浅析客户关系管理系统(CRM)

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浅析客户关系管理系统（CRM）



一、CRM理论概述

在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化?

为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。如果一个已经成型的行业,在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争,向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先,那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。

企业要想在同行业中脱颖而出,如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化,并快速做出相应的对策,只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统. 二、CRM系统的运作模式

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术.

CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心,也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么，企业就做什么.CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。


CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销（Marketing)、销售（Sales）、服务与技术支持（Service)等与客户有关系的办公领域,我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域（FrontOffice）。在CRM软件系统中,以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销（Marketing）、销售(sales）、服务和技术支持（service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善. 三、CRM系统对于企业发展的意义

客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的核心是销售管理，即把企业管理系统的前端扩展，直接与客户进行接触,提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户，这一系统的优越性是显而易见的，能为企业的良好发展带来诸多益处。

3。1对企业的客户资源进行有效的管理和利用

客户是企业创造价值的源泉，是否有效的利用企业的客户资源,将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息。全面的客户信息覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。在CRM系统中信息流是以客户来组织的，因此不管处在哪个环节的工作人员，多能及时快速的跟踪到客户和与客户有关的活动情况。而且不同环节的工作人员的职责界限分明，是用户时时感觉到企业的存在,但每次与企业的接触都是不一样的内容，从而消除了重复工作引起的客户厌倦感。这样以来提高了企业对客户的吸引力。

3。2合理的使用企业里与客户有关的资源

CRM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理,实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。从而避免了传统以产品为中心的企业管理模式下的企业智能部门职责界限不清晰和工作重复的现象.

在CRM系统中包括一套完整的派工机制,充分的利用好企业的人力资源.CRM系统中对企业里每一个员工的信息进行全面的管理,包括员工的基本自然信息、在职时间、在岗时间、个性化技能和其占有的资源。当有某一项任务


需要分配人去完成时，系统可以根据员工的各方面能力的综合得分选出合适的员工去完成该项任务. 3.3扩大企业的销售

在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息.系统可以给不同等级的客户提供不同的报价。在每一次与客户的接触中，系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM系统将抓住每一个可能可企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单. 3.4降低企业的成本

CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享,避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化,可以极大的缩短企业与客户之间交易周期，节省了时间成本。顺畅的工作流程，减少对企业不增值的环节。跨区域的分布式管理，使企业可以做到立体的资源调配。 3。5为企业带来附加价值

对于多元化经营的企业来说,在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合,以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值. 3.6实现企业对外平台的统一化

在以产品为中心的企业管理模式下,客户与企业的交流往往要去面对企业的许多部门。在这种情况下客户是主动的,而我们的企业是被动的。如果客户一次次经历那繁琐的步骤,客户对企业的满意度和忠诚度都将受到影响。这种客户的流失就等于企业价值的流失.CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。这样可以极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤,从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道（Direct Way）。从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的最大化.



留住一个客户的费用比开发一个新客户的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理.因此，客户管理成为现代企业管理的一项重要内容。而CRM系统的实施必然会优化客户管理现状,提高企业的经济效益，增强企业的竞争实力.

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