客服绩效考核方案

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客服人员绩效考核方案（试行）



一、 考核目的

通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，以进一步激

发员工的积极性和创造性，提高员工工作效率，促使员工有计划地改进工作，保证公司营运和发展的要求，提高公司在市场竞争环境中的整体运作能力与核心竞争能力，特制订本办法。

二、 考核原则

2.2 公平、公开原则：员工绩效考核标准、考核程序和考核责任都应当有明确的规定， 企业所有员工都要接受考核， 同等岗位执行相同的考核标准。

2.2定期化与制度化：绩效考核既是对员工过去和现在工作情况的考察，也是对其未来工作行为进行预测， 将员工绩效考核定期化、制度化， 有助于全面了解员工潜能， 及时发现企业组织中的绩效问题， 提出解决方法和措施。

2.3定量化与定性化相结合：对企业员工进行考核时，考核指标分为定性化与定量化两种， 并分别赋予不同的权重。

2.4沟通与反馈：考核评价结束后，员工直属上级应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者，并对其提出改善对策或建议。

三、 适用范围

本公司客服部全体正式员工（适应期除外）。

四、考核时间及流程

4.1 考核周期为月度考核，即每自然月1日-31日；

4.2 每月 5号前，考核人完成对被考核人上月的绩效评价，并针对考核结果双方签字确认；并将上级审批的上月绩效结果交人力资源部门存档；



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五、绩效工资

绩效工资=岗位基本工资提取20%作为各岗位的绩效工资，用以考核员工。

即:（基本工资+岗位工资）×20%=各个岗位的绩效工资

六、绩效考核结果的运用

绩效工资根据个人每月实际绩效得分算出绩效工资： 计算公式为：

绩效工资总额＝绩效工资×绩效系数。

绩效考核得分 100分以上 95-100分 85-95分 65-85 65分以下

绩效工资系数

1.2 1 0.9 0.7 0.5

备注

例如：绩效考核表得分87分，那就是500*0.9=450元；



七、发放时间与方式

随考核当月工资一起发放（遇节假日顺延）；

八、核算结果的反馈与申诉

8.1 人事专员有权对所有部门核算结果进行监督。 8.2部门负责人需在第一时间知会被考核人考核分数。 8.3员工在绩效考核核算后 3 日内可向行政人事提出申诉。 8.4人事会同部门主管对被考核人的申诉意见进行调查核实，重新核算， 重新核实的考核分即为最终考核分。

九、附则



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