【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《售后服务程序及流程》，欢迎阅读！
售后服务程序及流程
一 对于不合格产品的处理
（1） 客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市
场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品；
（2） 客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因
导致产品损坏，拍照后报予集团解决.
a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理；
b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。
二跟踪
客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1 售后服务宗旨
客户第一——“完全满意的客户服务” 2 售后工作职能
（1） 负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题； （2） 在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不
能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修；
客户投诉 ↓
《客户投诉记录表》
↓
判定投诉是否成立 是↓↓否
提出处理方案答复客户
↓
建立《客户售后服务档案》
↓↓↓↓
通知客户实施处理方案落实维修人员《维修排班表》
↓ 总评结果
三回访
1 将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总；
2 按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访；
3 电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。 4 流程
电话问候 ↓↓
接受回访不接受回访 ↓↓
对产品满意对产品不满意
↓↓
礼貌的感谢客户纪录客户问题
↓ 转售后
5 程序细则
（1） “你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您
一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再打给您的。”如果对方有时间，接着说
（2） “非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我
们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能为您 做点什么”。一般会有以下情况；
a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为您服务。”最后道别，并表示：“打扰您了。”
b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到更优秀。”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。 c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消除，需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要的麻烦，我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人员为您解决问题，好吗？”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根据情况赠送公司的小礼品给他，以表诚意。同样，对待恶劣的事件也要向总经理汇报，达到提高员工素质的目的。
（3） 如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候
方便打电话，千万不要浪费对方的时间。
（4） 如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集
团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我马上重新打给您。”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。
6 回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。 7 对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长
处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/8346d64f322b3169a45177232f60ddccda38e6f0.html
2022-07-07
