酒店客房服务模式

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酒店客房服务模式



酒店客房服务模式，即酒店客房的对客服务模式，一般有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。由于两者的侧重点不同，所以在客服部的岗位设置、人员配备以及服务规程上都有所不同。

一、楼层服务台模式

（一）基本涵义

酒店在客房区域内，各楼层靠近电梯口或楼梯口的位置设置为住客提供服务的服务台，即为楼层服务台。楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它起着前厅部总台驻楼层办事处的作用。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （二）主要职能

不管对何种类型的酒店来说，楼层服务台都会有以下基本职能：

1、楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；

2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；

3、楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。

此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 （三）优缺点

1、优点：亲切，热情，周到，人情味浓； 能有效的保障楼层安全。

由于楼层服务台24小时都有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展。此外，也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。

2、缺点：占用空间，减少客房营业面积；劳动力成本较高；会让有些客人有受监视的感觉，易引起客人的反感。

每楼层都设有楼层服务台，占用了较多的楼层空间，且管理点分散，不利于酒店客房统一管理；楼层服务台三班倒，投入的人力较多；楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障。

二、客房服务中心

（一）基本涵义

客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它将客服部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及酒店先进的通信联络设备共同构建一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品。同时，具有同时接听四个以上电话的能力。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机呼叫系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。


此外，客房服务中心实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知离客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。

（二）主要职能

1、信息处理。初步处理与客服部工作有关的所有信息，以保证有关问题能及时得以解决、分拣和传递；

2、对客服务。统一接收服务信息，通过电话机、寻呼系统等手段，向客房服务员发出工作指令。即使不能直接为客人服务，也可通过调节手段与酒店其他部门共同完成；

3、出勤控制。客房员工上、下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了对员工的考核与工作安排，有利于加强员工管理；

4、钥匙管理。完善的钥匙管理制度，管理客房部各班次的钥匙发放、收回、登记、丢失、检查等工作；

5、失物处理。负责整个酒店捡失物品的登记造册、储存保管、招领送还等工作； 6、档案保管。分类保管有关客服部所有的档案资料，并及时补充、更新和整理。 （三）优缺点

1、优点：有效降低了劳动力成本；整合各种资源，合理分配；管理集中化、专业化。

客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；有助于对客房服务人员的调度与控制；保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。 2、缺点：亲切感弱；安全性低；服务的直接性与及时性差。

客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性和主动性，缺乏人情味，同时因各楼层的一些不安全因素无法被及时发现和消除，容易使客人产生不安全感。且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

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