幻心态，看视“雄心大志”，实为内心怯懦，因为贪图捷径、安逸的人是怯懦的表现，是弱者。
（4）守法守规经商意识薄弱者也有受社会不良现象、思潮的影响而随波逐流、自暴自弃，这是不洁身自爱、自强自立的弱者表现。虽然弱势客户中肯定有财富积累现状恶劣、生活艰难的，但要做生活的强者、经商的强者，则不轻言放弃，反之是儒夫行为。因此要抱持“人穷心不贪”、“人勤穷不久”的主观意志来对待生活，因为命运不同情懦夫、不同情弱者。
基于以上，将新加盟的卷烟零售商和守法经商意识薄弱的卷烟零售商视为弱势群体是对卷烟零售商弱势客户增值服务频具亮点的理论性创意。因为，通过优先、优惠、优质的专属服务，帮助卷烟零售客户队伍中的新鲜血液排忧解难，提高“造血”能力，使客户顺利度过困难期，尽快地帮助其成长、成熟起来，达到促其由弱变强目标；通过优先、优惠、优质的专属服务，帮助守法经商意识薄弱的卷烟零售商将其不守规则的念头消灭在萌芽状态，或中止在行为行程中，并通过服务行动转化其经商价值观，这是烟草商业企业对维护国家利益和消费者利益、净化市场做出的不懈努力，更是对构建文明社会、和谐社会、法制社会做出的应有贡献。
参考文献
[1]陶明,胡建绩.中国烟草产业组织和产业管制问题研究[J].生产力研究,2005(6).
[2]杨晓鸿.W’HO烟草控制框架下中国烟草业的发展模式选择[J].云南财贸学院学报:社会科学版,2005(2).
[3]龚仰军.产业结构研究[m].上海财经大学出社，2005.
本文来源：https://www.wddqxz.cn/9a68f313fac75fbfc77da26925c52cc58ad69023.html
2022-07-14
