热线管理制度

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热线管理制度

公司客服热线作为我司供水服务窗口，担负企业与用户服务的联系，为了加强热线文明服务纪律，扩大为民服务的社会效应，改善服务作风提高供水质量，全面推行星级服务,树立良好企业形象，特制定热线服务工作制度如下： 一、 热线服务是我司加强精神文明建设的重要举措,一定要

按热线的服务内容，范围为广大用户服务，真正做到“用户至上、用心服务”所想。

二、 坚持热线“精神饱满、着装统一;文明服务、业务娴熟；

信息准确、开关及时；心系用户、排忧解难；确保供水、树立形象”的40字工作方针。

三、 热线服务值班人员必须衣着整洁,仪表端正，挂牌服务。 四、 对用户要热情，态度和蔼,回答问题清晰。

五、 严格执行首问负责制，贯彻谁首接电话谁负责的管理原

则。既凡用户涉及本公司业务范围的咨询，工作人员不得以任何借口推诿，应礼貌热情,积极为用户联系业务渠道,提供进一步服务的良好衔接,严禁推委用户或将未处理信息交由用户转相关部门。

六、 认真做好与市长专线及12319热线的衔接工作，及时记

录、传达、督办、反馈信息

七、 熟练掌握供水业务知识,苦练内功，提高服务本领。 八、 遵守职业纪律，坚守工作岗位,尽职尽责，做好本职工


作。

九、 对群众反映的问题,按台帐内容要求，详细做好记录并

分门别类对信息进行处理和落实作好记录，服务人员应认真记录各类信息，不得出现信息未做记录或信息中断丢失的情况.

十、 对群众反映的一般性问题和不懂的业务问题要耐心不

厌其烦的解答清楚，对于疑难问题要记录清楚，及时向领导和有关部门反馈,不得贻误。

十一、加强值班纪律严禁迟到早退、私自倒班、上通班及内 外业串岗现象的事发生. 十二、加强创卫工作，随时保持值班室、休息室、卫生区的

干净、整洁、有序.

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