宣传片解说词-企业系统介绍

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上海**拥有四级技术支撑体系，通过**CRM系统、呼叫中心系统、官方网站、微信服务号、协同办公系统等的相互衔接，构建出由电话网、培训网、服务网点、互联网组成的“四网合一”的成熟服务体系。

**CRM系统基于云计算架构，存储容量可线性无限扩展。目前已存储了近30万上海企业客户的信息，以及每个客户的来电记录、服务记录、回访记录、评价记录等，同时积累了24000多条问题解决方案，涉及开票系统、网上申报、发票认证、汇算清缴、出口退税等方面。

上海**呼叫中心系统采用华为eSpace多媒体联络中心系统，核心服务器采用双机热备方式，基于IP网络分布建设，保障了系统的可靠稳定性。目前拥有120条线路和100人坐席，实现统一管理、统一排队。业务高峰时，可自由设定座席职能，实现来电负荷分担，缓解接入难的问题，并能够根据电话量的增加，平滑扩展系统的线路、坐席和存储容量。

上海**致力于为企业提供全方位、全流程的财税一体化服务。新办企业可通过电话、微信平台和官方网站进行培训报名，并就近选择服务网点参加免费现场培训，也可通过微信平台和官方网站选择在线视频培训。

电话接通时，**CRM系统会根据企业的来电号码自动检索出税号、名称以及来电记录、服务记录等信息，客服人员可根据系统和企业咨询的问题通过知识库来协助解决，并生成电话记录单；不仅如此，上海企业还可以通过**微信服务号、开票软件中的在线服务功能和官方网站与客服人员进行在线交流。

企业还可以通过电话、微信平台、开票软件和官方网站进行投诉建议，监察人员会根据企业反馈的情况，调查取证确认属实后，根据服务管理规范采取相应的措施。

无法通过电话和在线解决的问题，将建议企业通过远程协助的方式进行解决。电话、在线、远程解决不了问题时，在征得企业同意的前提下，客服人员将具体问题录入CRM管理系统中，各服务网点派工人员以工单形式下发，并调取协同办公系统中服务人员手机号向其发送派工短信，服务人员通过手机APP应用软件查询或短信接收工单信息，在24小时内为企业上门服务。

在服务监察方面，监察人员将根据CRM管理系统中的企业信息及工单状态对企业进行服务满意度回访，了解和记录企业的意见和建议。企业还可以在


官方网站中的“服务人员评价”、“上门服务评价”以及微信平台对服务的各项情况进行评价和提出建议。

上海**信息化系统不仅能够给企业带来完整的服务保障，还能够给服务管理人员带来数据分析的支撑。后台运营管理系统可按照年、月、日统计电话量，管理人员可通过系统中的折线图、饼状图等图形来合理制定值班、排班制度和调整系统线路、坐席数，保证电话接通率；CRM管理系统中的统计报表功能，可分别统计各区企业咨询量、问题咨询分类报表，运维管理人员可根据此模块统计企业的具体需求，同时也能迅速分析集中性问题，准确地反馈给税务机关和企业，保障服务的及时性和完整性；并能统计服务质量、服务单据、服务满意度等报表，对服务部门以及服务人员做相应的监督，保证服务的高质量和高效率。

随着增值税升级版系统的上线和营改增的迅速推进，业务咨询和技术指导的话务量同时剧增，信息化系统在此过程中持续稳定运行，更证实了上海**信息化系统的完整性、先进性和成熟度。在信息化系统及“四网合一”服务体系支撑下，上海**具有足够的能力承担电子申报服务，实现快速的过渡，真正做到”咨询一家服务单位，解决税、票两类问题”一站式服务。

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