医患沟通重要性及处理技巧

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医患沟通重要性及处理技巧

摘要】医患沟通是解决医患矛盾的关键举措，有助于防范和解决医疗纠纷，实现和谐的医患关系。医患沟通不仅需要医务人员具备高超的医疗技术，还需要在服务态度、道德修养等方面有所提高，并注意采取有效的沟通技巧。本文强调了医患沟通的重要性，分析了医患沟通不畅的原因，进而提出有效的医患沟通处理技巧，希望有助于提高医患沟通质量与效率。

【关键词】医院管理；医患沟通；服务质量；沟通技巧

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）01-0306-02

近些年来，国家及社会非常重视医患关系，医患关系作为社会关系的重要组成,伴随着患者医疗需求以及维权意识的提高,医患关系已经不仅仅是简单的疾病救治，而变成了比较复杂的社会关系。医患矛盾突出其原因是医患沟通不足。因此只有加强医患双方沟通，才能增强医患信任,改善医患关系。 1.医患沟通的重要性

1.1 有助于构建良性的医疗秩序

医疗秩序能有效保障疾病的救治。目前,医患关系紧张，医疗环境比较差，医疗秩序比较混乱。导致患者对医护人员的不够信任,并且医生与患者在治疗活过程中也存在着道德风险,医务人员为谋取个人利益侵犯了患者的权益。产生的医患纠纷损耗了医院人力、财力以及物力,严重者甚至破坏医院的正常医疗秩序。发生医患矛盾时,患方与舆论往往一边倒，不信任医疗机构不,不接受甚至是敌对医方的解释。同时医闹职业、媒体报道不实都为解决医患纠纷带来难题,因此，只有解决医疗纠纷问题,才能建立良性的医疗秩序。 1.2 医患良性互动促进患者康复

改善医患关系的现状是义务人员与患者共同的心声。良好的医患关系能够增强进医患之间的信任。医疗关系改善也能让患者更加地认可医务人员的诊疗服务,同时提升自身就医心理感受,促进疾病更快、更好的康复。在医患良性互动的过程中,能有效避免医患矛盾出现。即结果与预期存在距离,患者也能理解,降低医患矛盾的发生率。

1.3 医患沟通是构建和谐社会的基础

健康作为社会和谐的基础,而实现健康的一个重要的途径就是医疗。医患关系是社会矛盾的体现。医疗行业要实现医患和谐,既满足医务人员的需求，也要满足患者的需求,医疗行业改善医疗资源的可及性、价格合理,降低看病难的问题;医生能得到尊重,实现自己的职业价值,付出能有回报。只有把这些问题解决好题,才能降低医患矛盾促进医患关系的良性互动,实现社会和谐及稳定。 2.医患沟通不畅的原因

希波克拉底曾经说过，医生有三大法宝，分别是“语言、药物、手术刀”，语言之所以能位列三大法宝之首，在于医患沟通具有重要的意义，对于医疗效果起着不可忽视的作用。然而，虽然当前医务人员对医患沟通十分重视，医患矛盾仍然客观存在，医患沟通不畅、低效的情况依然普遍存在。

究其原因，首先是医务人员和医院管理方面存在一些问题。比如许多医务人员缺乏人文关怀，存在重病轻人的倾向，忽视了患者对疾病的认知程度，对患者重点关注的疗效、费用等问题不够关注，沟通中频繁使用患者不懂的专业词汇，对患者的情绪变化等不够重视，导致沟通难以有效开展。有的医务人员长期处于


高压环境下，对非语言沟通不够重视，存在诸如表情冷漠、形象邋遢、眼神游离不定等外在行为表现，使患者难以信任医务人员，缺乏安全感，导致医患沟通不利。另外，在医院管理中，普遍比较重视医患间的面对面交流，未能由点及线，覆盖到整个医疗过程中，尤其是对门诊咨询、查房、出院后随访等环节不够重视，降低了沟通的有效性。

其次是客观环境的紧张氛围给医患沟通增添了诸多障碍。近年来，医患双方的矛盾冲突问题比较严重，在医患关系紧张的社会环境下，医患双方的信任度有下降趋势。患者寄希望于医院和医务人员，同时又心存戒备，医患双方往往不自觉处于对立状态，患方通过录音、拍照等手段记录诊治过程留作证据的现象时有所见。而院方采取多个环节签署知情同意书为风险规避手段，在这样的形势下双方关系形成恶性循环，对医患沟通产生相对不利的影响。

再次，患方处于紧张、担心、焦虑的心态状态下，负面情绪居多，变得敏感易怒，容易与医务人员产生对立情绪甚至冲突。尤其当医疗方案超过患方心理预期后，往往将责任归咎于医务人员责任心或技术的不足。

最后，医患双方存在需求不一致的客观偏差，医方的作为如果未能给予患方充分的关怀和关注，就可能埋下医患矛盾的伏笔。尤其随着人们法律意识的增强，医务人员与患方维权意识都大为增强，患者对医务人员履行告知义务等工作职责提出更多要求，有的医务人员为了避免对自身不利而采取少沟通的消极方式，导致医患沟通困难重重。 3.医患沟通的处理技巧 3.1 语言沟通的技巧

医患沟通问题一直都是医疗机构的热门问题，利用正确的处理技巧可达到事半功倍的效果，其中语言沟通是其重要内容。声调、语调、语气的控制是语言沟通的关键，可有效避免医患纠纷问题。遇到医患事件，要创造友善、和谐的气氛，调整说话速度与声音，不快不慢陈述事件前因后果，使得语言让人有亲近感，以拉近患者与医务人员之间的距离。“我理解……”等语句是医患语言沟通的常见例句，营造相互体谅、病人至上的沟通氛围。另外，若不得已否定对方无理要求，无需当众提出批评，即是善意的批判也可私下进行沟通，并尽量保持平静的心情或幽默的形式完成对话，避免难以收拾的正面冲突。 3.2 非语言沟通的技巧

语言沟通是医患问题常见沟通技巧，而非语言沟通则是其相互对应的典型方法。接触沟通、目光沟通、表情沟通、动作沟通等构成了非语言沟通的关键要点，为患者与医务人员提供了深入了解渠道。当患者家属表现出痛苦状态时，老年人、儿童、妇女等群体优先，医务人员需要构建与家属合理的相处距离，不宜过近或过远，正面对视对方眼睛，并依据对方申请判断心理活动，以配合点头、微笑等动作，更好地获取对方好感。若遇到带有回避视线、斜视、烦躁等状态的家属，了解对方是否存在拒绝提议的情况，并适时微笑、主动握手，积极安慰家属，活跃双方间的沉闷气氛。综合来看，非语言沟通技巧适用于多种场合，对减轻医患纠纷程度具有良好作用。 3.3 用心倾听的技巧

家属易对就医患者抱有过分多余担忧，医务人员用心倾听家属观点，便于达到释放家属紧张情绪和不断安慰家属的目的。在进行医患沟通时，医务人员需要耐心听、动心听、主动听患者的意见，尊重患者提出的建议，不打断患者讲话，也不要急于对其下定论，做到“竖起耳朵”倾听。面对部分过多担心患者就医状态


的家属，医务人员不可忽略主要信息，过度注意患者所讲的是否存在“话外音”，迅速捕捉主要信息点，并就相关问题提出合理建议，让家属感受到医务人员对患者的关爱与呵护。此外，当家属说话自己看法后，配合身体前倾、点头等动作，提出“您说的很好……”等相关语句，使得家属安心与放心。 4.结语

综上所述，近些年我国医患矛盾及纠纷呈现突出且增长态势,并且越来越难以解决,导致频频发生医闹现象,进一步激化医患矛盾。因此，医务人员应深刻认识到医患沟通的重要性，努力提高自身的专业素质与服务素养，注意采用合理有效的沟通技巧，方可有效改善医患关系的紧张局面，为患者提供更全面而优质的医疗服务。

【参考文献】

[1]余开焕,涂亚芳.加强有效医患沟通缓解紧张医患关系[J].中国现代医生,2016,54(07):144-146.

[2]王丹旸,朱冬青.医患沟通障碍的心理解析:信息交换视角[J].心理科学进展,2015,23(12):2129-2141.

[3]任朝来.医患沟通的实用技巧[J].医学与哲学(A),2015,36(06):55-57.

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