论空乘人员职业倦怠及对策研究

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论空乘人员职业倦怠及对策研究

论空乘人员职业倦怠及对策研究

摘要：在社会竞争日益剧烈的今天，人们的工作压力到达了前所未有的高度。大量数据显示，空中乘务员这一职业正面临着较为严重的工作压力，空中乘务员业倦怠程度相对较高，由此引发航空公司效劳质量的下降，空乘离职率的持续升高，对空乘人员自身也会产生许多消极影响。因此，关注空乘人员的职业倦怠问题应引起航空公司高度重视；本文从个人心理调适、航空企业关心、空乘院校加强对学生的职业认知与职业规划三方面提出对策建议，以期缓解空乘人员职业倦怠，提高组织的工作绩效。 关键词：空乘；职业倦怠；对策 一、空乘职业倦怠问题的提出

Maslach 等人把职业倦怠定义为效劳业的从业者因为不能有效地应对工作上持续不断的压力而产生的一种包括情绪衰竭 、去个性化和个人成就感低落在内的综合病症。通俗地说，职业倦怠是指一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。对自己的工作 持消极态度， 对自己社会性和非社会性的职业成就作出消极评价。 这种心理倾向在所有行业可能都有，但是对空乘人员职业倦怠问题还没有引起足够的重视。因为空乘职业的特殊性，如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，我们会看到更多不会微笑的空姐，影响效劳品质。由此带来的高离职率直接影响到整个效劳队伍的稳定。

对此我们课题组编制了调研问卷，通过与在岗和离职空乘深度访谈，试图找到空乘职业倦怠的解决方案，可以为空乘人员舒缓心理压力，并为航空公司的管理提供参考，切实提高航空公司的效劳质量。

二、空乘人员职业倦怠现状分析

我们共收回176份调查问卷，据调查数据显示 ，29岁以下员工约占航空公司乘务队伍的76.14%，对公司安排的休息休假时间感到不满意占到41.48%，49.43%的空乘认为对公司给予员工的关心，关心感不是很满意，47.16%的空乘每月飞行小时超过90小时。约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。乘务员存在不同程度的倦怠感，其中轻度 60人，中度105人，重度 11人。总体上可以看出飞行时间较短的乘务员的倦怠水平要高于飞行时间长的乘务员。且职务级别低的乘务员的倦怠水平高于级别高的乘务员。尤其是以占乘务员队伍比重较大的普通乘务员最为显著。目前，乘务员队伍中，依然存在着“老人和新人〞之说，新人总是比所谓的“老人〞做更多的工作，承受更多的压力，而其薪资待遇却是最低的。这也可以解释为什么“新人〞的离职倾向高于“老人〞了。数据结果说明，飞行年限与职业倦怠没有明显的相关，这可以解释乘务员的晋升与飞行年限有关系，却并不是直接关系，因为乘务员职务晋升空间的狭窄，乘务员的晋升是一个缓慢的过程，所以乘务员在去人格化项上差异不显著，而随着其工作时间的增加，效劳工作随着工作时间的增加会越来越娴熟，成就感也随之增加。效劳工作本身的枯燥性和重复机械又会使乘务员出现情绪上的周期性倦怠。长期面对紧张有压力的工作、职业开展停滞是职业倦怠的祸首。


所以我们应该围绕空乘职业的特点，有针对性地剖析与空乘职业倦怠产生原因。 空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适。不仅如此，空中乘务员要在这样极其不舒适的环境下完成周到热情的效劳工作，难以防止地受到各种不确定性的伤害。 空乘工作时间不确定，与家人聚少离多

虽然在一般情况下空乘有其固定的效劳航线，但是具体的工作时间是没有方法预期的。如果遇到航班延误，下班时间更加遥遥无期，而大多数航空公司规定在航班延误期间是没有小时费的。如果飞国际航班，还要面临时差和环境问题，有些空乘难以适应时差的变化，导致生理上的各种消极反响，进而产生心理上的暴躁等情绪反响是经常的事情。 空中乘务员的心理问题

我国民航开展处于快速开展时期，但依然未到达群众化的程度，公众观念虽在随之改变，但内心依然认为乘务是一个条件优厚的工作，这就让不少新乘务对乘务工作的期望值过高。而随着航空群众化程度的进一步加深，乘务和其他普通的职业没有差异。空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。另一方面，她们不可防止的要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时的承受一些来自旅客的刁难和挑剔；这些问题都是的他们面临着一个重要的角色定位问题。 三、对策与建议

在民航高速开展的过程中，航空公司与空乘人员只有转变观念，深化对这份工作的认识，才能在真正意义上解决空乘人员职业倦怠的问题。 航空公司应给空乘提供更多的职业开展规划和人文关心

1、企业要随时关心员工本人的职业开展，了解员工的职业期望，为员工提供时机实现自己的职业目标，应设法拓展乘务员的开展空间，提高职位的吸引力。在培养人才时，给空乘提供更多的职业开展规划和人文关心，让他们认识到有广阔的开展空间，开展各种培训，让乘务自身素质不断提高；鼓励乘务规划自己的职业生涯。只有给予空乘工作更多的理解和重视，才能缓解职业倦怠，继而防止高离职率。

2、航空公司应加大对乘务的关心力度。为员工提供心理支持。例如，与医院临床心理科的合作，从最初的心理讲座人手，根据每位参加者填写的问卷，由心理医生给每个人做出科学评价和调理，使得许多员工消除厌倦，重建自信。

在管理过程中，增加员工对公司的认同感，让他们多了解公司，热爱公司。比方，坚持与乘务谈心，多关心乘务的心理动向；在乘务员与旅客发生冲突的时候，航空公司的立场应变得更加客观和理性。要保护自己的员工而非无原那么地满足顾客的需求。对待空乘人员时，也应该理解和尊重，而不是拿空乘人员当“撒气桶〞“受气包〞。 3、目前乘务人员主要为女性，这种几乎全为女性的群体，可以说人际关系是复杂的，因而可以有选择的招录相应比例的男性乘务员，补充进现在的乘务队伍中，可以有协调工作关系。据调查而知，目前很多航空公司都在扩招男性乘务员，平安员，在一定程度上缓解了各种矛盾。

空乘院校应在培养学生的过程中，让学生有正确的职业岗位认知，培养学生的自学能力，做好职业规划，蓄发后劲。

空姐这个行业在许多不了解民航的公众眼中，是一份让人羡慕的职业。这个职业的拥有者


都具备美丽的外表，优厚的薪水，还有看似能够世界各地免费旅游的工作。其实，在这些光环背后，空乘人员工作非常辛苦。工作中，空乘人员需要进行繁杂的效劳，要面对各种乘客，处理各种突发事件，工作压力非常大。对空乘人员的要求不应仅局限于标准的身材、漂亮的面容，有责任心、具备亲和力、严谨认真的工作态度和较强的工作能力才是对乘客最好的回馈，让空乘不再是只吃“青春饭〞的职业。在选拔培训人才时应不断灌输和强化学生的职业操守和效劳意识。空乘专业的学生需要增加对空乘工作利与弊的了解，正确冷静地看待这个职业，认真的分析就业形势，才决定是不是真心热爱飞行，真心愿意参加到空乘人员的队伍中。有兴趣才有工作的热情和动力。 空乘人员自我鼓励

1、空乘人员应对自己的职业有正确的角色认知。究竟客舱效劳工作是怎样的角色定位，空乘人员又扮演怎样的角色呢；空乘人员是效劳于旅客的，其工作宗旨是全心全意为旅客效劳，追求顾客满意最大化，为此空乘在客舱中的角色定位就是要很好的扮演顾客所需要的各种角色。

2、鼓励自己做好职业规划，尽快走出“职业倦怠期〞

首先是心理上要保持“空杯〞的心态，然后培养个人兴趣，经常充电学习，关注专业前沿，增强职业资本。也可以适当给自己放个假，加强体育锻炼，培养积极情绪。另外，要学会多沟通。不仅要与同事、上司沟通，生活中也要与亲人、朋友多沟通交流谈心。多跟心态积极的朋友出去玩，放松心情，做到生活工作张弛有度。 [参考文献]

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