CRM(客户关系管理)论文

【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《CRM(客户关系管理)论文》，欢迎阅读！

“市场营销”意味着什么？许多人以为这和面对面销售差不多，有些人以为市场营销就是个人销售加上广告，还有人认为市场营销就是把产品送到商店，摆上货架，保证一定的库存量。实际上，市场营销是上述这些活动的总和，而且内容更丰富。市场营销有两个层面：首先它是一种理念，一种态度，一种观点，一种管理方式，它把客户满意度放在首位。其次，市场营销是一系列的活动，是对上述理念的实施。

市场营销是企业以满足消费者需求，作为营销出发点和归宿，准确确定自己的目标市场，生产出适销对路的产品，建立合理的分销渠道方便购买；制定适当的价格策略，运用有效的促销手段吸引消费者。我们不能简单的把市场营销理解为销售。销售和营销有本质的区别。推销是以生产为导向的，企业生产出了产品，然后由业务员或者代理商推销出去；而营销是以市场为向导的，企业，首先了解到市场的需求，然后组织生产，来满足消费者的需求。 对于企业来说，市场营销对经济成长的贡献，主要表现在其解决企业成长和发展中的基本问题，为企业成长提供战略管理原则和完整的策略方案。企业是现代经济的细胞，企业的效益和成长是国民经济发展的基础。市场营销以满足需要为宗旨，引导企业树立正确的营销观念，面向市场组织生产过程和流通过程，不断从根本上以解决企业成长中的关键问题，使企业明确满足消费者哪些方面的需求以及如何满足这些需求。

客户关系管理理论（CRM），通俗地说就是为了实现顾客和企业实现双赢的局面，企业以客户需求为出发点，通过长期对企业的客户消费习惯进行分析，合理地引导消费者的需求，并通过实施一系列的售后服务等相关服务来满足客户的需求，同时达到提高客户满意度并使企业实现盈利目标。最先应用CRM 理论是从营销领域开始并逐渐发展起来的，这个过程可以简要地总结为：由最初的为了销售产品而寻找客户到根据对客户的反馈来形成客户、企业与产品互动的动态营销再到数据库技术与先进的管理理念整合成的以目标消费者为中心的价值链模型。从应用策略和管理理念两个角度进行综合分析，可以将CRM理论理解为：CRM 理论是为了达到客户满意度的提高和企业盈利的双重目标，从目标客户的角度出发，根据管理学中的现代管理理念，并将先进的管理理念和数据库技术进行有效结合，以客户为核心来重组企业的客户服务流程，为企业的客户管理提供一个最优化的解决方案。

CRM的核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，抢占更多的市场份额，寻求新的市场机会，最终达到从根本上提升企业核心竞争力的目的。 在静态层面，可以将CRM概括成一种管理思想在管理软件系统中加以体现。其目标是通过采用信息技术销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序、充分并及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。其核心思想是将客户群体看成是企业宝贵的外部资源。 在动态层面，CRM的生命周期又包括数据集成、客户分析和面向客户的战略决策三个阶段，其中CRM实施成功与否的关键是第2步，即用先进理念和精准模型对集成化数据进行模拟和分析，从而挖掘客户的潜在价值，发展潜在客户。 因此可以将客户关系管理的定义概况为客户关系管理是管理理念与信息技术相结合的产物，在管理理念方面表现为以客户为中心、通过客户关怀提升客户满意度和客户忠诚度的思想，在应用系统和企业行为方面表现为以Internet和电子商务、多媒体数据挖掘、专家系统和人工智能和呼叫中心等最新的信息技术为基础，实现企业识别、保留和挽回最具价值的客户，从而提升企业核心竞争力。



基于互联网的快速发展，使得电子商务的发展日益深入并带来了如今的企业市场营销方式的重要转变，这些转变也成为了未来企业市场营销策略中不可或缺的一部分。我们可以简


要地总结一下eCRM理论在电子商务环境下的应用：给企业的营销领域带来的最大冲击就是使得其着重点发生了重大的改变，即从传统的以价格竞争为出发点向以满足客户需求为着重点；使得企业的出发点从促进产品或服务的快速售卖转移到根据客户需求来提供相关的产品或服务。传统企业的营销目标就是尽力争取让客户多买，在电子商务环境下，企业最重要的目标就是找出对于企业来说最具有价值和潜力的客户。而传统的企业营销往往忽略对目标市场的分析，导致定位模糊，而如今的网络销售模式使得企业的营销重视对目标市场的细分，寻找属于自己的个性市场，同时也使得他们的生产方式发生改变，即从原来的批量生产千篇一律的统一产品向替客户个性定制产品转移，客户的交易行为也随之发生了改变，即从一次性客户的交易行为转移到重复性客户的关系行为、从“提升客户满意度”转移到“客户忠诚度和关系管理”。而所有的这些转变都是在基于电子商务环境的基础上产生的。

凡客诚品作为一家互联网快时尚品牌，创立六年以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。可以说凡客诚品的成功，离不开它对用户关系的精确管理。凡客诚品的CRM管理思路大致如下： 首先是精准定位目标消费者：定位于80后的年轻人为自己的目标消费者，因为80后的年轻人是最具有消费能力和接受新事物的人群，而且这群人上网的时问最长，而且有相对独立的消费能力；其次是对客户的承诺：凡客诚品向顾客承诺在消费者自签收商品之日起30日内，凡客诚品将提供退换货服务，且退换货发生的相应运费由凡客诚品承担，而且顾客可以通过手机拨打客服电话或者进行网上办理退换货。再次是客户信息交流，顾客一旦下单以后，凡客会通过e-mail短信提醒等方式提醒客户，以便客户可以随时了解自己订单的处理情况，同时这些也是凡客记录消费者消费习惯和爱好的方式之一。最后是客户反馈管理：凡客通过一个公开且负责任的评价系统得到了不少客户信任，而这些客户通过这种有效地互动，能更好地了解凡客并且乐意为凡客背书，将其以人际传播的形式，来帮助凡客扩大消费群众。

（一）凡客中eCRM 体系结构

凡客诚品对数据库的有效处理是电子商务环境下对CRM运用的典型体现，运用管理学理念对数据库技术进行了充分地应用和挖掘，并针对目标客户的需求，为其提供有针对性的服务。从前台的原材料采购网络化，商品销售网络化，以及促销方式网络化，经过前台的处理后，相关数据会进入后台进行运作，然后应用数据库技术对订单和供应商等信息进行管理和预测，这种便是操作层面的eCRM。而后进行的对数据库进行预测和分析，客户反馈、评论，浏览量数据和商品数据，对竞争对手分析和个性化销售，这便是分析层次的eCRM，在售后服务中、客服、网上交流和E．mail等客户与企业之间的互动，就属于协作层面的eCRM管理

（二）充分应用凡客客户关系管理中的数据库技术

1.及时应用客户管理关系理论来分析数据库。根据科学管理理念，能够更有效地应用属于企业自己的数据库，企业要建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。如凡客推出的积分兑现也是该方面的一种尝试。

2.利用数据库精确定位目标顾客。数据库能在满足顾客个性化需求方面起决定性的作用，从而帮助企业更有效地定位目标受众。增强老客户满意度，才能使他们对企业产生忠诚


度。如普通会员和高级会员的待遇是不同的，并且可以根据客户的需求，及时向他们提供有价值的信息。

3.及时更新数据库进行提示。企业应及时更新自己的数据库，并根据数据库分析出目标顾客的最新动态，从而为企业的营销决策起到提示的作用。凡客也可以尝试根据自己的数据库分析其目标受众的喜好，并可以让顾客上传喜欢的图案或图形，为目标受众提供定制服务，从而不但节约聘请设计师的费用，还可以吸引年轻人的购买。

由于网购这种新形式的营销方式的出现，使得很多企业越来越重视电子商务的发展，而它们将如何有效地管理好众多的客户数据，将成为企业管理客户的难点。尤其是CRM理论在网购模式中呈现出众多新的特点以后，传统的客户关系管理已不再适用，eCRM只有在具体案例中进行探索才能够逐步完善其理论。本文的创新之处就在于结合电子商务的环境下，根据凡客诚品对ecRM 的应用来解释凡客这种网络服装销售服装的商业模式的成功之处，这样不但能够完善eCRM理论，而且能够针对网络销售模式的理论基础和不足之处，从CRM系统的核心概念与应用类型策略两方面对凡客诚品E做进一步的深入分析。基于互联网基础发展起来的eCRM 理论并不是一成不变的，笔者在这里仅基于凡客的客户关系管理这一方娑訡RM 理论的应用进行分析，有其的局限性。随着网络销售的日益蓬勃发展，特别是先进的管理理念与数据库技术相结合后，会使得网络销售更有针对性。相信随着研究的深入，更多的学者一定能够基于CRM理论探索出符合网络销售的客户关系管理规律，从而为更多的企业提供建设性意见。

本文来源：https://www.wddqxz.cn/7210729f998fcc22bcd10da2.html