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如何解决客户的问题
推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,去了解客户的真正需求。那么如何解决客户的问题?下面,就随店铺一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
解决客户问题的方法一、界定问题
这是解决问题的第一步,核心是问题的本质,而不是问题的表象。如效率低或许是问题,但也可能是流程繁琐、士气低、缺乏培训或激励不足的表象。“抓错药方”的最普遍的原因是没有正确地界定“病症”。有专家指出:“如果问题表述得准确,就等于已经解决了一半”。
运用逻辑细考,而非线性思考。在《思考的技术》一书中,大前研一举了这样一个例子,有一家销售机器的A公司,它所面临的问题是“市场占有率太低”。
为了找出问题的原因,首先要搜集A公司及业界的资料做分析。分析之后可以知道“A公司的市场覆盖率有七成”、“A公司的竞标得标率为二成”。那么,你下一步要问为什么出现这个情况?
这两个数字说明,如果市场整体的竞标案子一年为一万件,其中有七成是A公司的业务员能够涵盖的,也就是有70%的竞标案子是A公司的业务员在事前就知道的。但是由于竞标时的得标率只有两成,所以A公司的市场占有率就只有14%了(70%市场的涵盖率乘以20%竞标得标率等于14%)。看到这个数字,难怪业务员会士气不振。
分析到这个阶段,如果是我,我会这么思考:激励业务员士气,将市场涵盖率从70%提升到80%,竞标得标率维持20%。89%乘以20%等于16%。也就是说,14%的市场占有率只不过增加了2%
但是假设竞标得标率能够提升到50%,涵盖率仍维持现状,市场占有率就可以提升到35%(涵盖率70%乘以竞标得标率50%等于35%),也就是之前的2.5倍。所以要选择提升市场覆盖率,还是提升竞标得标
率,答案就非常明显了。
了解了这一点之后,在下一个阶段,就要开始针对竞标得标率进行资料搜集和分析。先看看业务员在提升竞标得标率上到底花了多少时间,然后再调查其他同行竞争对手,分析产品的价格之后,再考虑是否要给委托客户一些建言。如果为了提高市场覆盖率,每个业务员都疲于奔命,考虑降低覆盖率也未尝不可。因为如果以“覆盖率降到60%、竟标得标率提升到50%”为目标,而且真的得以实现的时候,就等于获得了30%的市场占有率,这个数字是眼前市场占有率的两倍之多。
“跑断腿也要把整个市场揽在怀里”、“只要投标就一定要赢”……许多经营者对任何事情都抱着全方位努力的想法。这种想法很明显是错误的。就以这个案子来说,经营者应该对业务员说:“不要再疲于奔命了!静下来写一份制胜的企划书吧!”
解决客户问题的方法二、探明需求
营销的根本着眼点是需求,但如果你对客户说“提高你的竞标成功率,做一份制胜的企划书吧,或者激励你的员工、培训你的员工吧”,行吗?当然不行了。客户需要解决问题,不是制造新问题,客户要的得到有效的执行方法,这才是客户此时的真正需求。
该如何提高A公司的竞标得标率呢?搞不清状况的经营者可能会说:“为了提高竞标得标率,就努力提高产品质量,并同时降价吧!”那么,你就要反问:采取这种做法之后,如果利润变得微薄,公司的经营状态势必越来越糟。
继续问下去:各区域业务员的表现,比方500个业务员,如果所得到的结果是“各地区并没有明显的差异,但是有些业务员的得标率是80%”的话,就知道问题不是出在商品质量的好坏上。因为如果商品的质量真的那么糟糕,业务员不可能有高达八成的得标率。
至少你就知道了问题肯定不在产品上了。 解决客户问题的方法三、资源
敢于问,善于问。常言道,会哭的孩子有奶吃。如果你不提出问题,公司会以为你不需要这些支持;也不知道你需要什么样的支持。
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