汽车4S店员工工作流程及标准

2022-12-08 17:48:17 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《汽车4S店员工工作流程及标准》，欢迎阅读！
工作流程,员工,标准,汽车

4S店员工工作流程及标准

分类

一、员工5S 着装

工装

员工在工作期间应着标准职业工装。工装应保持干净.整洁.男士领带、女士丝巾、黑袜子黑鞋，女士穿裙装应穿丝袜，不允许穿凉鞋

评核项目

评价标准及说明

负责部门

各部门

工牌、所有人员应佩带华晨品牌标准的工作牌,佩戴在左胸前.随身携带标准的名

接待准备

名片精神面貌形象

仪表举止

片，

精神饱满、情绪高涨、面带微笑

举止言行应大方亲切自然、彬彬有礼,与客户的言谈要适合顾客的性格个性，亲切主动，面带微笑

各部门

各部门

各部门

发型、头发保持干净,整洁, 给人以清爽感,不宜留奇特少见的发型，上班时间不浓装饰接听

状艳抹，女员工应以化淡妆为主

应在铃响三声内接听，应答语言规范，在对方挂机后方可挂机，用语礼貌热情职业（标准“您好，大庆捷豹路虎4S店，我是XX部XX”）

在交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话和语速应适应谈话者；服务态度亲切、自然、快捷

遵守公司各项规章制度

迎面遇到上一级领导或客户主动问好或微笑示意。遵守公司考勤制度遵守公司其它相关制度

各部门

各部门

电话礼仪

语气行为规范

工作纪律

礼仪考勤其它

2、工作流程

来店（保安）

各部门

各部门各部门各部门各部门

客户车到道闸处，保安跑步过去到副驾驶位置，站立敬礼。询问来意，通知相关SA、SC然后将道闸抬起，给顾客指示车位，引导手势恰当、规范。客户车是否指挥摆放有序，确保客户停车安全性

客户车辆在道闸处，展厅门口候岗，通知时销售客户，要跑到车辆待停处，

前台

准备迎接，当客户车辆停稳后，客户下车后，主动问好，询问来意，然后分配客户信息给SC。统计来店渠道反馈给市场部。

行政部

市场部

销售客户接待

销售顾问销售顾问车辆介绍客户洽谈

客户车辆在道闸处，路虎和捷豹销售顾问各1位在展厅内侧立岗。销售前台处保持3名人员，顾客一进门，展厅内人员（正在接待顾客的除外）必须面带微笑、双眼注视顾客,大声说“您好，欢迎光临”

销售接待人员在接待过程中应亲切、自然、快捷，按照捷豹路虎的标准做好接待服务。不允许倚靠车辆或者出现抱膀等不良行为。

洽谈时需要为客户提供饮品，内部使用礼貌用语，杯具等物品使用后放回原位，物品定位摆放。

销售部销售部销售部销售部

售后顾问

售后客户接待

接待留店

保安通知后，SA主动在指定位置迎接客户并使用迎接礼貌用语。售后部

按捷豹路虎售后7步骤标准执行

客户到达休息区前，将客户转介绍给客服接待员，使用礼貌用语提前对讲机告知客服接待专员

售后部

售后销售、售后部销售、售后部行政部行政部行政部

送客A 客户离开时，送顾客至门口，目送离开，并挥手致意，使用礼貌送别用语

如果客人开车来，送顾客到车旁，为顾客开门、关车门，并说“再见，请慢开”，

客户出门，凭出门证放行（但要求出示出门证口气温和）为顾客指挥交通，并目视车辆离开

出门证按序号保持完整，以备下班后与财务核对，出门证遗失自行负责外来人员及快递公司，询问来访意图要态度谦和，有礼貌，并第一时间通知公司相关人员确认后，方可放行，并做好来访登记。

客户离开3米远后进行相关保洁区域卫生打扫,，如遇特殊情况需先征得客户同意，并致歉。

客户来到收银区域，使用礼貌用语(您好！很高兴为您服务）

财务部

 其它相关

确定待收金额，并礼貌对顾客报出待收金额主动告知客户多种支付方式及事项

客户离开时，使用礼貌用语（慢走，请带好随身物品）客户离开时，提示客户带好随身物品

接待SA、SC通知后，准备迎接客户，并使用欢迎礼貌用语

客户接待员

主动询问客户饮品需求，主动介绍客休区设施，告知卫生间和吸烟室客户离开时，提示带好随身物品

客户离开，直至消失实现，对客户使用物品进行整理和清洁客户接待全程要保持微笑，热诚，服务遵循相应服务规范。

说明

送客B

客户送行

保安保安保安保洁

行政部财务部财务部财务部财务部财务部客服部客服部客服部客服部客服部

1、考核项目未达到标准1条扣除1分=10元，此考核标准针对所有岗位员工

2、销售、售后部计入月度绩效考核。总分为20分。