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微信客服的素质要求
1、 具有饱满的工作热情和认真的匸作态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是 一个合格的客服人员的一个先决条件。
2、 熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无 误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中 得到更好的服务。
3、 耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工 作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的 问题时，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声 音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
4、 良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打 交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本 功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们 公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
开头语以及问候语
1、 问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请 问有什
么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、 客户问候客服代表：“小姐先生，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好， 请问有什
么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当己经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓 加上“先
生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动丁•衷，无视客户的姓名
3、 遇到无声电话时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您
好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的 电话没有声音，请您换一部电话再次打來，好吗?再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊！” 礼貌用语
4、 因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说
话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部 电话打來，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打來好吗?再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普 通话的人來，好吗?谢谢！”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听僮客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，稍微提高音量， 请问有什么可以帮助您？”
接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促 使客户产生使用公司产品的意愿；
受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理 的业务生成电子工单并转送到后台组；
协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加 各种团队活动，支持班组建设；
对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及 时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作 提出改进意见；
使用多渠道方式如电话、短信、邮件等与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意 见； 认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题； 与各部门保持良好的联系沟通；
经常检査电脑运行情况，及时报修排除故障。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/76abf132b94cf7ec4afe04a1b0717fd5370cb2de.html
2022-05-20
