酒店公共关系基础知识

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酒店公共关系基础知识整理

1．名词解释 公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。

酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。

公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。

全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。 酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。

危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。

五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门 2．酒店公共关系的特点和原则是什么

特点：①服务性 ②营销性 ③全员性 ④情感性 ⑤复杂性 ⑥长远性

原则：①珍惜信誉，注重形象 ②双向沟通，和谐发展 ③实事求是，一视同仁 ④全员公关，服务社会 ⑤求新、求美、求未来 3．酒店公共关系发挥着哪些职能

①搜集信息、分析环境 ②参谋建议、参与决策 ③协调关系、沟通理解 ④传播信息、推广形象 ⑥塑造形象、赢得声誉 4．现代酒店为什么要树立全员公关意识

①普及公关知识，提高员工素养 ②宣传酒店形象，重视酒店声誉 ③强化全员责任，提高公关水平

5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容

①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。 ②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。 6．酒店公关人员应具备哪些专业能力

①表达能力 ②组织协调能力 ③社会沟通能力 ④创造能力 7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性

①诚实 ②信用 ③公益 ④平等 ⑤公正 ⑥责任 8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）

①宣传型酒店公共关系 ②交际型酒店公共关系 ③服务型酒店公共关系 ④社会型酒店公共关系 ⑤建设型酒店公共关系 ⑦维系型酒店公共关系 9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系

酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估 调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。

10．酒店公共计划实施过程中一般应考虑哪些影响因素

①计划目标不当带来的障碍 ②传播沟通不当带来的障碍 ③紧急突发事件带来的障碍 11．简要说明酒店形象构成的要素和内容 要素：认知、信赖和好感

内容：①产品的形象 ②服务的形象 ③员工的形象 ④组织的形象 ⑤管理的 形象 12．酒店形象塑造的主要工作哟哪些


①制定酒店理念及战略 ②酒店理念“视觉化” ③全员塑造一流形象 ④内外保证良好信誉

13．请举例说明酒店产品的公关策略

①酒店产品特色策略 ②酒店产品组合策略 ③酒店产品多角化策略 ④酒店产品定价策略 ⑤酒店产品定位策略 14．阐明知名度与美誉度的关系

酒店的知名度是评价酒店名气大小的客观尺度。酒店美誉度是评价酒店好坏程度的指标。知名度主要衡量舆论评价“量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。

15．举例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及其作用

①增加酒店营销实效 ②提高酒店服务水平 ③提高酒店教育引导④增进社会整体效益

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