与基层员工有效沟通8个办法

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与基层员工有效沟通8个办法

主管需要知道自己的部门中发生了什么事情。没有人喜欢令自己措手不及的事。事实上， 主管得到“缺乏效率”的名声的原因之一就是时不时给管理层来个措手不及。

避免措手不及的办法是建立部门内部的沟通系统，以使主管掌握每一个情报。但是，基层员工常常并不拥有良好的沟通技能，很多人也不把与管理层的沟通视为自己职责中的一部分(“我认为今天下午3：00要把全天的订购单交至信贷部，我就这样做了”)。主管必须告诉这些员工沟通的重要性，以及他们在提供必要信息方面的作用。主管就是他们的老师。

下面的程序会使基层员工成为更有效的沟通者： 1． 告诉基层员工为什么那些需要他们提供的信息是必要的。不仅要告诉他们获得信息的 原因，还要使员工认识到自己对组织的价值。

2． 具体说明需要什么样的信息。如果你对你所希望的东西没说清楚，你最后所得到的必 定也是模棱两可的信息。

3． 在尽可能的情况下使用事先打印好的表格，它使员工更容易提供必要的资料。在表格中的空栏里填写信息，要比白手起家写出一份完整的报告简单的多。

4． 确保员工知道他们从哪里以及如何获得自己需要提供的信息资料。

5． 确保信息肯定是必要的。很多主管要求得到大量的资料后，却不加分析或根本不曾阅读，员工很快就会知道自己是在做无用功。

6． 当报告迟交时很快作出反应。让员工知道拖延是一个很严重的问题(如果员工有辩解 要仔细倾听，或许你需要在什么地方做些“修补”，可能这名员工未能按时完成报告的原因在于另一名员工未能及时提供必要的材料)。

7． 敞开你的大门。要让员工感到他们能在未酿成严重问题之前，向你说明初露头角的问 题所在。

8． 让员工知道你在利用他们所提供的信息，并向他们表示感谢。比如，在恰当的时候， 向他们表达：“安吉斯，我知道你上周处理了200多份订购单。干得真不错!我们的业务量在 不断增长。也许需要给你们配制一些速度更快的计算机了。”



如何克服服务中的厌烦情绪

客人来到一家酒店时，常常遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，他们心里似乎满是抵触情绪，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦；客人要投诉时，他们还是满不在乎，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。

酒店对类似情况一般警告、扣分或开除，却很少去了解其中的原因，所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐，要么毫不在乎，要么破坏工具，要么愤然离去……

造成厌烦情绪主要原因 与一些高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的，只是等待更好的机会，迟早会离开。由于没有长期打算，对工作就不会十分投入，不求甚解、应付交差。

有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现酒店工作压力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。 另外，酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求，人事关系也十分复杂，员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话，员工肯定会因为失望而失恪尽职守"的耐心。


一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作，但由于自身学历、年龄等限制，没有更好的去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦情绪。

酒店是一个复杂的小社会，活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系，任何一种关系没处理好，均会对员工的心理产生影响。

酒店的制度化管理和规范操作要求十分严格，10件事中，员工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工，因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定，对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大，但对老员工而言，心里就显得难以平衡。

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