苏宁易购运营问题及对策分析

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苏宁易购运营问题及对策分析

作者：余晓勤

来源：《中国市场》2020年第31期

[摘 要]伴随着我国电子商务的飞速发展，网上购物受到了广大消费者的喜爱。苏宁易购作为一家从传统线下实体店转到线上线下双线融合的企业，经过多年的发展，总体运营趋势向好，但是在实际运营过程中仍存在一系列问题。文章首先分析苏宁易购运营中出现的问题，继而提出有针对性的对策，希望可以推动苏宁易购电商平台运营水平的提升，实现其持续发展。 [关键词]苏宁易购;电商平台;电商运营 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.31.123 1 引言

我国电子商务企业发展迅速，当前电商市场已经趋于饱和。苏宁易购的线上布局相对较早，早在1999年，苏宁电器就开始尝试与一些网络企业进行合作开发网上电器商城尝试，实现门户网站与购物的嫁接。在市场竞争日益激烈的今天，苏宁易购需要分析其自身运营过程当中所存在的问题，以此作为基础来使用相应的解决对策，才能最大限度地保证在激烈的市场竞争当中占据一定的优势。

2 苏宁易购电商平台运营中存在的问题

（1）村镇物流运送延迟。电商平台在运营过程中存在一个重要短板——村镇物流运送延迟，苏宁易购的运营活动亦存在该问题。在苏宁易购还是传统的线下实体门店的时候，集团总部就制定了从一线城市到三四线城市的全覆盖，开始尝试建立自营物流渠道以及分销网络。但是在实际铺开的过程中，这种线下物流运输渠道很明显受到了地域的限制。然而，消费者通过利用互联网络来进行购物却不会受到地域的限制。在此情况之下，一些县域村级的消费者一旦选择在苏宁易购购物，就会面临物流配送的问题。很多乡村的购买者在网上购买了苏宁易购的电器产品之后，必须要到市一级的门店进行提货，或者需要加付物流费用，然后由门店派人进行配送安装。

除了物流配送渠道的问题，苏宁易购在配送时间上也存在明显的延迟。苏宁易购的线下物流配送渠道当前已经延伸到乡镇，但是其配送能力相对于其他企业来说还存在着明显的不足。尤其在一些偏远的地区，甚至实施每周一送的方式，由此导致消费者收货的速度进一步延迟。 （2）售后服务有待进一步完善。由于传统的线下实体门店空间相对有限，苏宁易购当时所展出的商品品种比较单一，主要是一些3C产品。苏宁易购在长期发展过程中形成了比较完


善的采购链条以及供应链条，产品很少出现质量问题。由于长期的线下布局，以及苏宁易购在各个城市当中的定位，使得苏宁易购拥有更加完善的售后服务体系。但是在苏宁易购建设网络商城之后，其质量问题和服务问题便开始凸显出来，给企业带来了负面影响。

苏宁易购平台当前的产品销售模式包括两种类型，一类是苏宁自营的，这类产品的价格、品质和服务，都与苏宁易购线下实体门店一样;另一类是由商家入驻的店铺。毕竟苏宁易购所经营的产品数量极为有限，因此苏宁易购向一些资质优越的商家开放注册，使得他们在苏宁易购平台上销售自己的产品。虽然苏宁易购建立了比较严格的审查制度，但仍然存在不少合作商的管理问题，使苏宁易购的口碑受到影响。

（3）综合性电商定位导致竞争压力加大。苏宁易购的定位是综合性电商，其实这个定位有失准确。苏宁最专业的领域是家用电器，后来发展到一些3C产品，再到后续的O2O布局实现去电器化，由此便开始朝着综合性网上商城的方向发展。但是中国的综合性网上商城有京东、淘宝等行业巨头，它们在行业内精耕细作，运营模式成熟，苏宁贸然进入，必然会受到一定程度的打压。从市场份额来看，苏宁易购在2015到2018年之间呈现上升趋势，然而增长速度却极为缓慢，平均每年的增长率不足1%，与其他平台相比存在着较大差距。

（4）市场推广不力。苏宁易购在发展之初就十分重视市场推广，但是苏宁易购的市场推广效果却差强人意。早在2008年苏宁易购上线之后，便邀请一些明星为其电商平台进行代言，随后开始尝试对不同的渠道进行推广。具体来说包括三个方面，一是利用线下门店的优势进行线下推广宣传;二是利用线上平台实现网络宣传;三是利用各个电视网络媒体实现宣传。但是这些宣传为苏宁易购所带来的实际效益并不明显。根据相关调研统计数据显示，在整个2018年度，苏宁易购用于投资到各个推广渠道的费用高达2.4亿元，但是在如此巨大的资金投资下，苏宁易购的整体平台转化率还不到15.8%，这与京东和天猫商城有着极为明显的差距。 3 苏宁易购电商平台运营提升策略

（1）加强对村镇物流运输系统的布局。苏宁易购要加强对于村镇物流运输系统的布局，可以从以下三个方面入手：第一，未来苏宁易购应当进一步改善村镇物流的配送，以线下实体店作为物流的起点，来实现对于各个乡镇一级地区的物流配送。苏宁易购之前在华南地区所实施的一镇一店的模式，就是一个很好的方式，不仅仅可以将物流网络下沉到乡镇一级，还能够最大限度保证给消费者所提供的服务。第二，进一步提高物流的信息化水平以及集成化程度。如果能够利用大数据云计算这类先进的科学技术，则苏宁易购物流的智能化水平将会大大提高。第三，进一步提升物流的实际效率，优化物流配送资源。当前苏宁易购物流是自建物流，自建物流最大的优势就是能够掌握物流的主动权。为此苏宁易购应当进一步加大产业布局。建设村镇一级的物流配送体系，尝试与第三方物流企业进行合作，比如顺丰、韵达等，尽可能缩短物流配送的时间，提升物流配送的效率。


（2）以优质服务提升用户体验。苏宁易购应当以优质的服务来提升用户体验。首先在产品的质量方面，苏宁易购要严格把控加盟商的入驻行为，对于加盟商各个方面的资质进行全方位的筛选、进行细致而缜密的调查和论证。对于那些在苏宁电商平台销售假冒伪劣产品的个人和经销商，立即加入黑名单永不入驻。对于一些遇到产品质量问题的消费者，要加强沟通和解决问题，保护消费者的合法权益。其次应当在保持原有产品和服务的基础上，为消费者提供更多的增值服务，为消费者树立一个值得信赖的品牌形象。除此之外，苏宁易购还应当不断完善售后服务体系，不断提升售后服务的质量，可以对当前的平台用户进行问卷调查，以此作为基础来不断地优化服务质量，提升客户满意度。

（3）打造核心竞争力和差异化优势。苏宁易购不应一味追求商品的全面，而应当制定差异化的竞争战略。在市场竞争中，积极与各个企业谋求合作而并非对抗，去借鉴别人的长处，为我所用。如果苏宁易购有一天能够成为中国电商行业的巨头，那么追求商品的大而全，无可厚非。但是在现阶段苏宁易购并不应当将自己定位为综合性的电商平台，还是应当走差异化营销的道路，通过进一步地拓宽自身的销售渠道，将自身的优势产品继续保持。进一步强化对电器产品、3C产品的营销和运营，强化苏宁易购的市场竞争优势。

（4）拓宽推广渠道。对于推广渠道的拓展，苏宁易购应当把握核心内容，要充分认识到苏宁易购的品牌形象，将品牌形象贯穿到每一次的宣传活动，不断提升自身在消费者心中的位置。从当前的具体情况来看，苏宁易购可以尝试建立网络通融，与各个大中小型的网站进行合作，使苏宁易购的广告链接在全国无处不在，加大曝光率，提升页面浏览的转化率。另外，可利用当前的网红经济、短视频经济来作为新的宣传渠道，聘请一些当红的知名主播，一些浏览量相对比较高短视频App来进行推广。精准地分析和把握受众心理，实现推广的针对性，以此作為基础来提升苏宁易购的知名度。 参考文献：

[1] 汤飞. 苏宁农村电商O2O模式的研究[D].昆明：云南财经大学，2017.

[2] 李厚婷，朱爱萍.零售企业的全价值链互联网化发展模式研究——以苏宁易购为例[J].商业会计，2019（1）：52-54，48.

[3] 李雯琦，何瑛.苏宁易购：“双线”融合[J].新理财，2018（10）：49-51.

[4] 张雪佳.苏宁智慧零售转型策略分析[J].中国经贸导刊（中），2018（35）：68-69. [作者简介]余晓勤（1982—），女，汉族，广东高州人，广州工商学院副教授，研究方向：企业管理。

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