客户投诉处理制度

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制度文件 客户投诉处理制度

2003年月日起生

效

批准 日期



文件号

编制 日期

2002.11

审核 日期



版次 共页

1 第页

1目的及适用范围

1.1为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。 1.2本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。

1.3本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，

其解释权及修改权属普通公司市场部。 1.4本制度文件从2003年月日起执行。 2职责

2.1市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。 2.2分销中心经理负责对本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。 2.3市场部经理负责客户对推广工作的投诉处理。

2.4产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。 2.5市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。 2.6总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。 3客户投诉处理流程

3.1市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共


同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。 3.2信息课汇总客户投诉，并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。 3.3客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求

则进入服务管理流程。

3.4负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给信息课，形成处理结果记录。 3.5信息课负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步填入处理结果记录。 4相关文件与记录

4.1《客户投诉流程》 4.2《退换货流程》 4.3《服务投诉处理流程》 4.4《客户投诉记录》 4.5《客户投诉处理结果记录》

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