试论企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用

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试论企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用

作者：贾琼

来源：《现代营销·学苑版》2018年第02期

摘要：本文通过对数据挖掘技术的相关理念进行具体阐述，围绕CRM系统对数据挖掘技术进行了深入的剖析，希望借此对各企业的客户管理工作有所帮助。 关键词：数据挖掘技术；应用；客户关系管理

现今社会的企业来讲，仅仅凭借产品当作竞争核心已经无法满足时代发展的需求，客户资源竞争的重要性逐渐突显。客户关系管理（以下简称为CRM）作为一种应对措施与发展战略，在新时期应运而生，并已经演变成维系客户、保障发展的重要途径之一。它要求企业对客户必须拥有深入的了解，对其基本信息、爱好、需求有充分的掌握，唯有如此，才能更好地提升客户满意程度巩固客户忠诚度，进而提升企业效率与效益。由此可以看出，对数据挖掘技术进行深入探究是具有深远意义的。 一、数据挖掘技术的含义

数据挖掘技术不仅拥有极为庞大的数据库，还具备高效的数据信息计算能力以及相配套的处理能力，能够在繁杂的信息数据库中发掘对企业有益的各项资料数据，以此保障客户管理工作的顺畅进行以及企业的稳固发展。近几年，数据挖掘技术随着客户信息管理理念的广泛普及而被应用于众多领域之中，其作为一项高新、高效的客户关系管理技术。

目前，我国乃至国际范围内最为常见的数据挖掘技术包含统计分析式、决策树式、聚类式以及神经网络式等等，诸多的挖掘方式方便企业依据自身实际情况，科学合理地进行选用。 二、CRM系统的构建

本文通过数据挖掘技术当作核心基础，构建了CRM体系构架，以此将企业与客户管理机制充分融合，为后续的营销环节、服务环节以及管理等环节提供理论支撑。 （一）客户接触

此系统模块属于企业与客户两者之间进行沟通交流的重要途径，客户群体可以利用呼叫中心、网络工具、电子邮件等众多方式提出合理需求，同时也为企业开展客户信息资源整合工作以及发展规划提供了便利条件。 （二）数据储存

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