专业客服 创新客服

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专业客服创新客服

21世纪的汽车物流市场竞争将是供应链的竞争，而物流业客户服务的竞争将在供应链中凸现出王者的力量。2014年安吉汽车物流高层领导高瞻远瞩,提出将终端客户作为我们的最终服务对象，提高客户满意度，提高企业的竞争力。安吉华北分区秉承“满足客户需求，提高创新能力”，在2013年成立安吉物流第一个分区专业客服中心，客服中心主管华政艳，凭借多年在安吉物流华北中心工作积累的工作经验，不仅吃苦耐劳、技能熟练，更是凭借锐意改革、大胆创新的勇气，带领客服团队为安吉物流华北区域经销商提供专业的整车物流客户服务工作，得到了主机厂客户以及华北经销商的一致好评，提升了安吉物流整体的美誉度。

一、 从原有的单一客服方式到现在的多途径、高质量、高效率的追踪式服务、一站式服务

原有华北地区客服模式还是基于调度、在途、客服一体化操作，基本是被动接收信息，客服中心的正式成立，开通了多途径的客服模式： 1、 设立华北呼叫中心电话，接受经销商及客户的电话咨询，并主动告知经销商在途延误信息；主动电话回访经销商，进行满意度调查

2、 建立华北经销商客户服务QQ群，接受经销商日常的车辆查询 3、 华北邮箱接受经销商的批量车辆查询工作

4、 建立经销商微信查询群组，方便经销商进行快捷查询工作 5、 定期走访经销商，实地了解经销商的诉求 取得的成效：

1、华北客服团队定期对华北区域经销商进行电话回访，目前回访记录总计300多家，覆盖上海大众、上海通用、上海斯柯达经销商

2、2014年华政艳陪同领导及其质量部同事，走访北京页川集团、唐山四联集团、天津四联集团、山西宝鼎集团，实地调查了解物流运输服务，经销商对安吉物流服务工作均较满意，并对我们进一步提升客户服务工作提出了指导性的建议

3、2014年华北区域经销商客户服务满意度达98%以上，其中华北斯柯达及大众微信群的设立得到了经销商的普遍认可及表扬。 二、打造专业客服团队

华政艳2008年入职安吉物流华北中心，任计划调度一职，一做就是三年，精通计划调度业务，熟悉仓储运作知识，并在任职过程中肩负客户服务工作，具备客服的基本素质和服务理念。2011年专职做华北中心客户代表，维护上游客户及下游客户关系，提高客户满意度。2013年正式任命华北分区客服中心客服主管，带领客服团队全力打造华北客服中心。为了提高团队客服人员工作能力、整体服务素质，华政艳编制了客服中心客服手册、客服专业用语、问题反馈流程、应急事件处理流程、客户投诉建议表等等，尽管各类流程编制工作处于刚刚起步阶段，有待于进一步整理和完善，但该行动纲领已经成为了安吉物流客服工作的新的起点，得到了安信联合领导以及安吉总部领导的支持和赞誉。

华政艳更是通过日常培训客服团队，确立提高客户服务的理念，使顾客满意的理念深入公司的每位员工心中，形成一种强烈的责任感和先进的服务理念，为能够创造独具特色和充满团队精神的团队文化做出点滴努力，更是通过宣导模范学习，到同业或异业中学习先进的客户服务工作,来完善客户服务体系。 三、 完成顾客满意度调查ISO9000体系文件

通过顾客满意度调查报告，了解客户的想法及想得到物流服务，发现客户的潜在服务要

求，明确客户的服务需要、服务需求和服务期望，把自己和部门的客户服务系统化，进行统


计、分析、评价、持续改进，改善服务质量，给客户提供优良的物流服务，让客户花恰当的报酬却享受到最优质的客户服务，提高自己和公司的服务质量。

目前该体系文件初步完成，后续还有待验证，并且后期会拓展凭借第三方顾客满意度测评机构，来获取更加真实的顾客满意度指标，为我们的客服改进工作提供指导意见。 四、 创新客服

随着现代物流信息技术的高速发展，客户服务工作更加依赖于各种系统的支持，安吉 物流大力发展信息技术，开发订单跟踪系统并成功上线使用，为安吉物流推动和提高客户服务工作奠定了良好的基础。2014年微信客户服务手段成为新的主流客户服务模式，安吉总部领导高度重视微信服务方式，推动华北首先建立了微信经销商服务群，华政艳再此基础上，结合其他行业正在使用的微信公众平台，提出了开发“安信联合微信公众服务平台”的建议，该建议得到了安信联合领导的大力支持，且安吉总部十分关注华北分区投资开发的此项目，并拟定在2015年投资开发安吉物流微信公众服务平台，为安吉物流客户服务工作开启了新的服务模式。该微信平台预计在2015年1月正式上线使用，届时将为华北经销商提供更多更优质的服务。

客户服务管理的核心理念在于企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。2014年是安吉物流华北分区客户服务工作起步的一年，客户服务工作任重道远，后期在领导的大力支持及推动下，客服团队的不懈努力工作下，相信安吉物物流客户服务工作将会开启新的篇章。

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