客户诉求接报、执行及回访处理方案

2022-04-23 08:30:15 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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接报,诉求,回访,执行,客户
1. 宗旨

督促相关业务部门在客户合理诉求处理过程中提升服务标准，切实解决客户问题，从而提升客户满意度 2. 适用范围

苏州公司所有住宅类项目的重大客户事件，自开盘后至交付满5年 3. 业主诉求处理工作流程

3.1接报

3.1.1接报途径：线上（400及橙壹家系统）、线下 3.1.2接报部门：客关部、物业

3.1.3判定标准：以客户诉求是否合理为依据，仅受理客户合理诉求

3.1.4牵头部门划分：户内报修牵头部门为客关部，公区报修牵头部门为物业 3.2执行

3.2.1会议组织

牵头部门组织会议，主要参与人员为本项目项目总、设计、合约、开发、项目、客关、营销、物业，会议未能出席的视为默认会议决议 3.2.2材料准备

讨论会开展前，牵头部门需与客户充分沟通，明确问题项及客户需求，包括但不限于表格、PPT、纸质资料等形式，做到问题可视化呈现 3.2.3会议议题

3.2.3.1明确问题的责任部门及形成行动计划

根据具体内容的专业属性判定责任部门，根据专业不同，责任部门可以有多个专业，根据事项关联性确定主体责任部门。主体责任部门是唯一的，且对事项回复材料收集成文及后续推进解决负责 3.2.3.2 特殊事项

各部门通过会议讨论无法明确责任的，由项目总指定部门负责推进 3.2.4 超时处理责任界定

过程中牵头部门未能及时预警，责任由牵头部门承担；

牵头部门预警的，责任部门未能及时寻求资源推进，责任由责任部门承担 3.3回访与关闭 3.3.1 回访

3.3.1.1回访时限：问题处理完毕三日内

3.3.1.2回访要求：以“谁接报，谁回访”为原则，百分百覆盖回访 3.3.2 关闭

3.3.2.1 客户意见：以客户满意作为合理诉求关闭依据，若客户不满意，返单至责任部门重新推进处理及落实；特殊事项，经会议决策，另做处理 3.3.2.2 总结并闭环

牵头部门收集梳理整合形成客户诉求案例并存档，包含但不限于客户诉求情况说明、会议决策事项、推进过程记录及反思与总结等。