提升物业管理水平,改善居住环境质量

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提升物业管理水平，改善居住环境质量

作者：宋建慧

来源：《杭州》 2013年第6期



宋建慧 杭州物业中心主任、物业协会会长

居住环境是相对于社会环境和城市环境而言的，既是社会环境、城市环境的组成部分，又是一个相对独立的小环境。从自然条件和社会环境的不同角度出发，居住环境可分为硬环境和软环境，硬环境是指居住范围内的道路、场地、绿化等与房屋建筑相匹配的区域容貌和周边地区的大市政条件及繁华程度；软环境是指居住区域内的治安状况、社会风气、文明程度、人口素质等社会状况。

杭州市委、市政府已提出“打造东方品质之城、建设幸福和谐杭州”的战略目标，广大居民在实现了“住有所居”的目标后，逐步提出了“住有宜居”的新需求，这里的“宜”，一方面就要求建设单位开发硬环境好的居住区，另一方面要求物业服务企业提供优质规范满足不同业主需求的物业管理服务。

当前，物业管理服务逐渐成为社会关注的热点、焦点，各种矛盾纠纷在物业管理层面不断爆发。广大居民迫切要求提升物业管理水平，创造良好的居住环境。而面对最低工资标准的逐年提高和物价指数的不断上涨导致的服务成本上升，利润空间下降，加上业主团体的不成熟和主体地位的缺失，广大物业服务企业也面临生存的困境。如何提升物业管理服务水平，我认为，需要政府、业主、企业、协会四方形成合力。

特别是在企业层面，要创新商业模式，实现转型升级。传统的物业服务企业的商业模式主要是物业服务提供商的模式，其特征是物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费。在物业服务企业同质化竞争日趋激烈，行业平均利润率不断下降的情况下，这种商业模式的弊端越来越突出：

一是专业化程度差，准入门槛低，可替代性强，产业集中度低，无法形成行业规模效应；二是同质化程度高，容易形成恶性竞争，导致行业附加值的降低和定价权的丧失；三是交易透明度低，难以取得公信力，服务个性化不够，难以取得高满意度，在业主共同权利意识不断增强的趋势下，业主监督能力的逐步提高，必然导致企业市场压力的不断增大；四是劳动力密集度高，技术含量低，在劳动法规不断完善和“人口红利”不断下降的趋势下，劳动力成本的刚性增长必然导致经营风险的日益加大。

因此，物业服务企业要创新商业模式，实现转型升级。逐步向物业顾问服务商模式和物业资源开发商模式升级。利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务（“五大行”），通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务，来获得物业顾问费用或佣金收入。利用管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。最终实现三个统一，即：客户价值、企业能力和盈利方式的有机统一、客户需求和企业目标的有机统一、经营风险和企业收益的有机统一。

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