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农村商业银行
存量客户如何管理
香港银行业曾作过的一个调查表明：一个满意的客户会引发8宗潜在的生意，其中至少一宗成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；而获得一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5-10倍。再次光临的客户可带来25%-85%的利润。全面盘活存量客户，是实现网点销售增量的重要来源，可以有效提升银行网点产能。
下文将从存量客户分类管理、存量客户分配管理、理财经理的存量客户管理，以及存量客户提升移交管理方法等四个方面分述。 存量客户分类管理
低柜理财经理和贵宾理财经理就将本人归户管理的客户，根据客户的资产总量和客户的购买意愿（近期购买产品的频次）将客户划分为A、B、C、D四个类别，进而确定各类客户的联络频次。
A类客户：客户的资产总量大且购买意愿较强，能在短期内可以实现销售的客户，排名靠前的高端客户，约占管户总量的20%；B类客户：约占管户总量的30%。①客户的资产总量中等，有一定的理财产品购买意向的客户；②客户的资产总额较大，理财意向不明显的客户；C类客户：资产质量一般，理财意向也一般的客户；D类客户：尚未了解具体资产质量和理财倾向有待盘活的客户。
低柜理财经理/贵宾理财经理可以根据以上分类对自己的客户进行分类，相应地对分类的客户提供不同类别的服务。服务内容包括检视客户账户余额异动情形，客户联络提供金融市场信息，介绍本行最新金融产品等相关项目。理财经理必须对管户的活跃客户（A、B、C三类）跟踪管理，并对D类客户编制一定周期的盘活计划，每三个月应当对所管客户进行至少一次有效联络。 存量客户分配管理
营业经理负责客户分配、客户回收二次分配以及客户体系管理质量的评估工作。 ⑴营业经理负责将厅堂新增客户、片区市场开发的新增客户进行列表，每月底提出分配计划，经行长审批后实施。分配的基本原则是将5-50万的客户分配给低柜理财经理跟进，50万以上的客户分配给贵宾理财经理跟进。
⑵分配给理财经理的客户，由营业经理进行维护情况的监督，如果理财经理和客户经理的客户联系管理不到位，营业经理可以将该客户收回，每月重新进行分配。
⑶营业经理每个季度对客户管理情况进行综合评估，评估内容包括客户交叉销售率、总资产提升率等。
低柜理财经理/贵宾理财经理的存量客户管理
1.低柜理财经理和贵宾理财经理对分配到的客户进行分析建档，补充相关信息，填写《每日联络客户计划表》，通过短信问候和电话邀约，建立客户关系，促成产品销售。跟进过程中低柜理财经理和贵宾理财经理要逐步了解客户资产信息，判断客户的跟进价值，跟进5次后没有成交的客户可以暂停跟进，将客户资料放入不常跟进的分类中。
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2.存量客户管理要求：①客户建档：对归户的客户填写《中高端客户信息管理表》。通过跟进客户，收集《中高端客户信息管理表》里需要填写的客户基本信息、家庭情况、资产结构、历史交易及联络记录，要有完整的信息。②客户建档率：对于管理的存量客户要求达到一定的建档率。50万以上的客户建档率100%，5-50万的客户建档率70%以上；③对建档客户进行适销产品分析，并根据适销产品类别建立客户索引表；④对建档客户进行持续跟进。
3.存量客户盘活建议轮次：
（说明：这是基本轮次，根据客户情况，可以跳过一定轮次操作，建议不要跳过太多轮次，以足够掌控客户。）
存量客户提升移交管理办法
根据客户分层管理的要求，低柜理财经理管理5-50万的客户，贵宾理财经理管理50万以上的客户。当低柜理财经理管理的客户经过提升，资产日圴超过50万时，应当转移给贵宾理财经理管理。提升后的客户每月移交一次。客户移交的管理步骤如下：
1.低柜理财经理填写《客户提升移交审批表》，写明客户情况及移交资料，包括《中高端客户信息表》及其他有关客户资料，经营业经理审批后，将客户资料交给指派的贵宾理财经理；
2.贵宾理财经理接收后，应仔细研究客户资料，向低柜理财经理详细了解有关客户情况，并由低柜理财经理向客户发短信说明专属理财经理更换情况，向客户介绍和推荐贵宾理财经理。可参考如下的推荐话术：
尊敬的**，由于您长期以来对我行的信赖与支持，现您已升级为我行贵宾客户，并将为您配备专属贵宾理财经理，为您提供贵宾一对一理财顾问服务。感谢您对我工作的支持，请您于方便的时间莅临我行，我将为您介绍专属于您的贵宾理财经理，并进行贵宾面谈······
3.在低柜理财经理向客户介绍了贵宾理财经理以后，贵宾理财经理应在两日内电话联系客户，表明身份建立联系，然后按照存量客户对移交的客户进行维护()。
4.经贵宾理财经理确认后将《客户提升移交审批表》交给营业经理存档。
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2022-09-26
