新形式下优化营商环境提升供电服务水平策略探究

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新形式下优化营商环境提升供电服务水平策略探究

摘要：2019年中国的营商环境跃升至全球第31位，中国连续两年进入全球营商环境改善幅度最大经济体行列，营商环境的改善激发了市场活力，增强了内生动力，释放了内需潜力，展现出了良好的电力接入环境。可以看出以客户为中心，全面提升客户办电的便利性、满意度和获得感成为电网公司以及所属各单位营销工作的重中之重。提出了通过增强供电可靠性，提升综合能源服务能力的办电服务新模式,从而更好的优化营商环境。 关键词：营商；服务；业扩 1优化营商环境工作存在的问题

（1）人员服务意识和服务能力与客户需求存在差距。坐商服务意识依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服务理念执行不够到位，主动为客户提供服务的意识还需增强。

（2）流程管理体制机制还有待进一步突破。客户服务点多面广，

电力营商环境的优化对于专业协同、流程贯通和客户互动要求较高，接电时间偏长、办电手续繁琐等情况依然存在，高效的办电模式和服务渠道还有待建立。 （3）供电可靠性有待进一步提升。接电计划安排不合理、电网基础薄弱、抢修复电不及时等都会导致停电时户数的增加，导致客户用电体验变差。 2优化电力接入营商环境策略 2.1创新模式，推动客户体验升级

（1）数据共享，实现办电“零材料”。打通公共数据交互壁垒，通过在营业厅布局政务网专线，实现通过政务服务公共数据共享平台获取客户办电资料，无需客户提供。通过将电力申请嵌入到政府建房、项目审批环节，提前感知并主动对接客户的用电需求，将服务延伸至“最后一公里”。

进一步精简办电资料。高压业扩最多提供企业营业执照、用电地址物业权属证明材料、用电工程项目批准文件（仅限高危及重要客户、高耗能客户提供，其他客户无需提供）3种办电资料。低压业扩最多提供客户有效身份证明材料、用电地址物业权属证明材料2种办电资料。高、低压增容客户无需提供用电地址物权属证明。依托电子证照查验信息平台，逐步实现企业客户办电“零材料”。全面推广电子发票，为客户提供方便、快捷的线上开票渠道，做到客户开票“零上门”。提供增值税专用发票线上预约功能，客户通过线上取票预约后，可通过免费邮寄或线下专票柜自取，节省企业用电客户的开票时间，提升客户便利度。

（2）多措并举，实现办电“零跑腿”。大力推广线上服务渠道，指导客户通过“网上南网”App、服务线上平台和渠道申请办电、查询用电情况、缴纳电费等。开通电话业扩报装渠道并嵌入政府服务热线，客户拨打电话即可办理全部业扩事项。做好统一服务平台升级优化工作，进一步拓宽远程渠道推广面，实现所有用电业务在线远程办理，实现客户办电“零上门”。试点推行“电力预装”服务，客户在开户申请环节“一键式”电力接入。依托“芝麻信用”等信用评价征信系统，对于信用等级达标的客户办理用电，无需提供任何资料，实现“零证办理”、“无感报装”。 （3）统筹推进，实现办电“零耽搁”。大力推广应用典型设计，免费提供给客户，节省客户工程设计时间。推行业扩配套物资分级储备方式，提前储备电缆、架空导线等常规物资并动态补库，实现业扩配套工程物资随用随领。推行验收接电“一站通”服务，推行标准化验收卡，客户可对照标准化验收卡提前开展自验收，并通过线上渠道与客户经理互动交流，提前预审与安排装表接电计划，以客户需求为


导向保证无障碍按时通电，提升验收接电效率。四是拓宽服务，实现用电“零烦恼”。拓展设备租赁业务，完善“套餐化”租赁业务体系，为临时用电客户提供租赁服务，快速响应客户的紧急用电需求。定期为客户提供安全用电、应急处置指导培训，对用电存在异常的用户提供优化用电建议、节能改造及电价政策咨询等服务，提升客户感知。

2.2健全机制，推动管控水平升级

（1）推行双经理“1+1”联动服务机制。主业和集体企业分别设立客户经理和项目经理，协同开展业扩报装服务。主业客户经理全程对接客户需求并协调一切事宜，一口对外答复客户，项目经理提供“管家式”服务，代办所有用电报装业务。利用人工智能视觉识别技术，在智慧营业厅和主城区营业厅，试点开展无感过户、刷脸服务、智能客服、辅助填表等多项智能化“场景应用”，为客户提供更具智能化、精准化和体验度的全新服务。推广数字化智慧营业厅，逐步减少营业厅坐席人员。通过大数据分析建立客户画像，提升服务品质，运用“用电管家”APP，实时掌握办电环节和时限，实现流程环节在线监督，工程施工进度可视化服务体验。 （2）完善内部联动机制，畅通用户诉求渠道。营销、运检等部门围绕客户需求协同联动，在业扩配套工程实施涉及的项目可研初设、物资储备领用、工程实施协调方面设立限时办结制，压缩配套工程的建设时限。强化末端的营配融合，客户经理“一口对外”答复所有客户用电诉求，给客户打造一条畅通的诉求渠道。 （3）建立营商环境全过程管控机制。围绕“问需、问难、问计”开展调研活动，通过“请进来”座谈和“走出去”调研，摸清客户对办电便利性、电能质量等方面的诉求，形成问题线索清单，围绕清单靶向优化。推行“阳光业扩”机制，编制优化营商环境月报和专项考核机制，做好典型流程穿透分析，推行异常工程“说清楚”制度。开展线上、现场、专项“三位一体”全方位稽查，确保各项措施切实落地，营商环境公开透明。

2.3建设队伍，推动服务水平升级

（1）示范选优树意识。评选优化营商环境先进个人、优秀案例，树立典型示范。通过创先争优等方式引导鼓励员工扭转传统思想观念，将被动坐商服务意识向主动上门服务意识转变，提高基层一线人员在优化营商环境攻坚战中的“主人翁”意识和服务意识，营造巩固全员参与的浓厚营商环境改革攻坚氛围。

（2）常态督查防风险。落实廉政风险防范和工作作风建设，利用客户多维评价渠道，借助各级政府营商环境评价契机，通过第三方的力量起到公开监督作用，筑牢关键岗位人员思想道德防线和纪律红线，刀刃向内鞭策公司优化政策，提升服务水平和服务质量。

2.3积极运用网格化App及大数据客户服务功能

南网可以结合实际情况优化网格化App及大数据客户服务功能，实现营销、生产、规建”网格服务一体化发展规模。按照网格划分，主动与属地政府、街道办、社区居委会、村委会等单位搭建“电力服务网格化朋友圈”，逐步实现远程抄表、负荷监控、电压监测、停电信息、故障及隐患信息准确传递。变被动的服务为主动的服务，主动在社区网格内推送数据、推送信息，实现系统无缝对接，强化客户经理首次诉求的处理能力，以“贴近客户服务、贴近一线需求、贴近问题处理”为网格文化，全面创建区局网格服务站，打造“五星”服务品牌文化。依托客户服务大数据分析平台，落实客户分群策略，推进精准营销、精准服务。按月对客户投诉热点区域、热点问题、热点线路细化分析，支撑业务部门以客户问题为导向精准施策。按月开展服务状态评价，形成月度服务评价报告，强化客户诉求大数据分


析应用。 结束语

供电有限公司实施的优化电力接入营商环境策略坚持以人为本的理念，通过转变员工的服务理念、创新客户服务的手段、建立健全管控机制等举措来增强并巩固客户办电体验，对提升客户办电的便利性、满意度和获得感，提升公司“获得电力”水平，助力一流营商环境建设具有一定的价值和意义。

[1]“同心电”模式提升电力获得感[J].张光福,张林忠,朱李.中国电力企业管理.2019(30)

[2]优化业务流程降低办电成本[J].王静,付艳云.农电管理.2018(10)

[3]优化营商环境精彩港城每一度[J].光辉,张陆军,史文全.华北电业.2019(08)

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