消费者行为学答案

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个人消费者：为满足个人消费需求而购买产品和服务的个人。 18、简述科特勒的刺激反应模式？

6、知觉的基本特征是什么？知觉在营销活动中如何应用？） 购买动机:指消费者为满足自己的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。购买决策：指为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为

决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。顾客满意：指一个人购买和使用某种产品之后通过对该产品

的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客让渡价值 顾客忠诚：指消费者对某种产品或品牌感到十分满意而产生（顾客价值）：指顾客总价值与顾客总成本只差。 的情感上的认同，是对该产品或品牌有一种强烈的、持久偏爱、并试图重复购买该品牌产品的趋向。绿色消费：是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量

及生活方式，要求企业生产并销售有利于环保的绿色产品或提供绿色服务以减少对环境伤害的消费。逆反心理：作用于个体的同类事物超过其所能承受的限度，

是个体产生一种相反的心理体验，进行反向思维的心理取向。社会阶层：指一个社会按照其社会准则将其成员分为相对稳 定的不同层次。文化：广义的文化是指人类在社会历史发展的实践过程中所

创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化是指人类精神活动所创造的成果。文化价值观：指特定的社会或群体在一定历史时期内形成并

被人们普片认同和广泛持有的占主导地位的价值观消费情绪：是指消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、

知觉、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。消费群体

：是指那些作为人们判段事物的标准或仿效模范的群体。参照群体实际上是个体在形成购买或消费决策时，用以作为参考、比较的个人或群体。消费态度：是消费者评价对象优劣的心理倾向，导致消费者

喜欢或讨厌，接近或远离特定的产品和服务。消费心理：指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费

者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。消费行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程， 是人类履行生活中交易职能的行为基础。消费者的感觉:消费者通过各种感觉器官，分辨商品的色彩、

气味、温度、重量等各种具体特性，并通过神经系统传递至大脑，从而引起对商品的各种感觉。消费者的知觉：是指消费者的大脑对直接作用于感觉器官的

商品类客观事物的整体反映。消费者情感：是人们对客观世界的一种特殊的反应是人对客

观事物是否符合自己需要的态度的体验消费者行为（恩格尔定义）：指消费者为获得使用、处置消费 品或服务所采取的各种行为，包括先于且决定这些行为的决策过程。消费者需要

：指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的需求和欲望。消费者学习：

是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。亚文化：是指某一群体所属次级群体的成员共有的独特信念、

价值观和生活习惯。预期收入：指消费者以现期收入为基础，以当时的社会环境。

为条件，对今后收入的一种预计和估算预期心理：指人们在一定经济环境下根据自己掌握的有关经

济形势和经济变量的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测、估计和判断并据此采取相应的消费对策的心理行为。组织消费者：购买使用各种产品或服务机关，企事业单位， 公共团体等组织 问答：10、当前消费者态度改变有什么特点？



（1）信念比追求利益更容易转变（2）品牌信念比品牌态度更容易转变（3）对享受行产品，态度转变比信念转变更重要（4）消费者对产品参与程度不高时，态度更容易转变(5)弱态度比强态度跟容易转变（6）当消费者就他们对品牌的评价缺乏信心时态度更容易转变（7）以情动人的呈递方式（8）奖励式的呈递19、分析顾客忠诚对企业有何意义？



1）增强顾客忠诚度可提高企业生产率（2）可提高企业利润率（3感觉在营销中有何作用？3）可延长企业增长周期使企业实现长期可持续发展。

感觉在营销中有何作用:1使消费者获得对商品的第一印象，2为营销工作者提供了制定营销策略的依据。3感觉在一定程度上引发消费者的情绪17、家庭变化趋势及对消费者行为的影响？4感觉可以实现商品的使用价值

家庭规模的小型化、家庭模式多样化、婚姻功能被弱化、夫妻角色的变化、结婚年龄的推迟和离异家庭的增多家庭规模的缩小。从需求角度，家庭人口数不同在需求方面不会不同，另外，家庭规模的缩小意味着家庭户数或住户数量的增多，这会给生产家用电器、电话、住宅、等产品的企业提供新的发展机会。

夫妻角色的变化：随着社会的进步，原有的夫妻角色发生变化，更多的妇女参加工作，同时更懂得男性也分担家庭事务，这样家庭的收入和购买提高，而且对于很多家庭用品，那男性同样是一个很有吸引力的市场。

结婚年龄的推迟和离异家庭的增多：首先对小型住宅、小型包装食品等产品的需求增加，其次会使年轻男女有更多的时间参加学习、培训和进行自我投资。离异家庭的增多的影响：单亲家庭的户主在时间、收入和精神上面临更大的压力，同时对小孩在托儿所、工作等方面有着许多特殊的需求。

科特勒刺激反应模式由前后相继的三部分构成：（1）包括企业内部的营销刺激因素和企业外部的环境刺激因素两大类，这两者共同作用于消费者本人以其能够引起消费者的注意（2）包括购买者的特征和购买决策过程两个中介环节，它们将得到的刺激进行加工处理（3）消费者购买行为的实际外化，包括对产品的选择、品牌的选择、经销商的选择、购买时机的选择和购买数量的选择。它清晰地说明了消费者购买行为的一般模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用，最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。4、简述消费者意志的基本特征及过程？

答:1>消费者意志的基本特征有：（1）有明确的购买目的（2）与排除干扰和克服困难相联系（3）调节购买行动的全过程 2>消费者意志的过程有: （1）做出购买决定阶段（2）执行购买阶段（

3）体验执行效果阶段 8简述诱因理论与动因理论的区别及联系。

（1）诱因理论与动因理论的一个很大不同点是，前者侧重从外部刺激物对行为的影响能力

来分析行为动机，后者侧重主要从个体的内部需要寻求对行为和动机的解释

(2).联系.需要注意的是，诱因论并没有否定个体内在动机的地位与作用，而是将关注点放在潜伏于个体身上的内在动机在多大成度上能够被特定的刺激物所激活的引导。这个意义上讲，诱因并不是对动因论的排斥，而应视为对后者的补充12、简述企业应如何引导绿色消费，开展绿色营销？和发展。



（1）积极利益绿色技术，大力开发绿色产品（2）增强绿色营销观念，树立企业绿色形象（3）培养消费者的责任意识，制定合理的绿色价格（4）加大绿色宣传教育力度，促进绿色知识的普及（5）注重绿色营销人员培养，提高企业绿色营销能力。20、企业应怎样提高顾客满意

?

（1）进行产品创新，提高顾客购买的总价值（2）提供各种附加服务，保证核心服务的质量（3）端正经营思想和作风，提高员工的服务能力、工作绩效和质量（4）树立企业良好形象，提高知名度与美誉5什么是记忆?记忆在营销中有何意义度。

?

记忆是人类心智活动的一种，属于心理学或脑部科学的范畴。记忆代表着一个人对过去活动、感受、经验的印象累积

记忆帮助消费者积累大量的商品知识，购买和使用经验，这些就成为以后消费活动的参考依据，在以后的消费活动中，消费者会自觉的利用记忆材料如过去的使用经验、广告宣传、效果印象等对商品进行评价，这有助于消费者全面、准确的认识商品，并作出正确的购买决策，尤其对一些价格昂贵的商品，人们大都经过慎重的挑选、比较、权衡之后，才决定是否购买14、社会阶层对消费者行为有哪些影响？



不同的阶层的消费者具有不同的购买行为。对商店选择的差异对产品的不同选择、购买数量的差异、信息接收和处理上的差异、对价格的敏感不同、休闲活动上的差异、2、消费者需要的基本内容有哪些？

(1)对商品基本功能的需要（2）对商品安全性德需要（3）对商品消费便利性的需要（4） 对商品审美功能的需要（5）对商品情感功能的需要（9、消费者态度对购买行为有哪些影响？6）对商品社会象征性德需要

影响其对产品、商标的判断与评价、影响消费者的学习兴趣与学习效果、通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为11 者的逆反心理？、消费者逆反心理的主要表现形式及如何调节和引导消费

表现形式：感觉逆反、广告逆反、价格逆反、政策逆反、 如何调节：1根据消费者感受限度调节消费刺激量2及时采取引导和调节措施，力求在萌芽阶段使逆反心理得到扭转3发挥消费带头人的作用。促成大规模逆反行为的扭转。1、研究消费者的行为有何意义？

有利于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力。有助于消费者提高自身数值，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。7影响消费者记忆的因素有哪些？

1、 时间因素 2、识记材料的性质与数量3、学习的程度 4、识记材料的系列位置5、识记者的态度13营销人员为什么要重视对文化的研究？



文化有广义和狭义之分。广义的卫华是指人类在社会历史发张的时间过程中所创造出来的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化是指人类精神活动所创造的成果，如哲学，宗教，科学，艺术等。15、研究社会阶层对企业营销有何意义？



社会阶层为企业提供了一种合适的细分标准和依据。依据社会阶层制定市场营销战略的具体步骤：第一步是决定企业的产品及其消费过程在在那些方面受社会身份、地位的影响，然后将相关的地位变量与产品消费联系起来。第二步：是确定应以那一种社会阶层的消费者为目标市场，第三步：是根据目标消费者的需求与特点，为产品定位。最后是制定市场营销组合策略，以达到定位目的。16、在市场营销中应如何运用名人效应？



名人或公众人物，作为参照群体对公众尤其是对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力，从众效应、追星心理，常常使得消费者爱屋及乌。对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。因此。运用名人效应可以对企业的产品起到良好的作用。运用名人效应的凡是多种多样，如可以用名人作为产品或公司代言人，也可以用名人发布证词广告，还可以采用将名人的名字适用于产品或包装上等，利用名人效应时，一定要注意所用的这些名人要与产品有关，这些让你应有良好的社会声誉，否则会引起消费者的反感和厌恶。 基本特征：知觉是消费者对消费对象的主观反应过程，这一过程受到消费者对象特征和个人主观因素的影响，从而表现出某些独有的活动特性。 知觉在营销中的应用：1知觉的选择性有助于消费者确定购买目标2利用知觉的理解性和整体性提高广告宣传效果3利用知觉的恒常心促进商品销售 1、联系企业营销实践阐述研究消费者行为的重要性论述题

. 消费者行为的定义：“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础” 消费者行为学这门学科是市场经济发展的产物，深入开展研究消费者的心理与行为，无论过去、现在、还是将来都有非常重要的实践意义。就我国国情里说，我们研究消费者行为学的意义有：1、有利于提高宏观经济决策水平，改善红棍调控效果，促进国民经济协调发展。2、有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力。3、有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。2论述赫茨伯格双因素理论及在市场营销中的运用。 赫茨伯格和他的同事们对二百名工程师、会计师进行了调查访问，调查是想了解影响人们对工作满意或不满意的因素。结果他发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。

将赫茨伯格双因素理论运用于消费者动机分析，亦具有多重价值与意义，商品的基本功能为消费者提供的基本利益与价值，实际上可视为保健因素，这类基本的利益和价值如果不具备就会使消费者不满。然而，商品具备了某些基本利益和价值，也不一定能保证消费者对其会产生满意感。要使消费者对产品、服务形成忠诚感，还需要在基本利益和基本价值之外提供附加价值，因为后一类属激励因素，对满足消费者更高的社会层次的需要具有直接意义。

商品的那些特征、利益具有保健因素的成分， 商品的那些特征、利益具有激烈因素的成分，不是一定不变的，品牌所具有的保健因素与激烈因素还会因目标市场不同、因目标消费者生活方式和价值取向的不同而存在差别。3试述马斯洛的需求层次论及其对营销的影响

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，从企业经营消费者满意（CS）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基.础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。对营销的启示:首先,营销人员要不断发现消费者未被满足的

需要,然后应想方设法,最大限度的去满足他们;其次, 营销人员在分析消费者特性后,将促销方式.广告.宣传集中与多层次消费者需要上,以获得最大效果;最后, 营销人员可以针对某个层次的需要来确定目标市场

,并进一步制定市场营销策略。 4是存在需求？对营销有何启示？、试述消费者对节约时间的产品和消费时间的产品为什么同5，试述改变消费者态度的营销策略？



消费者态度死消费者评价消费对象优劣的心理倾向，导致消费者喜欢或讨厌，接近或远离特定的产品和服务，而消费者对产品品牌的态度会直接影响其购买决策。改变消费者态度的营销策略主要有：

1，改变认知成分：认知成分是对人，对事的认识，理解与评价，包括感知，看法和好坏的评价以及赞成和反对等，主要有四种策略:(1)改变信念，(2)改变属性的权数，(3)增加新属性，(4)改变理想点。

2，改变情感成分：营销人员可以在不直接影响消费者品牌信念和行为的条件下先影响他们的情感，促使他们对产品产生好感，建立消费者对产品产生好感的方法有三种，(1)经典的条件反射(2)激发对广告本身的情感(3)增加对消费者本身的接触。

3，改变行为成分：营销人员的关键任务是促使消费者使用或购买本企业的产品并确保产品的优质质量和功能，是消费者感到购买本产品是值得的，可以吸引消费者免费试用，或降价销售等。6，试过从众行为产生的原因及影响因素？



从众现象，指个体在真实的或想象的群众压力下，表现出的与群体其他成员行为趋于一致的现象。 产生的原因有以下几点：（1）行为参照群体中的他人的行为或观点，可以作为自己的行为或意见的参照，特别是个体处于自己对情景缺乏把握的情况下，就更需要参照他人的表现。（2）个体对他人的信任和群体对个体的吸引力。（3）对偏离群体的恐惧，害怕与众不同的心理状态。

影响从众行为的因素有：1，群体特征（1）群体的一致性（2）群体的规模（3）群体的专长性2.消费者特征（1）消费者的自信心（2）消费者的自我介入水平（3）消费者对群体的忠诚程度。7，试述家庭生命周期对消费者行为的影响？



家庭生命周期是指家庭从建立到结束全过程所经历的时间。而家庭生命周期的不同阶段，消费方式和内容是不断变化的。在新婚阶段，夫妻双方协商，共同做出购买决策的情况较多；而随着孩子的降生以及家庭生活内容的繁杂，一个人做出购买抉择的机会不断增加；随着子女不断长大，共同决策的情况又会增加；当子女们都各自参加独立出家庭之后，夫妻双方独立接触的情况又会出现。说明家庭生命周期岁夫妻决策有一定的影响，年轻夫妻会更多的进行联合决策，之后随着 孩子的出生长大，家庭内部会形成较固定的角色分工。




8、针对阿沙尔购买行为的四种类型 应采取什么营销策略？ 根据这些分为四种购买类型（1）复杂的购买行为，如果消费者属于高度参与，并且了解现在各品牌，品种和规格之间的显著差异，则会产生复杂的购买行为。营销者应该制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终的购买决定，简化购买过程（2）减少失调感的购买行为，如果消费者高度参与，但是并不认为各品牌之间存在显著差异，则会产生减少失调感的购买行为。营销者应该要提供完整的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买是正确的。（3）寻求多样化的购买行为，如果消费者属于低参与并了解现在各品牌和品种之间的显著差异，则会产生寻求多样化的购买行为。市场领导者力图通过占有货架，避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性的购买行为，而挑战者则以较低的价格，折扣，赠券，免费赠送样品和强调使用新品牌的广告来吸引和鼓励消费者改变原来的习惯性购买行为。（4）习惯性购买行为，如果消费者属于低参与并认为现在各品牌没有什么显著差异，则会产生习惯性的购买行为。利用价格和销售促进吸引消费者使用，开展大量重复性的广告，加深消费者印象，增加购买参与程度和品牌差异。

9、分析消费者购买决策过程及每个过程的特点 消费者在做购买决策时，由于产品性质和重要程度等方面的不同在不同产品上所花的使劲和精力也不相同，但每一个消费者在购买某一商品是，均会有一个决策过程，但典型的购买决策过程包括：

1、确认需求。消费者进入市场后的第一步是确认自身需要解决的"问题"，即存在着某种需求。

2 2、寻求信息。消费者的信息来源包括消费者的个人经验、相关群众影响、大众媒体等方面，企业要注意利用以上诸因素为消费者提供信息，同时，还要考虑到影响消费者对信息获取的因素。

3、估价比较、决定购买。在比较复杂的购买行动中，消费者对已经到手的信息进行估价、比较，以便于作下一步的决定。企业应不断开发满足消费者不同需求的产品，并设法使自己经营的商品的商标、特点给消费者留下印象，以便于消费者的选择与比较。

4、购后评价。消费者购买商品以后，购买的决策过程还在继续，他要评价已购的商品。企业对这一步仍须给予充分的重视，因为它关系到产品今后的市场和企业的信誉。判断消费者购后行为有两种理论，一种叫"预期满意理论'；另一种叫"认识差距理论"。

10试述顾客满意的意义及如何让顾客满意

答：顾客满意：指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如何提高顾客满意：1）.提高顾客购买的总价值。1，进行产品创新，提高产品价值。2，提供各种附加服务，保证核心服务的质量。3，端正经营思想和作风，提高员工的业务能力、工作效率和质量。4树立企业良好形象，提提高知名度和美誉度。（2）。减少顾客购买的总成本。1、降低货币成本。2、在保证商品服务质量的前提下，减少顾客的时间成本。3、减少顾客在精力精神方面的耗费与支出。

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