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金融行业客户服务的功能定位与问题分析
作者：杨俐
来源：《管理观察》2014年第01期
摘要：金融业对我国经济社会的快速发展具有非常显著的支撑意义，随着我国经济社会的快速发展，民众对金融产品及服务的需求也呈现出高度的差异化，如何明确金融行业客户服务的功能定位，加快提升业内企业的客户服务水平对企业以及整个金融业的健康快速发展具有非常明显的时代意义。
关键词：金融行业 客户服务 功能定位
“十二五”时期是我国金融业大有作为的重要战略机遇期，面对国际严峻的经济形势，我国金融业紧抓时代机遇，顺应国内外金融形势的变化新趋势，通过持续性的金融改革，逐步构建出了多元化的金融体系。随着我国多元化金融体系的完善，金融服务需求也呈现快速增长，如何定位金融行业客户服务，健全我国金融行业的客户服务体系对我国经济社会快速发展具有非常明显的时代意义。
一、我国金融行业客户服务发展现状 1.我国金融行业客户服务发展现状
随着我国经济社会的快速发展，我国金融行业也取得了较快的增长。截止到2013年底，我国银行业金融机构总资产达131.27万亿元，其中，大型商业银行2012年年底的总资产规模为57.94万亿元，股份制商业银行总资产为22.44万亿元，城市商业银行总资产规模为12.35万亿元，其他金融类机构总资产规模为37.54万亿元。
我国金融行业的快速发展对我国金融行业客户服务需求提升明显，而当前无论是银行业、信托业还是保险业的客户服务水平都远不能与业务发展速度相适应，特别是在销售管理、客户关系管理等领域发展明显不足，与国外先进国家和地区存在着较大的差异。特别是十八届三中全会对创建服务型政府提出新要求后，我国金融行业也有必要学习全会精神，尤其是在客户服务领域理应也会有较大幅度的水平提升。 2.我国金融行业客户服务存在的主要问题
客户服务硬件设施还有待完善。国内金融行业的快速发展使得其客户服务需求高涨，各子行业为满足业务发展需求，客户服务中心已经建成并投入运维，其电话终端、计算机终端、客户中心服务器配备比较完善，但我们也发现，随着云计算、物联网、大数据等新一代信息通信
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2022-05-22
