共享单车顾客满意度研究

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共享单车顾客满意度研究

顾客满意度是当今企业竞争需要把握的核心要素,在市场营销、社会学、心理学等领域都已经受到重视并得到了较为深入的研究。随着我国共享经济的不断改革,不断深化推进,我国的共享经济商业模式也进入了前所未有的高速迭代状态,兴盛与衰败在层出不穷的新型企业中并生进行。

如今,共享单车商业已经从蓝海走向红海,有些企业在红海里走向破败。探寻顾客满意度的影响因素是在弱肉强食市场保持生命力与竞争力的不可或缺的环节。

具体而言,保持、提高并改进竞争力需要以顾客满意为目标,增强共享单车已经开拓市场的产品质量与服务质量。但由于中国共享单车的历史较短,学术界领域对其的研究还比较少。

本篇论文基于ACSI增加相关顾客心理感知的因素,来分析共享单车满意度指数。本研究选择了“摩拜单车”进行实证研究。

选择原因在于,其一,摩拜单车是现在运营状况较为良好的团体;其二,摩拜单车作为第一批进入中国的共享单车市场,其较长的历史便于研究;其三,摩拜单车对中国大部分地区的渗透已经较好的实现了,更加便于研究。本文基于ACSI顾客满意度的理论模型,参考了前人对自行车,租赁服务,共享服务行业顾客对产品以及服务的满意度模型;另外研究了心理学中的顾客对产品各属性的容忍程度以及重要性感知对满意度的影响,本文最终综合起来设计了本文的问卷对摩拜单车使用者的满意度进行调查,从最终通过网络平台发放并回收并筛选出有效问卷400份:顾客对摩拜单车的满意度良好,均在顾客可容忍的区间内。

预期质量负向影响顾客容忍,正向影响感知质量,重要性感知对感知质量具


有调节效应的影响,顾客的容忍度负向影响感知价值。具体来说,顾客对摩拜单车线上服务与舒适性的诉求最大,由于其容忍较低,重要性较高而感知较低。

因而,在感知质量中在线服务的得分也比较低。本文的主要贡献在于:首先填补了共享单车顾客满意度研究领域的空白;其次,基于容忍区理论增加了顾客容忍的构念,数据结果显示,预期质量会对顾客容忍产生负向影响,而顾客容忍负向影响感知价值。

从而证明了顾客容忍在一定程度上会影响顾客满意。再次,将共享单车顾客满意度模型中的“软件”一单车,“硬件”一线上服务感知替换为“产品服务系统”理论。

第三,增加了顾客对感知质量的重要性调节的调节效应,并在数据分析中证明了重要性感知负向影响感知质量到顾客满意度的效果。以上三点是本文的主要创新点及贡献,创新在共享单车满意度模型的构建,结构变量的增添,并给予了实证数据的支持。

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