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第二章 产品区销售服务规范（一）
【引导语】“授人以鱼不如授之以渔”，一句古训告诉了我们如何给予，如何接受给予。做事情方法最重要。因此我们一改传统销售模式的华而不实，在总结中国传统美容化妆品行业操作模式的基础上，提炼出更具实战性的营销运营方式方法,没有前卫的理论说教，没有被传统经验所束缚，有的只是实实在在的方法，简单易懂，即使您没有任何美容化妆品操作经验，有我们的《国际美商学院终端操作宝典系列学习手册》和我们“保姆式”的全程精细化训练和专业化营销指导服务，一定让您在竞争中大获全胜。
1、销售人员仪容规范
按要求，妆容色调统一一致，向顾客提供规范一致的品牌消费体验。
适 宜
发色：黑色及棕（红/黄）色素。 发饰：小巧含蓄。
头发 发型：洁净整齐服帖，长发束马尾或发辫。
面妆 眉毛：修饰自然，黑色或褐色。
睫毛：可涂睫毛液。 嘴唇：色调统一，自然健康。 眼影/腮红：色调统一，清爽自然。
饰 品
耳环：限一对，小耳环或耳钉。 项链：限一条，简洁大方。 戒指：限一只，简洁大方。
手表、手镯、手链：限选戴一只/一条。
指甲 修剪整齐、自然健康，可涂透明或肉色甲油。
制服 工服：洁净平展，整齐美观无破损。
工牌：统一端正佩戴于左肩下约二十厘米处。
工鞋 色彩款式简洁，统一一致。 袜
忌 讳
头发 脏污油腻或散乱披发。
多色混染，色彩夸张。 装饰醒目夸张。
式样，肉色，无花纹图案。
面妆 眉型或色彩夸张。
睫毛纠结，色彩夸张（特殊要求除外） 诡异、浓艳唇色（猩红、黑、蓝等）。 厚重浓艳，色调夸张。
饰 过大、过长、过于醒目。
品 项链装饰过于华丽、复杂累赘。 戒面色调、造型硕大夸张。 重复佩戴，或繁琐累赘。
指甲 指甲长度超过指腹或涂艳色指甲油。 制服 有破损、污物、异味、线头等。
店铺各员工佩戴时左右上下位置不统一
工鞋 工鞋不统一，色彩或款式过于醒目鲜艳。 袜
卡通袜，色彩或款式过于醒目鲜艳。
2、行为规范 微笑 “六次微笑”，贯穿销售服务流程。 1. 招呼顾客；
2. 观察顾客与尝试交流； 3. 产品推介；
4. 邀请及帮助试用； 5. 结束销售； 6. 送宾与归位；
笑容自然适度，下唇上弯，不露牙龈，不发声响。
目光交流
1. 确保2„„4秒的眼神交流。 2. 目光凝焦鼻下三角区。
聆听
1. 目光专注的聆听，切忌游移不定。
2. 耐心友善的聆听，切忌粗鲁打断顾客话语。
3. 认真用心的聆听，必要时重复相关语句，正确理解顾客要求。
礼貌用语
1. 礼貌用语：您、请、谢谢、不用谢、不客气、对不起等。
2. 尊称：先生、小姐、女士、叔叔、阿姨、使用尊称，禁用土语方言。
3. 问候语：您好、早上好、中午好、下午好等，随具体顾客及时间不同灵活运用。 4. 欢迎语：欢迎光临，促销优惠等随店铺活动灵活运用。
5. 节日语：新年好、圣诞快乐、母亲节快乐、中秋节快乐、情人节快乐等，随节庆假日灵活运
用。
6. 告别语：再见、请慢走、欢迎下次光临，强调近期化妆品店活动等，随具体情况灵活运用。
行容姿态
1. 行走：行动轻快、敏捷、稳当、如有急需，应以小跑为主。
2. 站姿：抬头、挺胸、收腹、双脚踏地，双臂自然下垂，身体两侧或自然下垂交握身前。 女同事丁字步，男同事外八步站姿。禁止双手前胸抱臂、背在身后，依靠货架等错误姿态。
3. 手势：介绍商品或指引方向时，手心向上五指并拢，由内向外展开手臂。传递商品时，使用双手送接。
4. 头姿：与顾客打招呼时，点头致意。介绍商品时，以点头停顿强调所阐述内容。
3、待客站位规范
设定每一时刻的工作事项，时刻保持“动”的工作状态 情况 适 宜 人流量较少或一般
制定‘日工作循环计划’保持忙碌活跃的现场气氛。如整理货柜、清理卖场、库房，整理表格资料，进行小的专业技能比赛等。 保持前场【=】后场的循环状态。
保持卖场入口在视线范围内，以留意顾客来去。
人流根据实际需要，在卖场入口安排迎宾站立。
根据人流量走向变换迎宾站立朝向。 量较站在入口一边，
大时 划分前后场，前场导购负责新顾客进场30秒内致
意。
致意一信顾客，注意询问帮助久驻顾客之所需。 忙而有序，认准自已的顾客及所需事项。
当有多顾客要求试用产品时，本着先来取用的原则，注意同事间的相互配合，切忌让顾客等待过久。
情况 忌 讳 人流
量较少或一般
发呆，顾客到来爱理不理，卖场内的人员看起来很空闲，无所事事，精神萎靡。
于某点站立不动，眼神呆滞（30秒以上）。 背对大门，顾客来去全然不觉。
人流客流量较大而安排迎宾站位。
量较呆板不变的迎宾站位。
大时 由于客流量大，对新入场顾客视而不见。
只顾眼前销售，其他顾客一概不顾。 认错、找不到顾客，拿错顾客所需之款等。 同事间缺乏互助精神，由于等待过久，造成顾客流失或不满。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/6ee6def6d15abe23482f4d91.html
2022-04-16
