客户的四种类型及表现形式(2)

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客户的四种类型及表现形式

一、客户的四种性格类型

客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：•是情感度，比如有些人被人们称作“H来熟”, 他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情 感度高低的不同。二是农达度，是指•个人农达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地 讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答一一随便、都行、可以等。需要注意的是， 农达度指的是•个人的农达欲望如何，而不是衣达能力如何。有些人农达欲望很强，但衣达能力 却很差，这样的人仍然属于农达度较高的人。

情感度和衣达度互和交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：

分析型 支配型

和蔼型



表达型

客户的四种风格1图 支配型1.

性格特点农现得非常强势。非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，以自我为中心， 尽管人家都觉得他们唱得他们•拿到麦克风就霸占若不肯撒手，比如在KTV唱歌时的麦霸，- 般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。支配型客户习惯于拿 控局而，将自己当作主体，他们喜习惯于掌控局而，支配他人。“如果你们做不好，我就会怎么 样”之类欢说“你跟我说•下，你们的售后服务都有什么”耍求服务人员按照自己的想•旦服务 中出现问题，支配型客户会将解决力案准备好，的话。；，他们就会说“没有办不了的事儿”这个 我们办不了”如果服务人员说法去办。“对不起，如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会 说“你怎么不跟我说呢”。支配型客户的观点淸楚，立场坚定，说-不二，现实需求比情感度较 低，说•不二。情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员， 某高管担.

任劝员工离职的匸作。这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板 谈话。老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的，这是企业经营的 需要


嘛。现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？ ”

应对方法

面对支配型客户，所以，支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。不耍试 图与其争辩，要让他们尽情地说，自己做好听众，很服务人员应该采取迎合的方式，好地执行 他们要求的事情。用行动农示，让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。表达型2.

性格特点让人家都有•种人在唱歌时会关注其他人，招呼其他人•起唱，同样是KTV里的麦霸, 玩得很开心：有•种客户，在服务人员为其服务时总是说“好，你做得很好”，当服务人员在企 业中也有这样的员工，什么时候推出啊”：为其介绍新业务时总是说“这挺好，真不错，他们像 开心果•样，能让领导喜欢，让同事开心，总是说“没问题，包在我身上，这事我肯定能办得 了”。这就是衣达型的人。感觉非常敬锐，其情感度很高，衣达型性格属于讨好型人格，衣达型 的人喜欢取悦于人，在而试的时候•定要警惕但是，能够很好地把握身边人的情感需求，从而让 人觉得他很好。农达型的人，因为他们总是说到的比做到的多，很参时候他们说“这事儿让我做 吧”，但实际上却做不到。

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应对方法面对衣达型客户，服务人员要做到以下三点：第•，要多倾听客户的想法：第二, 由于具备与客户对话的能服务人员就要丰富自己的知识，捉高自身素养，衣达型的人喜欢聊天, 力：第三，由于农达型客户说话比较夸张，在迎合、影响、掌控这三种服务状态中，服务人员 要做到掌控，先将事情缓•缓，然后再去确认对方的需求。等客服务人员可以先把这件事放-放， 例如，如果农达型客户在投诉时情绪非常激动，户冷静下来，很可能他的要求就没有了。牙口蔼 型3.

性格特点他们•般不会提过分的在和蔼型客户的心目中，人与人之间的情感比任何事情都重要, 要求，非常注意他人的感受。例如，他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片，想 得最多的是“人家会不会不高兴”。 应对方法

工作的目的是在服务人员要注意：第•，对于服务营销人员而言，而对和蔼型客户时，，服务中 让客户产生购买，和蔼型客户很可能会耽谋服务人员的时间，“不”因为他们很难说“我再考虑 •下”，事实上他们已经决定不买了，只是总是在说“我再等等”“我再看看”.

碍于而了不好直接拒绝而已：第二，服务人员很难知道和蔼型客户内心的真实想法，因为他们总 是说“随便吧”“都行”。对于服务营销人员而言，即便与和蔼型客户维护了很好的关系，也很难 知道他们内心在想些什么。

对于和蔼型客户，服务人员不要让他们做决定、做选择，而耍直接给其•个建议。也就是说，对 客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中，服务人员要做到影响。

4.分析型

性格特点

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