XX机场旅客投诉处理管理办法

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湖北XX机场

文件名称

武汉XX机场旅客投诉处理管理办法（仅适用于商业有关的投诉事项）



1

目的

为确保机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理的及时性、准确性和可控性，特制订本办法。 2

适用范围

本办法适用于旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）的接待、处理及反馈工作 3

术语

投诉：本制度所指投诉不仅包含商业服务方面的投诉，例如商品质量、退换货、服务态度、价格等，也包含来自机场管理方对商户的投入，例如卫生、安保等 4

管理原则

机场旅客投诉（仅适用于商业有关的投诉事项）处理工作由航站楼管理部接待旅客以及机场内部投诉，市场部负责协调专业公司落实处理方案，并对处理方案和处理结果反馈进行存档保存。 5

管理职责

5.1 公司航站楼管理部职责：

5.1.1 接待旅客以及机场内部对于经营公司商业管理方面的投诉； 5.1.2 将投诉迅速准确地汇报给市场部。 5.1.3 参与审核经营公司提出的投诉处理方案； 5.1.4 监督经营公司对投诉处理方案的执行工作； 5.2 公司市场部职责：

5.2.1 收集航站楼管理部接收到的关于商业管理方面的投诉； 5.2.2 联系经营公司，监督其针对旅客投诉制订解决方案； 5.2.3 组织审核经营公司提出的投诉解决方案； 5.2.4 对确定的解决方案进行审批；

5.2.5 对专业公司提出的解决方案及执行后的结果存档。 5.3 经营公司职责

5.3.1 在市场营销部监督下及时、合理地制订旅客关于商业管理方面的投诉解决方案，并交由公司

各职能部门评审确认；

文号： 类别：

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