家乐福危机公关策划书

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家乐福危机公关策划书



一、 危机事件回放：

3.15晚会,家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用,甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍之多,并将过期食品经过重新打散再包装,更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查,并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作,我们将进一步加强培训,采取措施,切实保证相关规定认真落实,维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

二、危机调查：

家乐福(Carrefour)成立于1959年,是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位,业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市,超市以及折扣店。此外,家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。集团税后销售额增至726.68亿欧元,员工总数超过43万人。,家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市,自成立以来享誉全球,其市场占有率居超市卖场之首,拥有大量的忠实顾客!但是作为一个世界著名的企业,3.15晚会上,其销售过期食品,以好充次的行为被曝光,舆论一片,家乐福事件被大量的消费者所关注,大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动!危机出现,作为世界知名企业应该及时做出回应,面对危机展开行动,搞好公共关系,将危机化为机遇! 三、 策划目标：

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通过一系列的公共关系活动,将危机的影响降到最低,消除消费者的不信任感,重新树立良好的世界品牌,处理好其与肉食产品供应商做之间的关系,与相关政府部门沟通,坚决拥护相关部门的决定,消除社会舆论,将危机化为机遇,利用时机树立企业的良好品牌形象! 四、 公关方案： 1.客户处理方案：

1)供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应 商的利益,作为密切的合作伙伴,应该将肉食产品的供应商召集起来开会,向供应商说明事件的影响,并向其道歉,争取继续的合作伙伴关系!

2)消费者：顾客是上帝,一个企业想要继续生存下去,首先必须得得让消费者认可,此次事件,直接受害的就是广大消费者,作为危机的处理核心,家乐福必须得迅速展开行动,对受害的顾客进行安抚赔偿,选取消费者代表,召开消费者会议,虚心听取消费者意见!并且派专人管理家乐福官方微博,第一时间开通专线电话,及时回应社会舆论!! 2.媒体处理方案：

避免媒体的谣传,及时出来澄清事实,召开新闻发布会,邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者,派家乐福管理层代表作为发言人,就时事件的事实做出说明,并积极回答记者的问题,虚心听取媒体的意见,利用良好的认错态度维护企业的品牌,争取社会各界的原谅,重新打造企业的良好形象!

家乐福新闻发言人必须具有权威性,最好为中国市场高层决策者,媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体,在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径,统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备,而且保证对外界传递的信息准确无误,达到信息管理的有效性。

3,内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众,在公关关系上具有双重性,既是公关关系的客体,也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现,面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形,面对危机,

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家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者,及时召开员工大会,成立危机处理办法,统一社会舆论的回答!良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了坚实的基础! 4,政府部门处理方案：

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定,及时做出行动,严厉查处事件的相关人员,在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法!

五、组织与控制：

此外,成立专门的监督控制小组,保证一系列的公共关系活动的顺利进行,将各个活动落实到个人,让专人负责!出现突发情况及时对方案作出调整,为应对危机做好成分的准备!只有这样才能化危机为机会,拯救企业的品牌形象! 六、公关效果：

是危机,也有机会,危机中,正确的处理办法就可以创造机会!经过过一些的正确的公关活动,企业的形象必然被广大消费者认可,树立更加良好的企业品牌形象!网罗更多的消费者!通过大量的媒体报道,家乐福的知名度必然也会上升,使更多的人了解到企业,这无疑对企业也是一大机遇,由于有了良好的媒体关系,家乐福的报道也必将事实化,通过一系列的公关关系建设,家乐福必然走出危机,迎接新的发展!!

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