企业营销环境分析

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第二章 企业营销环境分析

案例1：西门子家电在非典型环境下的认识与应对

英国社会学家安东尼·吉登斯在他的关于“风险社会”理论中谈到，在现代社会中，风险越来越是人为的产物，而非传统意义的天灾。尽管风险一直存在，但随着技术和经济发展的极端化、社会运转速度无止境的提高，风险已变得极端突出。而作为技术革命主要产品之一的媒体革命，既可能放大风险产生的影响，也可能提供危机解决的全新之道。在这种环境 下，一切结论都只具有短暂的合理性，它随时可能被更新的论述所推翻。

安东尼·吉登斯的结论对于今天的每一个企业领导者同样具有非凡的启示：在一个随时可能被风险包围着的时代，企业既要培养自己的环境敏感性，保持对于风险的警觉，更要塑造一种坚强的体魄和心灵，这样才能避免在风险面前麻木不仁或过度惊慌，才能果敢地承担起自己的责任。因此，对于企业而言，建立应急反应系统，必须成为其在巨大的风险生态环境中的生存本能。以下以西门子家电中国区域集团为案例，探讨跨国公司在 SARS 这一非常环境时期的应对措施。

（ 1 ）直面危机

在 2003 年 4 月 20 日 北京非典新闻发布会后，西门子家电立即召开了紧急会议，成立了以总裁、副总裁为首的临时委员会，要求各部门负责人就 SARS 事件对各自职能范围可能产生的影响做出评估，拿出如果事态进一步扩大的解决方案。基于 SARS 事件是异常严重的公共卫生危机事件，消费者安全和员工安全被置于首要地位。公司人事部门被授权及时向员工通报有关 SARS 的具体信息，提供相关的咨询，并印发预防 SARS 的保健手册。公司还实行了临时弹性工作制，要求总部及各办事处员工尽量避免在人群聚集的高峰时间段上下班。 （ 2 ）缩短决策周期，实现资源最优配置

危机事件对于企业的最大挑战在于它增强了企业预期的不确定性，预期的不确定性又反过来增加了决策的难度。面对任何一种危机引发的市场波动或其他不确定性，企业都应该及时调整自己的活动节奏，通过调整决策周期实现资源最优配置。危机阶段，要更加重视信息传递系统的扁平化，重视增加授权，激发市场一线人员的应急反应能力，重视临时性项目的效果跟踪与评估。调整决策周期的意义在于提高企业在特定阶段信息资源的使用效率， 从而缩短企业与市场在时间而非空间意义上的距离。

必须指出的是，缩短决策周期并不意味着决策本身科学性的“缩水”，危机处置决策的正确性与否将直接影响危机在第二阶段的发展。因此，从技术上而言，合理的危机治理机制是缩短决策周期的制度保障。西门子家电及时制定了 SARS 期间有关业务管理的指导原则，增加了专门针对 SARS 事件的备用金，适度扩大区域经理的相关决策权限。公司明确禁止一切聚众性促销活动，原定由总部直接组织的全国性路演活动也被取消。公司要求办事处把促成消费者快速作出购买决定、减少在商场的停留时间作为促销方向。要求办事处在非常时期尽可能向消费者提供客观全面的书面产品资料，避免面对面的语言交流。同时，发布了《敬告消费者》书。 （ 3 ）坚守定位

危机事件给企业带来的威胁当然远远不止暂时的市场回报。如果未来的风险被放大了，就会进一步影响企业对于市场环境和自身的判断，影响企业由定


位策略所决定的行为一致性。变化的环境理所当然地要求我们具有快速应变的灵活性，然而这种灵活性必须以制度的连贯性为基础，以服务于企业整体和为更长远的利益为基础。西门子在给全国各办事处的紧急通知中明确强调，不得将产品促销宣传直接与非典联系起来 ! 对西门子家电而言，虽然其产品本身采用的是“ HSE ” ( 健康十节能十环保 ) 欧洲标准，但在非常时期，总部要求各地营销人员不得将这种产品固有的优势与 SARS 挂起钩来，以纵容“市场投机”行为。由于 SARS 的影响，相当多的户外活动被取消，由此节余的营销费用相当一部分被转化为地方性平面广告和售点 POP 的投入，总部加大了对这种投入的管理和监督力度，以保证非常时期的市场行为符合西门子品牌定位的一致性。 （ 4 ）做勇于承担责任的社会公民

SARS 给我们的另一层警示是：作为各种利益相互渗透的统一体，现代社会在防范和控制风险方面必须依赖于全体成员的努力。今天的企业都是巨大的社会生态系统中的一员，任何一种“事不关己，高高挂起”的态度和行为都有可能造成生态环境的破坏，进而危及自身利益。在一个开放的环境中，不论危机的起因是什么，包括企业在内的任何一个组织单独承载其风险的能力都是有限的，因此不管在危机之中还是在危机之外，企业都应该勇敢地承担起自己的责任，首先是爱护自己的员工，其次是像爱护员工一样爱护消费者，这样才可能共 同筑起一道防范危机和风险的高墙。在非常时期，西门子公司已经捐赠了价值 700 万元的产品，其中包括 17 台西门子呼吸机、 200 部手机。 案例思考题

1. 企业应如何分析和判断一般性环境威胁和突发性的、危害性极强的威胁？ 2. 企业应通过哪些途径收集环境变化的相关信息，并进行较为准确及合理的判断？

3. 在作出应对决策时，企业应主要关注哪些方面吗 ?

4. 如何才能将环境威胁所带来的负面危害降到最小？

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