铁路客运服务质量控制方法

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铁路客运服务质量控制方法



铁路客运服务质量控制是指对客运服务提供过程的服务质量进行控制。铁路客运服务过程控制可以从对铁路客运服务的前、后台服务管理、关键时刻管理，以及服务补救这几个方面来实现。它的目的是为了向旅客提供标准化的优质服务，使得旅客对客运服务更加满意。

1、前、后台服务的管理

台服务主要就是通常所说的车站服务和列车服务；后台服务则是那一部分旅客不可见但是对于整个客运服务过程来说也起到十分重要作用的服务，主要包括车站客运作业过程及各个协助部口的作业，如车辆段、动车段、电务段、工务段等。

（1）前台服务

前台服务主要是车站和列车的客运服务。其是由由客运服务人员与旅客接触直接产生的，而在此相互接触的过程中，对服务质量产生影响的资源主要包括旅客、直接客运服务人员、相关硬件及软件等。在铁路系统中，主要负责客运服务的基层部口包括客运段Ｗ及客运站，而一线服务人员则是客运段或者客运站中主要负责为旅客提供客运服务并且与旅客有直接接触的工作人员。

（2）后台服务

铁路运输企业为旅客提供的后台服务。因后台服务具有旅客极少感知的特性，所铁路运输企业可通过加强宣传力度，适度扩大旅客为与后台服务人员、单位的接触范围方式，令旅客能够清楚铁路旅客运


输的全部内容，但是旅客与铁路运输企业接触范围的扩大也会为铁路客运服务质量的控制增加难度。

2、关键时刻管理

铁路客运服务中的关键时刻指的是旅客与铁路服务企业的各种人力资源或者设施设各等资源相互接触的时刻，运输企业向旅客展示自身服务质量的机会就是在这些关键时刻。旅客对铁路运输企业服务质量好坏的评价主要来源于对服务接触时候的感知，所以铁路运输企业为旅客提供服务的管理对服务接触部分的管理即对关键时刻的管理显得千分重要。铁路客运服务是由一系列的关键时刻組成的，比如说出行信息咨询、托运行李、购票取票、验票安检、候车、餐饮服务、检票上车、列车上行李放置、文化娱乐、出站、换乘等。铁路客运服务过程控制需要按照所制定的客运服务质量标准对服务过程中各个关键时刻进行监査考核和控制

3、服务补救

虽然目前铁路客运部口对客运服务质量的管理原来越科学、合理、严格，客运服务人员的服务水平也越来越高，但是由于旅客化及服务人员自身的特性，并不能完全满足旅客的所有要求，使得部分旅客对铁路客运服务的感知质量较低，甚至是低于其可接受的服务水平的现象。也许就使得这些旅客对铁路客运服务产生不满，此时就需要铁路运输企业及时进行服务补救，通过采取一定的措施挽回可能或己经失去的客源；如果这些旅客并没有提出不满，为了提高客运服务质量铁路运输企业也应当在知晓自身服务质量存在不足之后主动向这些旅

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