3.15汽车营销策划活动方案

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一、 目的：

满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、进步用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过xx年度“3·15〞消费者权益保障日，提升上海汽车美誉度。 二、 活动内容：

(一) 重点用户的排查及处理： 定义

1) 用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。

3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。

4) 重大责任事件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。

5) 效劳网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。 6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的；

7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8) 用户将车放置效劳站内回绝维修的。 范围

所有上海汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。 级别分类

1) aaa级用户(已联络媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为)，定为急需处理，处理周期不得超过5天；

2) aa级用户(到经销效劳商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过3天；

3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉晋级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天； 排查

由各大区销售效劳经理负责自管辖区的效劳网点，跟进并搜集网点填报的?上海汽车重点用户排查表?〔表附后〕，销售效劳经理对网点填报的真实和有效性进展审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail方式申报。

本通知将纳入效劳站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处分。

〔三〕售后效劳活动的施行

必须催促效劳商根据上海汽车“3.15〞效劳活动进展仔细作业，(详细操作按照效劳活动通知执行)，到达以下目的：

1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。

2) 提早发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的晋级。 3) 挑选出忠实用户，进展正面宣传。

4) 为效劳商增加客户保有量，防止用户流失。 〔四〕配件组织工作

备查各效劳网点的备件库存量，催促各效劳网点制订“3.15〞配件保障方案，进展合理的配件库存准备，确保各效劳网点配件合理、齐备、充足。 3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中


转库无此配件，立即联络当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。

效劳网点的担保发货：

1〕1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。

2〕2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。

3〕2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3月25日至3月31日之间进展前期配件担保的补办事宜。 〔五〕经销、效劳网点应对方案：

设立“3.15〞专项岗位，人员名单及方案报备公司，详细要求如下： 实行24小时热线效劳制度。

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