劲霸男装直营店终端销售服务流程表

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劲 霸 男 装 直 营 店 终 端 销 售 服 务 流 程 规 范 表

服务 流程

基本 步骤

具体做法及常见错误 服务礼仪标准

迎 宾 服

迎 务

1.专卖店门从早上正式营业开始门口必须有迎宾，店铺每天设置迎宾轮值表；

一、导购个人形象标准 2.店铺大门一般不允许关闭，若门是关的，在顾客进店前向内拉门；

1.面部妆容：化淡职业妆容为宜，不可浓妆艳抹； 3.顾客进店2步以内，点头微笑鞠躬30°，并依时段进行问候，如"下午好，欢迎光临劲霸男装！"；

4.下雨天或是顾客手中物品很多时经询问后需主动帮顾客把物品寄存到收银台，但要确定没有贵重物品。 2.发型标准：整洁无头屑，不留怪发，不染前卫色，不带过于花哨的头饰，长发将头发盘起，刘海不过眼眉； 【常见错误】 1.顾客进入店堂还未留意，不能及时做出相应的迎宾动作；2.迎宾时，没有暂时停止手边工作以示尊重；

宾

服 务

引 导 服 务

关 注 顾 客

引 入

行 主 进 题

服 务

诚 意 推 荐

鼓 励 试 穿 组 合 销 售

配 装 服 务

试 衣 服 务

休 息 服 务

休 息 服 务

会 员 记 录

收 银 服 务

收 银 服 务

送宾服务

帮 洗 服 务

客

售 户 后 回 服 访

3.双手不得留指甲，保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳、怪异的指甲油； 4.制服标准：穿公司指定的店员服装，干净整齐，钮扣必须全部扣上，

3.问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语； 4.肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。

如袖长至手腕，必须扣袖钮，保持平整服贴；内衣要求与肤色相近，不

1.引导：使用标准的指引手势引导顾客至主销区； 可外露；工牌，佩带于左胸口袋边缘处，戴正；女导购在春、秋、冬季2.随行：在顾客侧后方，距离一米三左右随行至主销区。 着裤装制服，着裤装时下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起、不准【常见错误】 踩地；在夏季着裙装制服，着裙子时必须穿丝袜，丝袜的颜色统一为黑1. 四处张望，与顾客没有目光接触； 色，并保持干净，无破损；鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净、光2. 表情生硬，态度冷淡；没有耐心，以貌取人。 亮、无破损；禁止穿休闲鞋。

5.上班时间尽量不配带过多饰物（手表除外）；

1.顾客进店超过3分钟立即送上一杯茶或水给给顾客； 2.双手捧杯送至顾客面前，面带微笑请顾客用茶； 二.导购形体形象标准 3.留心关注顾客动态，根据顾客的反应，寻找销售时机。 1.面部姿态：微笑，放松面部肌肉，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，目【常见错误】 光柔和明亮双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，发自内心，

充满友善。微笑时，露出8颗牙齿，切忌不可露出牙龈； 1. 客人浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随；

2.标准站姿： 2. 没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐。

女性: 呈【丁字步】站立姿势，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方，【两

引入主题的4个技巧： 手交叉】自然垂放于小腹处，面带微笑。 1.顾客需求引入； 2.产品卖点引入 3.促销信息引入 4.赞美语言引入（重点推荐） “丁字步”：右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45°角姿势，双脚【常见错误】 并拢。“两手交叉”：四指并扰，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于1.主动不强，没有及时引导顾客； 左手上面相握。 2.没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。 男性：右手轻握左手腕自然放于背后腰带处，左手腕轻握成拳；两脚间

距离：两脚自然叉开与肩同宽，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方； 1.面带笑容，注意看着顾客的眼睛，语言亲切生动，收腹直腿，自信大方。

3.行姿：抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然2.对产品卖点（FAB)掌握熟练，并能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点。

摆动，目视前方，面带微笑。 3.具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客所提出的问题。

男导购：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。 4.随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。

女导购：速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。 【常见错误】

4.蹲姿：左脚向迈一小步，两腿并拢自然下蹲，蹲下后，左脚跟着地，

1. 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题；

右脚跟提起自然提起。右膝内侧靠于左小腿内侧，臀部向下，双手交叉

2. 对库存不了解，导致向顾客推荐库存没有的尺码；

放于左膝盖，挺胸直背收腹，面带笑容。

3. 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品以致客户产生质疑； 4. 无法正确描述产品的FAB，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点； 三.导购服务姿态标准 5. 害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品。 1.行礼标准： 把握时机，主动出击，鼓励试穿 30°——迎客 【常见错误】 动作：标准站姿，微笑，15°鞠躬后问好；

语言：早上好/中午好/晚上好，欢迎光临劲霸男装！ 1.积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场；

视线：由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀； 2.专业判断能力不足，无法正确判断顾客的实际需求；

45°——送客 为了保证试穿效果，促进成套销售，最好建议整套试穿；

动作：标准站姿，微笑，30°鞠躬后问好； 一般情况下，在鼓励试穿的同时就可以做组合销售了；（试上拿下，试下拿上，试里拿外，试外拿里）。

语言：慢走，欢迎下次光临！

【常见错误】

视线：由顾客的眼睛自然转移至1.5米前地板上；

1.相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的组合销售推介；

60°——服务或致歉

2.不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见强加在顾客身上；

动作：标准站姿，微笑，45°鞠躬后问好；

3.对已有历史性消费记录的会员客户，无法以其消费记录做为销售服务的依据。 用途：休息区询问服务或客户投诉处理致歉时使用； 试衣流程：目测尺码-解开衣扣-取出衣架-微笑引领-敲门挂衣-等候服务-整衣打理-引导体验、合理评价； 注意事项： 【常见错误】 鞠躬行礼时，颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背成一直线，不可1.顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等）； 垂头或驼背。 2.顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估； 2.手势标准：

行进指引 ——四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向3.太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发进店顾客潜在的消费需求；

摆动，抬至齐胸高度，身体略微前倾，向被引导方向指示； 4.在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱顾客消费决策判断引起反感；

商品指引 ——四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向1.以标准行进指引手势，引导顾客至休息区。

摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。 2.休息区饮料服务：用45°行礼姿态站于顾客左侧或右侧（依顾客坐位而定），语气轻缓，亲切询问顾客,30秒之内将

饮料送至顾客面前，双手捧杯，正面朝向顾客，手杯的距离为顾客可轻松接取之处。

四.导购日常礼貌用语 3.交谈、询问需求：在休息区与顾客交谈时，采用半蹲式服务，标准的蹲姿位于顾客左侧或右侧，语气轻缓，亲切与

1.将顾客迎进门时，应说什么？ 顾客交谈、询问需求。

答：顾客进门时，应行15°迎客礼，先鞠躬后问好“早上好/下午好/晚上

1.消费或积分未满1500分或未消费的引导其办理临时会员；

好！欢迎光临劲霸男装！”

2.首次消费满1500分或累积积分1500分以上的给予办理正式会员卡，填写《会员申请表》5天后取卡；

2.店堂内，与顾客面对面走过的时候，应该怎样？

3.会员卡的办理必须在客户买单前办理，以保证首次消费可以积分。 答：店堂内，与顾客面对走过的时候，点头微笑致意，说：“早上好 /下【常见错误】 午好/晚上好！” 。 1． 流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认； 3.当顾客从你身边经过的时候，应该怎样？ 2． 未主动向顾客索取名片，以期建立更完整的资料； 答：当顾客从我身边经过的时候，应暂停手中的事务，行15°礼，说“早3． 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡的用途，反而引起质疑； 上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。

4.顾客离开店铺时，应说什么？ 4． 客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后[会员管理]执行操作困难。

答：顾客离开店铺时，应行30°送客礼，并说：“请慢走，欢迎下次光1.用邀请的手势请顾客到收银台处付款。

临！” 2.收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜。

5.顾客对你说话时，应该怎样？ 3.说明服装洗涤方法和保养要点。

答：顾客对我说话时，应暂停手头工作，留心听并提供服务，不可漫不4.向顾客介绍我们的其他售后服务项目，如帮洗服务、衣旧换新等。

经心；

5.在收银过程中，礼貌的请顾客留下详细的顾客资料，包括姓名、电话、住址、生日等，并主动替顾客填写。

6.见到顾客在销售区吸烟时，应该怎样？

【常见错误】

答：见到顾客在销售区吸烟，应说：“先生，不好意思，请到休息区吸

1.导购员未主动引导顾客到收银台结帐；

烟好么？这边请”，并手势引导，示意顾客坐下后，将茶几上烟灰缸双

2.收银未主动询问客户有无会员卡； 手移到顾客方便的位置。 3.收银员于现金找付时，未唱收唱付； 7.见到顾客在店内自行拍照时，应该怎样？ 4.客户结帐后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明； 答：见到顾客在店内自行拍照，应说：“先生，不好意思，公司规定在5.客户结帐后，收银不应急着向顾客说“谢谢光临”，而事应提问是否还有其他的需求。 销售区不可以拍照”，如果顾客喜好留影，应礼貌请至收银台形象墙处，

帮助顾客拍照。 【具体做法】

8.见到顾客亲自折叠衣物时，应该怎样？ 1. 无论顾客是否购物，我们都应该微笑欢送顾客。

答：见到顾客亲自折叠衣物时，应走到面前，说：“谢谢您，我来就好2. 如果顾有购物，负责接待的导购主动将顾客送至门外，鞠躬45°“谢谢光临，请慢走！”然后目送顾客走远。

了！”

介绍帮洗服务的两种情况： 9.如顾客要求折扣，应该怎么说？ 1.新衣成交后，请顾客留下旧衣服帮洗； 答：如顾客要求折扣，应说：“您好，劲霸是全国统一零售价，不打折，

您可以申请成为我们会员，我们会有更多的惊喜送给您！” 2.销售或收银时，介绍帮洗服务。

五.电话礼仪基本用语 1.顾客离店15分钟电话回访：导购随身携带一个小本子，在销售服务时通过与顾客的沟通了解，留下顾客的姓名和电

1.电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，劲霸男话，如果没有成交，在顾客离店后15分钟进行电话回访：

装！”不可出现“喂！您好，劲霸男装”等不规范的用语。 2.一三五计划：1天内消费积分信息短信告之，售后3天电话回访；正式会员办理5天后领取会员卡；

3.生日回访（短信、电话、寄送贺卡、赠送蛋糕或鲜花）； 2. 如店长/同事不方便接听电话时，提议对方留下口讯，并做记录：“不

好意思，她现在不在，可以留下您的姓名和电话吗？等她回来让她给您

4.节日回访（元旦、春节、五一、中秋等）。

回电”。

大原则是：发现严重质量问题的马上换，如是客户个人问题引起的则3天内解决，对于因个人问题导致并且顽固要求3.对方在等候时，切忌不要挂断电话。

解决的客户报请上级处理。 4.如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线，稍等一1.处理速度要快，三天内给答复； 会儿”或替对方留下口讯。 2.店长做出处理建议上报上级； 5. 如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。” 3.经过上级的申批后第三天及时的给顾客进行处理解决； 6. 呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，我是劲霸男装XX专卖店的

XX”。 4.将处理的方法及结果进行备案。

务

报

诉 处 理

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